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jeudi 14 février 2013
Semaine 7: Social CRM - Les 18 articles lus cette semaine
Note: N'oubliez pas les inforgraphies de notre tableau Social CRM sur Pinterest !
Titre: Le social CRM, accélérateur de l’entreprise 2.0 ?
Date: 22/01/2013 - Source: Claude Super's Blog
Points Clés:
Le marketing opérationnel et ses pratiques sociales dans la relation client font partie des exemples qui peuvent conforter des évolutions et le changement tant du côté du management que des pratiques et naturellement des outils nécessaires
Une des caractéristiques du « social business » et de la relation client tient dans le fait qu’en plus d’un dialogue « one to one », elle se prépare et s’exécute également dans les communautés, au vu et au su de tous ses membres et de tous les pairs du client/prospect
Et c’est bien à partir de ce « nouveau paradigme » et de ses conséquences directes sur le comportement (leardership versus ownership), les habitudes et l’engagement des membres des communautés que le management peut commencer à dessiner les chemins qu’il souhaite utiliser pour mettre en oeuvre les changements nécessaires
Cf. vidéo
Une des caractéristiques du « social business » et de la relation client tient dans le fait qu’en plus d’un dialogue « one to one », elle se prépare et s’exécute également dans les communautés, au vu et au su de tous ses membres et de tous les pairs du client/prospect
Et c’est bien à partir de ce « nouveau paradigme » et de ses conséquences directes sur le comportement (leardership versus ownership), les habitudes et l’engagement des membres des communautés que le management peut commencer à dessiner les chemins qu’il souhaite utiliser pour mettre en oeuvre les changements nécessaires
Cf. vidéo
Titre: Le social CRM rend la relation client plus interactive
Date: 07/12/2012 - Source: SFR Business Room
Points Clés:
Analystes et fournisseurs de logiciels et de services l'affirment : les médias sociaux sont l'avenir du CRM. Y collecter des données relatives aux prospects, mais aussi interagir avec eux révolutionne la relation client. C'est le rôle du social CRM
- Les gains :
1. Un feed-back instantané du marché
Pour le marketing, les médias sociaux constituent un formidable outil de communication directe avec les clients, dès lors que l'on couple outils de collecte de données sur les médias sociaux et plateforme de CRM. L'intérêt est évident pour les marques qui n'ont qu'un contact indirect au travers de distributeurs. Associée à un logiciel d'analyse des sentiments, l'écoute des médias sociaux aide à étudier la perception immédiate qu'ont les clients d'un produit.
2. Converser avec ses clients
Contrairement aux moteurs de recherche et aux portails, les réseaux sociaux sont des lieux d'échanges. Le social CRM sert à entrer en contact avec sa communauté : répondre aux critiques, communiquer pour recruter des prospects, et identifier les leaders d'opinion pour les transformer en ambassadeurs de la marque.
3. Un fantastique terrain d'expérimentation
Les médias sociaux redonnent au consommateur le pouvoir sur les marques. Le buzz peut lancer un produit sur le marché ou ruiner la réputation d'une entreprise. Pourquoi ne pas exploiter cette communauté à son profit ? Des sociétés mettent en place des stratégies sociales afin de collecter les idées d'innovation de leurs communautés, voire des stratégies de co-développement pour leurs nouveaux produits et services.
4. Une nouvelle dimension pour le service client
L'essor des médias sociaux révolutionne aussi l'après-vente. Intégrer les canaux Twitter et Facebook permet de réagir plus vite aux problèmes rencontrés par les clients et contribue à alléger la charge des centres d'appels, puisque ce sont les utilisateurs qui vont chercher les solutions postées en ligne par le service client.
- Les limites
1. Attention au mauvais buzz
Paradoxalement, la motivation première des entreprises pour se positionner sur les médias sociaux est la peur du mauvais buzz. Pour y faire face, il faut être présent sur les médias sociaux et disposer d'une communauté afin de pouvoir répliquer. Mais aussi être doté d'outils de veille pour agir avant que l'effet viral n'ait rendu toute réplique vaine.
2. Un effort constant
Pour mettre en place une stratégie de social CRM, il faut s'en donner les moyens. Et, notamment, assurer le Community Management 24 h/24, 7 j/7. Car c'est au pire moment que vous allez devoir réagir. Allouer des ressources et impliquer les équipes pour alimenter ces canaux d'information s'avère donc primordial. Ce qui représente un coût non négligeable.
3. Ne pas aller trop loin
Acquérir une communauté de fans peut coûter cher. Une marque sera donc tentée de vouloir exploiter cette base au maximum. Mais attention, un réseau social reste un média très personnel où les marques ne sont que tolérées. Tout excès s'avère vite sanctionné.
4. Un environnement qui évolue rapidement
Si, avec ses 900 millions de membres, Facebook s'est imposé comme le premier réseau social, il en existe bien d'autres: Twitter, Google+, Pinterest, So.cl… Difficile, donc, de savoir où investir. Définir une solide stratégie de social CRM est un prérequis, rester à l'écoute des évolutions un devoir.
- Les gains :
1. Un feed-back instantané du marché
Pour le marketing, les médias sociaux constituent un formidable outil de communication directe avec les clients, dès lors que l'on couple outils de collecte de données sur les médias sociaux et plateforme de CRM. L'intérêt est évident pour les marques qui n'ont qu'un contact indirect au travers de distributeurs. Associée à un logiciel d'analyse des sentiments, l'écoute des médias sociaux aide à étudier la perception immédiate qu'ont les clients d'un produit.
2. Converser avec ses clients
Contrairement aux moteurs de recherche et aux portails, les réseaux sociaux sont des lieux d'échanges. Le social CRM sert à entrer en contact avec sa communauté : répondre aux critiques, communiquer pour recruter des prospects, et identifier les leaders d'opinion pour les transformer en ambassadeurs de la marque.
3. Un fantastique terrain d'expérimentation
Les médias sociaux redonnent au consommateur le pouvoir sur les marques. Le buzz peut lancer un produit sur le marché ou ruiner la réputation d'une entreprise. Pourquoi ne pas exploiter cette communauté à son profit ? Des sociétés mettent en place des stratégies sociales afin de collecter les idées d'innovation de leurs communautés, voire des stratégies de co-développement pour leurs nouveaux produits et services.
4. Une nouvelle dimension pour le service client
L'essor des médias sociaux révolutionne aussi l'après-vente. Intégrer les canaux Twitter et Facebook permet de réagir plus vite aux problèmes rencontrés par les clients et contribue à alléger la charge des centres d'appels, puisque ce sont les utilisateurs qui vont chercher les solutions postées en ligne par le service client.
- Les limites
1. Attention au mauvais buzz
Paradoxalement, la motivation première des entreprises pour se positionner sur les médias sociaux est la peur du mauvais buzz. Pour y faire face, il faut être présent sur les médias sociaux et disposer d'une communauté afin de pouvoir répliquer. Mais aussi être doté d'outils de veille pour agir avant que l'effet viral n'ait rendu toute réplique vaine.
2. Un effort constant
Pour mettre en place une stratégie de social CRM, il faut s'en donner les moyens. Et, notamment, assurer le Community Management 24 h/24, 7 j/7. Car c'est au pire moment que vous allez devoir réagir. Allouer des ressources et impliquer les équipes pour alimenter ces canaux d'information s'avère donc primordial. Ce qui représente un coût non négligeable.
3. Ne pas aller trop loin
Acquérir une communauté de fans peut coûter cher. Une marque sera donc tentée de vouloir exploiter cette base au maximum. Mais attention, un réseau social reste un média très personnel où les marques ne sont que tolérées. Tout excès s'avère vite sanctionné.
4. Un environnement qui évolue rapidement
Si, avec ses 900 millions de membres, Facebook s'est imposé comme le premier réseau social, il en existe bien d'autres: Twitter, Google+, Pinterest, So.cl… Difficile, donc, de savoir où investir. Définir une solide stratégie de social CRM est un prérequis, rester à l'écoute des évolutions un devoir.
Titre: Social CRM, ce qu’il faut savoir avant de se lancer
Date: 15/11/2012 - Source: Les Echos
Points Clés:
Des plus généralistes (Facebook et Twitter) à ceux dits "de niche" (sport, cuisine), ils agrègent des milliards d’internautes en leur fournissant des outils de communication. Comment appréhender ces nouveaux canaux ?
87 % des 100 premières entreprises du classement Fortune 2012 utilisent désormais les réseaux sociaux
Plus de 50 % des internautes arrêtent de suivre une marque s’ils se sentent pollués par des informations sans valeur ajoutée
La connivence entre marque et consommateur va plus loin et donne lieu à une véritable collaboration - On parle désormais de "consommacteur", entendez un client qui, par la pertinence de ses remarques sur la qualité des produits, les façonne
Le community manager est à la fois rédacteur, marketeur, communicant, animateur, et commercial - Le seul hic : il n’est pas un expert de la relation client - Dès lors, pour garantir une même qualité de service aussi bien sur les réseaux sociaux que sur les réseaux traditionnels, il est essentiel qu’une entreprise se dote de véritables conseillers en relation client et d’outils performants pour répondre de manière personnalisée et industrialisée à tous les clients
87 % des 100 premières entreprises du classement Fortune 2012 utilisent désormais les réseaux sociaux
Plus de 50 % des internautes arrêtent de suivre une marque s’ils se sentent pollués par des informations sans valeur ajoutée
La connivence entre marque et consommateur va plus loin et donne lieu à une véritable collaboration - On parle désormais de "consommacteur", entendez un client qui, par la pertinence de ses remarques sur la qualité des produits, les façonne
Le community manager est à la fois rédacteur, marketeur, communicant, animateur, et commercial - Le seul hic : il n’est pas un expert de la relation client - Dès lors, pour garantir une même qualité de service aussi bien sur les réseaux sociaux que sur les réseaux traditionnels, il est essentiel qu’une entreprise se dote de véritables conseillers en relation client et d’outils performants pour répondre de manière personnalisée et industrialisée à tous les clients
Titre: Social CRM : les outils pour booster sa relation client sur Facebook
Date: 16/10/2012 - Source: Journal du Net
Points Clés:
Lancée en 2011, AgoraPulse est une solution SaaS dédiée à la gestion des pages Facebook - Elle propose des modules permettant d'animer, de recruter mais également de récompenser ses fans, et mesurer la qualité des contenus présents sur les sites de fans - La solution fournit la mesure de l'activité des fans sur la page (publications, commentaires, j'aime) et la captation des informations qu'ils ont communiquées dans le cadre des campagnes de jeux-concours menées sur la page - Cela permet de constituer une base centralisée s'appuyant à la fois sur des données qualitatives (e-mail, âge, adresse, numéro de client, etc.) et quantitatives (nombre d'interactions avec la marque) - Sachant que cette dernière peut être téléchargée pour être synchronisée avec des systèmes tiers (logiciels d'e-mailing, CRM, etc.)
AgoraPulse existe en différentes tarifications dont 9 euros par mois (identification, qualification des fans et animations des communautés, limitation à 1 000 fans) 29 euros par mois (avec des fonction supplémentaire de planification des publications - limitation à 5 000 fans) et 99 euros par mois (avec des fonction supplémentaire en matière d'export des données CSV, modération des pages, KPI et mesure du ROI - limitation à 100 000 fans) - Une version Diamond illimitée en nombre de fans avec modules de veille concurrentielle et une personnalisation avancée des publications est également proposée
Tigerlily est une plate-forme qui permet aux marques de gérer efficacement l'intégralité de leurs actions en marketing social - Grâce à un tableau de bord unique, elles supervisent l'ensemble des interactions avec les communautés sur Facebook (mais également Twitter) - La solution propose ainsi d'identifier les fans et followers les plus actifs, les influenceurs et ambassadeurs mais également d'accéder à une fiche sur chaque utilisateur regroupant l'ensemble de son historique avec la marque (interactions, usages, données démographiques...) et de géo-cibler les messages au bon public pour les marques - Ou encore de découvrir les contenus les plus engageants pour optimiser les futurs messages et opérations, d'analyser l'évolution des communautés et des interactions
Buddy Media permet aux entreprises de publier du contenu et d'optimiser la multi diffusion de contenu sur les réseaux sociaux, et en particulier Facebook - Mais aussi d'optimiser la perception des campagnes publicitaires et de mesurer l'impact des programmes de marketing social - Buddy Media fait désormais partie intégrante de Salesforce Marketing Cloud, aux côtés de Radian6, la solution centrée sur le suivi et l'organisation des conversations sur les réseaux sociaux - Salesforce propose par ailleurs une pile d'API pour permettre l'intégration de Buddy Media aux back offices de solutions CRM tierces - Salesforce a construit sa stratégie autours des réseaux sociaux. Différent composants sont donc proposés par cet éditeur, comme Chatter pour la Gestion de communautés, Radian6 pour le monitoring des réseaux sociaux, Buddy Media pour l'intégration à Facebook, et enfin Jigsaw pour la gestion de contacts
Vitrue propose une offre articulée autour de plusieurs briques : Publisher (consolidation des activités de publication sur Facebook), Community (gestion et modération des communautés sociales), Shop (conception d'applications de commerce social pour Facebook). Mais également Tabs (personnalisation de modules Facebook taillés pour la mobilité), SRMA (gestion et organisation des comptes sociaux), et Analytics (indicateurs de suivi de l'engagement)
Présente sur le marché du Social CRM depuis 6 ans, Dimelo propose un module dédié à la gestion de la relation client sur Facebook, en particulier pour des besoins de support - via son offre Customer Community Platform qui permet à des conseillers web d'intervenir en public lorsqu'une réponse concerne un grand nombre de clients, en privé pour répondre à des problématiques d'ordre personnel, mais également certifier ... (lire la suite)
AgoraPulse existe en différentes tarifications dont 9 euros par mois (identification, qualification des fans et animations des communautés, limitation à 1 000 fans) 29 euros par mois (avec des fonction supplémentaire de planification des publications - limitation à 5 000 fans) et 99 euros par mois (avec des fonction supplémentaire en matière d'export des données CSV, modération des pages, KPI et mesure du ROI - limitation à 100 000 fans) - Une version Diamond illimitée en nombre de fans avec modules de veille concurrentielle et une personnalisation avancée des publications est également proposée
Tigerlily est une plate-forme qui permet aux marques de gérer efficacement l'intégralité de leurs actions en marketing social - Grâce à un tableau de bord unique, elles supervisent l'ensemble des interactions avec les communautés sur Facebook (mais également Twitter) - La solution propose ainsi d'identifier les fans et followers les plus actifs, les influenceurs et ambassadeurs mais également d'accéder à une fiche sur chaque utilisateur regroupant l'ensemble de son historique avec la marque (interactions, usages, données démographiques...) et de géo-cibler les messages au bon public pour les marques - Ou encore de découvrir les contenus les plus engageants pour optimiser les futurs messages et opérations, d'analyser l'évolution des communautés et des interactions
Buddy Media permet aux entreprises de publier du contenu et d'optimiser la multi diffusion de contenu sur les réseaux sociaux, et en particulier Facebook - Mais aussi d'optimiser la perception des campagnes publicitaires et de mesurer l'impact des programmes de marketing social - Buddy Media fait désormais partie intégrante de Salesforce Marketing Cloud, aux côtés de Radian6, la solution centrée sur le suivi et l'organisation des conversations sur les réseaux sociaux - Salesforce propose par ailleurs une pile d'API pour permettre l'intégration de Buddy Media aux back offices de solutions CRM tierces - Salesforce a construit sa stratégie autours des réseaux sociaux. Différent composants sont donc proposés par cet éditeur, comme Chatter pour la Gestion de communautés, Radian6 pour le monitoring des réseaux sociaux, Buddy Media pour l'intégration à Facebook, et enfin Jigsaw pour la gestion de contacts
Vitrue propose une offre articulée autour de plusieurs briques : Publisher (consolidation des activités de publication sur Facebook), Community (gestion et modération des communautés sociales), Shop (conception d'applications de commerce social pour Facebook). Mais également Tabs (personnalisation de modules Facebook taillés pour la mobilité), SRMA (gestion et organisation des comptes sociaux), et Analytics (indicateurs de suivi de l'engagement)
Présente sur le marché du Social CRM depuis 6 ans, Dimelo propose un module dédié à la gestion de la relation client sur Facebook, en particulier pour des besoins de support - via son offre Customer Community Platform qui permet à des conseillers web d'intervenir en public lorsqu'une réponse concerne un grand nombre de clients, en privé pour répondre à des problématiques d'ordre personnel, mais également certifier ... (lire la suite)
Titre: Marketeurs BtoB, comment soigner votre complexe Social CRM
Date: 04/10/2012 - Source: Les Echos
Points Clés:
Les marketeurs BtoB sont soumis à une pression grandissante qui les incite à courir s’équiper en outils de Social CRM - Experts, journalistes et gourous du 2.0, tous ne cessent de souligner leur retard par rapport à leurs camarades du Marketing BtoC
Un discours insidieux monte en épingle les ratages de la mise en place d’une stratégie de Social CRM, B to C inclus : équipes dépassées par le volume de messages, collaborateurs mal formés pour répondre à ces demandes et donc mécontents, dérapages maladroits sur Facebook
Seules 8% des entreprises BtoB s’estiment fortement engagées sur les réseaux sociaux - 69% des entreprises BtoB ignorent les remontées des médias sociaux, contre 42% en BtoC
Cette paralysie s’explique également par une barrière à l’entrée très forte - Au manque de compétence interne sur ces nouvelles problématiques s’ajoute une difficulté à appréhender un marché éclaté en multiples acteurs - La notoriété de la marque n’est plus gage de qualité - Des success stories comme celle de Lithium en témoignent : les solutions de start-ups innovantes peuvent s’avérer bien plus efficaces que celles des mammouths de l’édition de logiciels
Etablissez-donc une stratégie d’engagement qui valorise - Garantissez une qualité de service irréprochable en termes de délai et de qualité de réponse - Faites participer aux évolutions des offres en demandant avis - Récompensez les meilleurs contributeurs comme peut le faire Google Adwords en exposant leur portrait sur le site de la communauté
Loin de le considérer comme un canal isolé, il faut intégrer le digital dans une démarche globale - Les contacts qui en sont issus doivent pouvoir être traités au sein d’une seule et unique plateforme multicanal et intégrés dans votre CRM - Dans cette optique, le mode Cloud peut jouer le rôle d’un facilitateur en garantissant un déploiement rapide sans investir dans des infrastructures techniques
Donnez-vous le droit à l’erreur, les médias sociaux constituent une matière vivante, en perpétuel mouvement - La réussite d’une stratégie de Social CRM provient d’expérimentations, il n’y a pas recette universelle pour être couronné de succès - Les tâtonnements font donc partie de l’aventure. Et surtout gardez-en tête que rien n’est irrattrapable !
Un discours insidieux monte en épingle les ratages de la mise en place d’une stratégie de Social CRM, B to C inclus : équipes dépassées par le volume de messages, collaborateurs mal formés pour répondre à ces demandes et donc mécontents, dérapages maladroits sur Facebook
Seules 8% des entreprises BtoB s’estiment fortement engagées sur les réseaux sociaux - 69% des entreprises BtoB ignorent les remontées des médias sociaux, contre 42% en BtoC
Cette paralysie s’explique également par une barrière à l’entrée très forte - Au manque de compétence interne sur ces nouvelles problématiques s’ajoute une difficulté à appréhender un marché éclaté en multiples acteurs - La notoriété de la marque n’est plus gage de qualité - Des success stories comme celle de Lithium en témoignent : les solutions de start-ups innovantes peuvent s’avérer bien plus efficaces que celles des mammouths de l’édition de logiciels
Etablissez-donc une stratégie d’engagement qui valorise - Garantissez une qualité de service irréprochable en termes de délai et de qualité de réponse - Faites participer aux évolutions des offres en demandant avis - Récompensez les meilleurs contributeurs comme peut le faire Google Adwords en exposant leur portrait sur le site de la communauté
Loin de le considérer comme un canal isolé, il faut intégrer le digital dans une démarche globale - Les contacts qui en sont issus doivent pouvoir être traités au sein d’une seule et unique plateforme multicanal et intégrés dans votre CRM - Dans cette optique, le mode Cloud peut jouer le rôle d’un facilitateur en garantissant un déploiement rapide sans investir dans des infrastructures techniques
Donnez-vous le droit à l’erreur, les médias sociaux constituent une matière vivante, en perpétuel mouvement - La réussite d’une stratégie de Social CRM provient d’expérimentations, il n’y a pas recette universelle pour être couronné de succès - Les tâtonnements font donc partie de l’aventure. Et surtout gardez-en tête que rien n’est irrattrapable !
Titre: Social CRM en France : les télécoms en bons élèves, le luxe en retard!
Date: 11/09/2012 - Source: eMarketing.fr
Points Clés:
Les consommateurs suivent avant tout les entreprises qui sont présentes et à l’écoute de leur clientèle - Le tout sur les réseaux sociaux principalement (voire exclusivement). Ils recherchent ainsi à rester au courant de l’activité des marques, à dialoguer de manière quasi-instantanée
Une étude a montré qu’une entreprise présente sur les réseaux sociaux (ou par le biais d’un blogue) voit sa perception positive augmenter de 20% de la part des consommateurs
Les compagnies devraient se pencher est l’intégration plus poussée d’outils relationnels 2.0 : seulement SFR et Orange avaient développé un SAV spécifique pour Twitter et un Chat Facebook pour GDF Suez Dolce Vita
Une étude a montré qu’une entreprise présente sur les réseaux sociaux (ou par le biais d’un blogue) voit sa perception positive augmenter de 20% de la part des consommateurs
Les compagnies devraient se pencher est l’intégration plus poussée d’outils relationnels 2.0 : seulement SFR et Orange avaient développé un SAV spécifique pour Twitter et un Chat Facebook pour GDF Suez Dolce Vita
Titre: Le Social CRM concrètement… Quoi ? Comment ? Ou ?
Date: 20/08/2012 - Source: Socialmkg
Points Clés:
Une partie de la traditionnelle CRM, comprenez « Relation clients », se transforme peu à peu en SCRM - Evidemment le second ne remplacera jamais le premier, mais sa croissance importante fait que les entreprises ne peuvent plus l’ignorer
Pourquoi mettre en place une SCRM ? Parce que ne pas le faire revient à laisser une population d’internautes, de plus en plus nombreuse, des clients qui plus est, parler de vous, errer sur vos profils, se faire éventuellement aborder par vos concurrents, et cela sans lever le petit doigt
Vous entrez en contact avec vos clients, peu importe la raison (fidélisation, SAV, conseil…), cela est toujours bénéfique d’un point de vue image, tout en rendant visible cette interaction aux yeux des consommateurs purs de contenu
Les intérêts concrèts de la SCRM ne sont pas différents de la CRM classique : Fidéliser les clients - Assurer un service après vente ou un service de conseil après vente - Ré-engager les clients - Gérer l’image de la société ou des produits (on-line) - Augmenter sa connaissance client et être plus en phase avec ce dernier
Pour conclure sur le « pourquoi », il serait impossible de ne pas parler du RONI : Risk Of Non Investment , pour faire le parallèle avec le ROI traditionnel - Un refus d’engagement dans la voie du SCRM traduit selon moi un refus d’admettre les évolutions sociologiques et comportementales de son marché, de ses clients - L’entreprise se prive d’un vivier de conversations, parfois la concernant, qui pourrait être une source de croissance, de notoriété ou d’image - La révolution n’est pas Facebook ou Twitter, mais l’évolution comportementale des personnes, aussi bien dans l’entreprise que des consommateurs, vers des comportements de plus en plus digitaux - Parmi ces nouveaux comportements, nous n’oublions pas de noter la (très) forte progression de la mobilité, qui ne fait qu’accentuer le phénomène
Mettre en place un système de veille : Indispensable pour garder la réactivité suffisante - Les internautes ne s’encombrent pas des horaires de bureau, des week end ou des jours fériés pour discuter sur le web et exprimer leurs avis, bien au contraire
La communication sur le web et plus particulièrement sur les médias sociaux ne s’invente pas, il est nécessaire de former les ressources internes à ce type de tâches
La co-création, la vente, l’amélioration des produits… Les relations tissées peuvent amener bien plus que qu’un simple SAV
Garder de la cohérence : notamment avec les autres moyens de communication de l’entreprise - Les discours ne doivent pas être différents sur le web que sur les autres médias utilisés
Une présence minimale peut se résumer à Google+/Facebook/Twitter - Avoir un blog, un forum, aller explorer la blogosphère et les autres forums extérieurs devient très vite indispensable au bon fonctionnement de la relation client
58% des consommateurs américains préfèrent converser avec l’entreprise par email plutôt que par téléphone - Vient ensuite le live chat, pour 20%
Sur Twitter, il est plus facile d’entrer en contact avec une marque ; le réseau est ouvert, les phrases sont courtes, le rythme est rapide - C’est le média social le plus à même de générer des conversations
Facebook reste tout de même intéressant pour plusieurs raisons, notamment celle de pouvoir « stocker » les consommateurs et les qualifier facilement (acquisition d’informations sur les fans)
Le nombre d’inscris sur Twitter est bien moindre que celui de Facebook - Avec un taux de pénétration de 7% en France en 2012, Twitter arrive à générer 90% des conversations pour une marque
Pourquoi mettre en place une SCRM ? Parce que ne pas le faire revient à laisser une population d’internautes, de plus en plus nombreuse, des clients qui plus est, parler de vous, errer sur vos profils, se faire éventuellement aborder par vos concurrents, et cela sans lever le petit doigt
Vous entrez en contact avec vos clients, peu importe la raison (fidélisation, SAV, conseil…), cela est toujours bénéfique d’un point de vue image, tout en rendant visible cette interaction aux yeux des consommateurs purs de contenu
Les intérêts concrèts de la SCRM ne sont pas différents de la CRM classique : Fidéliser les clients - Assurer un service après vente ou un service de conseil après vente - Ré-engager les clients - Gérer l’image de la société ou des produits (on-line) - Augmenter sa connaissance client et être plus en phase avec ce dernier
Pour conclure sur le « pourquoi », il serait impossible de ne pas parler du RONI : Risk Of Non Investment , pour faire le parallèle avec le ROI traditionnel - Un refus d’engagement dans la voie du SCRM traduit selon moi un refus d’admettre les évolutions sociologiques et comportementales de son marché, de ses clients - L’entreprise se prive d’un vivier de conversations, parfois la concernant, qui pourrait être une source de croissance, de notoriété ou d’image - La révolution n’est pas Facebook ou Twitter, mais l’évolution comportementale des personnes, aussi bien dans l’entreprise que des consommateurs, vers des comportements de plus en plus digitaux - Parmi ces nouveaux comportements, nous n’oublions pas de noter la (très) forte progression de la mobilité, qui ne fait qu’accentuer le phénomène
Mettre en place un système de veille : Indispensable pour garder la réactivité suffisante - Les internautes ne s’encombrent pas des horaires de bureau, des week end ou des jours fériés pour discuter sur le web et exprimer leurs avis, bien au contraire
La communication sur le web et plus particulièrement sur les médias sociaux ne s’invente pas, il est nécessaire de former les ressources internes à ce type de tâches
La co-création, la vente, l’amélioration des produits… Les relations tissées peuvent amener bien plus que qu’un simple SAV
Garder de la cohérence : notamment avec les autres moyens de communication de l’entreprise - Les discours ne doivent pas être différents sur le web que sur les autres médias utilisés
Une présence minimale peut se résumer à Google+/Facebook/Twitter - Avoir un blog, un forum, aller explorer la blogosphère et les autres forums extérieurs devient très vite indispensable au bon fonctionnement de la relation client
58% des consommateurs américains préfèrent converser avec l’entreprise par email plutôt que par téléphone - Vient ensuite le live chat, pour 20%
Sur Twitter, il est plus facile d’entrer en contact avec une marque ; le réseau est ouvert, les phrases sont courtes, le rythme est rapide - C’est le média social le plus à même de générer des conversations
Facebook reste tout de même intéressant pour plusieurs raisons, notamment celle de pouvoir « stocker » les consommateurs et les qualifier facilement (acquisition d’informations sur les fans)
Le nombre d’inscris sur Twitter est bien moindre que celui de Facebook - Avec un taux de pénétration de 7% en France en 2012, Twitter arrive à générer 90% des conversations pour une marque
Titre: Big Data et Social CRM : la voie à suivre pour le marketing ?
Date: 20/07/2012 - Source: Smarter Links
Points Clés:
Avec l’émergence du SCRM et du Big Data, nous assistons probablement à l’accélération de la transformation du marketing
Pour fidéliser et optimiser les ventes, les directions marketing ont souvent misé sur l’amélioration des processus fonctionnels comme le CRM
Dorénavant, avec l’explosion de l’économie digitale, ces méthodes ne suffisent plus
Le gaspillage commercial produit par les métiers du marketing s’élève à 50%
Les réseaux sociaux jouent un rôle croissant dans l’acte d’achat du commerce en ligne notamment dans la recherche d’informations et la confiance générée vis à vis des consommateurs
Le Big Data est devenu une approche de prédilection en termes de connaissance client - Par exemple, des données concernant le temps moyen passé sur un site, l’âge des cyberacheteurs et la fréquence d’achat valent de l’or
Les entreprises qui ont une bonne connaissance du client ont une croissance supérieure à la moyenne
Ordinateurs, smartphones et tablettes ne sont pas les seules technologies à s’imiscer sur le net - Certains objets ont désormais la possibilité d’utiliser intelligemment Internet afin de communiquer des informations sur leurs usages et leurs environnements, le plus souvent à leurs propres initiatives - Leur multiplication dans le futur décuplera le flux de données
Les métiers du marketing ont toujours été gérés de manière très indépendante - Par conséquent, certaines entreprises sont toujours organisées en silos et peinent à faire circuler l’information de manière transversale
La maîtrise du Big Data et du CRM Social a des impacts notables sur l’analyse prédictive, qui s’avère être un enjeu stratégique pour les entreprises soucieuses de se différencier de la concurrence
Pour fidéliser et optimiser les ventes, les directions marketing ont souvent misé sur l’amélioration des processus fonctionnels comme le CRM
Dorénavant, avec l’explosion de l’économie digitale, ces méthodes ne suffisent plus
Le gaspillage commercial produit par les métiers du marketing s’élève à 50%
Les réseaux sociaux jouent un rôle croissant dans l’acte d’achat du commerce en ligne notamment dans la recherche d’informations et la confiance générée vis à vis des consommateurs
Le Big Data est devenu une approche de prédilection en termes de connaissance client - Par exemple, des données concernant le temps moyen passé sur un site, l’âge des cyberacheteurs et la fréquence d’achat valent de l’or
Les entreprises qui ont une bonne connaissance du client ont une croissance supérieure à la moyenne
Ordinateurs, smartphones et tablettes ne sont pas les seules technologies à s’imiscer sur le net - Certains objets ont désormais la possibilité d’utiliser intelligemment Internet afin de communiquer des informations sur leurs usages et leurs environnements, le plus souvent à leurs propres initiatives - Leur multiplication dans le futur décuplera le flux de données
Les métiers du marketing ont toujours été gérés de manière très indépendante - Par conséquent, certaines entreprises sont toujours organisées en silos et peinent à faire circuler l’information de manière transversale
La maîtrise du Big Data et du CRM Social a des impacts notables sur l’analyse prédictive, qui s’avère être un enjeu stratégique pour les entreprises soucieuses de se différencier de la concurrence
Titre: La Social Relation
Date: 17/07/2012 - Source: Doc Marketing
Points Clés:
Le marché se densifie et attire les intégrateurs généralistes que sont des Cap Gemini, ATOS Origin et autres qui n'hésitent plus à mettre en avant leur "savoir-faire" sur ces questions liées aux médias sociaux
Le problème est que nous sommes en train de voir se reproduire le même schéma que lorsque les médias sociaux étaient pris sous l'angle de la communication : une vision outil avec la tentation d'appliquer la même recette à tout le monde
Aujourd'hui, nous voyons certaines entreprises françaises s'équiper de solutions intégrées qui ne sont déjà plus pertinentes lorsqu'elles sortent, faute à l'arrivée de nouveaux services encore plus pertinents
Nombre de sociétés pensent qu'elles sont en retard sur les médias sociaux, et se précipitent dans une course à l'armement en se laissant séduire par les sociétés qui ont le marketing le plus avancé (mais bien souvent pas la solution)
Résultat : parfois il faut démêler de vraies pelotes de laines dans lesquelles les entreprises se sont prises, faute de ne pas avoir su mettre en place une vraie courbe d'expérience en interne, qui doit aller crescendo avec les attentes des utilisateurs et la montée en puissance d'outils
Twitter et Facebook ne savent probablement pas où ils seront dans 3 ans, voire même dans 12 mois - Aucun de services phares sur lesquels vous êtes tentés de lancer vos dispositifs n'ont été pensé pour les entreprises ou pour des démarches orientées clients - C'est l'évolution des usages qui amènent aujourd'hui un nombre croissant de clients à parler des marques sur ces supports et donc à obliger ces dernières à adapter leur communication mais aussi leur marketing relationnel
Utiliser le même support relationnel que le client : l'entreprise ne doit plus contraindre le client à ses canaux relationnels, mais plutôt adapter ces derniers aux attentes actuelles des internautes. La démarche n'est plus d'attendre que les clients viennent vers vous, c'est à vous d'aller vers eux !
Multiplier les possibilités relationnelles : toujours dans cette vision de satisfaire les attentes des internautes, aujourd'hui ils peuvent tour à tour préférer le tchat pour de l'avant ou après-vente, entrer en relation avec une autre marque sur Facebook et pour une troisième l'interpeller sur Twitter - Le client est devenu multicanal dans sa manière d'interagir avec les marques, les marques doivent en faire de même
Toucher de nouveaux clients en valorisant écoute et réactivité : valoriser publiquement sa relation client sur de nouveaux espaces et notamment ceux hors gouvernance de l'entreprise est un moyen de rassurer d'éventuels prospects qui sauront le jour où ils seront clients et qu'ils auront besoin d'entrer en relation avec la marque que cette dernière sera à leur écoute
Par rapport au volume (encore limitée par rapport à la densité de flux multicanaux traités chaque jour par une entreprise), la visibilité de ces conversations sur Internet et le besoin impétueux d'être réactif, rien ne remplacera des conseillers formés, habilités et qui ont une connaissance parfaite du digital mais surtout de la marque et de ses produits
Ce qui se passe sur Internet nécessite d'avoir de vrais chirurgiens compétents et accompagnés d'une équipe, que des médécins généralistes qui ne pourront pas répondre à la moitié des problèmes ou seulement de façons lacunaires, ce qui ne satisfera pas les attentes des internautes
Le problème est que nous sommes en train de voir se reproduire le même schéma que lorsque les médias sociaux étaient pris sous l'angle de la communication : une vision outil avec la tentation d'appliquer la même recette à tout le monde
Aujourd'hui, nous voyons certaines entreprises françaises s'équiper de solutions intégrées qui ne sont déjà plus pertinentes lorsqu'elles sortent, faute à l'arrivée de nouveaux services encore plus pertinents
Nombre de sociétés pensent qu'elles sont en retard sur les médias sociaux, et se précipitent dans une course à l'armement en se laissant séduire par les sociétés qui ont le marketing le plus avancé (mais bien souvent pas la solution)
Résultat : parfois il faut démêler de vraies pelotes de laines dans lesquelles les entreprises se sont prises, faute de ne pas avoir su mettre en place une vraie courbe d'expérience en interne, qui doit aller crescendo avec les attentes des utilisateurs et la montée en puissance d'outils
Twitter et Facebook ne savent probablement pas où ils seront dans 3 ans, voire même dans 12 mois - Aucun de services phares sur lesquels vous êtes tentés de lancer vos dispositifs n'ont été pensé pour les entreprises ou pour des démarches orientées clients - C'est l'évolution des usages qui amènent aujourd'hui un nombre croissant de clients à parler des marques sur ces supports et donc à obliger ces dernières à adapter leur communication mais aussi leur marketing relationnel
Utiliser le même support relationnel que le client : l'entreprise ne doit plus contraindre le client à ses canaux relationnels, mais plutôt adapter ces derniers aux attentes actuelles des internautes. La démarche n'est plus d'attendre que les clients viennent vers vous, c'est à vous d'aller vers eux !
Multiplier les possibilités relationnelles : toujours dans cette vision de satisfaire les attentes des internautes, aujourd'hui ils peuvent tour à tour préférer le tchat pour de l'avant ou après-vente, entrer en relation avec une autre marque sur Facebook et pour une troisième l'interpeller sur Twitter - Le client est devenu multicanal dans sa manière d'interagir avec les marques, les marques doivent en faire de même
Toucher de nouveaux clients en valorisant écoute et réactivité : valoriser publiquement sa relation client sur de nouveaux espaces et notamment ceux hors gouvernance de l'entreprise est un moyen de rassurer d'éventuels prospects qui sauront le jour où ils seront clients et qu'ils auront besoin d'entrer en relation avec la marque que cette dernière sera à leur écoute
Par rapport au volume (encore limitée par rapport à la densité de flux multicanaux traités chaque jour par une entreprise), la visibilité de ces conversations sur Internet et le besoin impétueux d'être réactif, rien ne remplacera des conseillers formés, habilités et qui ont une connaissance parfaite du digital mais surtout de la marque et de ses produits
Ce qui se passe sur Internet nécessite d'avoir de vrais chirurgiens compétents et accompagnés d'une équipe, que des médécins généralistes qui ne pourront pas répondre à la moitié des problèmes ou seulement de façons lacunaires, ce qui ne satisfera pas les attentes des internautes
Titre: Le Social CRM, une approche autant externe qu’interne
Date: 16/05/2012 - Source:
Points Clés:
Inciter les membres de la communauté à se répondre directement les uns les autres, sans passer par un Community Manager ni même par un expert interne - 80 % des problèmes proviennent souvent de 20 % de causes et ne nécessitent pas l’intervention de spécialistes - Ce type de fonctionnement a en plus l’avantage de ne pas être régi par les horaires d’ouverture et de fermeture de l’entreprise, contrairement aux canaux traditionnels de la relation client - L’entreprise accumule les idées d’amélioration proposées par les utilisateurs du produit à tout moment
La récente compatibilité des plates-formes web avec différents terminaux mobiles donnent une scalabilité supplémentaire à ce service - Les utilisateurs peuvent donc consommer ces services même en mobilité
La question du sens et donc du choix de la thématique sur laquelle faire participer les membres est primordiale, mais, dans tous les cas, le Community Manager devra ensuite réussir à développer les interactions sur son espace communautaire - Pour ce faire, les principes de la gamification me paraissent tout indiqués. Ils aident à valoriser la participation des membres à travers des mécanismes de reconnaissance (points, badges, niveau, statut...) pour collaborer durablement avec l’ensemble des parties prenantes - A partir de ce cumul de points et de badges par certains membres se dessinent des ambassadeurs : ceux qui participent et influent le plus - La règle du 1 % (ou principe 90-9-1) prend ici de l’importance : en se concentrant sur ces membres les plus actifs, l’entreprise a davantage de facilité à maîtriser la relation avec sa communauté
Loin d’être la tâche d’un seul département de l’entreprise, le Social CRM est un développement global qui touche autant le marketing, la gestion de la relation client, la communication et l’innovation - L’aventure est complexe mais aide à trouver de nouveaux leviers de performances - Le web n’est plus utilisé comme un canal de communication mais comme un outil pour accélérer la circulation de l’information dans son écosystème - Chaque partie prenante crée ainsi davantage de valeur
La récente compatibilité des plates-formes web avec différents terminaux mobiles donnent une scalabilité supplémentaire à ce service - Les utilisateurs peuvent donc consommer ces services même en mobilité
La question du sens et donc du choix de la thématique sur laquelle faire participer les membres est primordiale, mais, dans tous les cas, le Community Manager devra ensuite réussir à développer les interactions sur son espace communautaire - Pour ce faire, les principes de la gamification me paraissent tout indiqués. Ils aident à valoriser la participation des membres à travers des mécanismes de reconnaissance (points, badges, niveau, statut...) pour collaborer durablement avec l’ensemble des parties prenantes - A partir de ce cumul de points et de badges par certains membres se dessinent des ambassadeurs : ceux qui participent et influent le plus - La règle du 1 % (ou principe 90-9-1) prend ici de l’importance : en se concentrant sur ces membres les plus actifs, l’entreprise a davantage de facilité à maîtriser la relation avec sa communauté
Loin d’être la tâche d’un seul département de l’entreprise, le Social CRM est un développement global qui touche autant le marketing, la gestion de la relation client, la communication et l’innovation - L’aventure est complexe mais aide à trouver de nouveaux leviers de performances - Le web n’est plus utilisé comme un canal de communication mais comme un outil pour accélérer la circulation de l’information dans son écosystème - Chaque partie prenante crée ainsi davantage de valeur
Titre: CRM traditionnel versus Social CRM
Date: 11/05/2012 - Source: Anthony Poncier
Points Clés:
Le CRM traditionnel concerne la récupération et la gestion des données clients. Le Social CRM est une stratégie d’engagement des clients
Les ventes dirigent le CRM traditionnel - Les conversations dirigent le Social CRM et les ventes ne sont qu’un sous-produit
Voir infographie
Les ventes dirigent le CRM traditionnel - Les conversations dirigent le Social CRM et les ventes ne sont qu’un sous-produit
Voir infographie
Titre: Social CRM et engagement communautaire, vus par Rob Tarkoff, Lithium
Date: 02/05/2012 - Source: The Social Client
Points Clés:
Un retour sur investissement (ROI) mesurable est finalement l’objectif n°1 pour le marketing d’aujourd’hui - Un ROI est mesuré en incidence sur les recettes, mais les marques doivent aussi réfléchir en termes de part de marché, de mentalité, de défense et de fidélité lors de la mesure des rendements
Nous envisageons une « communauté profondément engagée » avec les marques, réunissant les meilleurs défenseurs et influenceurs sur les réseaux sociaux - L’enjeu est de les dynamiser au maximum pour qu’ils répandent eux-mêmes la bonne parole à leur réseau social - Imaginez la portée et l’influence que les défenseurs peuvent avoir quand ces messages sont diffusés via des millions d’utilisateurs
Les réseaux sociaux sont un lieu de rencontre - Les utilisateurs ont tendance à se rassembler sur ces réseaux (Facebook, Twitter et Google +), et de ces interactions émerge la communauté
Les marques ont une excellente occasion de collaborer avec ces utilisateurs, à condition qu’elles prennent le temps d’identifier où se trouve leur public au sein de ces chaînes - Une fois ce public clairement ciblé, ils peuvent identifier leurs « Superfans » et les autres défenseurs de la marque
Comme les clients s’engagent de plus en plus dans le web social, les approches traditionnelles de CRM deviendront de moins en moins importantes - Il s’agit vraiment de s’engager dans un dialogue avec les clients et de les engager comme un véritable prolongement de l’organisation, jouant ainsi un rôle crucial dans le développement des produits / services et de la stratégie
Nous envisageons une « communauté profondément engagée » avec les marques, réunissant les meilleurs défenseurs et influenceurs sur les réseaux sociaux - L’enjeu est de les dynamiser au maximum pour qu’ils répandent eux-mêmes la bonne parole à leur réseau social - Imaginez la portée et l’influence que les défenseurs peuvent avoir quand ces messages sont diffusés via des millions d’utilisateurs
Les réseaux sociaux sont un lieu de rencontre - Les utilisateurs ont tendance à se rassembler sur ces réseaux (Facebook, Twitter et Google +), et de ces interactions émerge la communauté
Les marques ont une excellente occasion de collaborer avec ces utilisateurs, à condition qu’elles prennent le temps d’identifier où se trouve leur public au sein de ces chaînes - Une fois ce public clairement ciblé, ils peuvent identifier leurs « Superfans » et les autres défenseurs de la marque
Comme les clients s’engagent de plus en plus dans le web social, les approches traditionnelles de CRM deviendront de moins en moins importantes - Il s’agit vraiment de s’engager dans un dialogue avec les clients et de les engager comme un véritable prolongement de l’organisation, jouant ainsi un rôle crucial dans le développement des produits / services et de la stratégie
Titre: Pourquoi le Social CRM va devenir indispensable …
Date: 17/04/2012 - Source: Social & Com'
Points Clés:
Proposer une offre commerciale de manière intrusive au plus grand nombre avec comme vecteur les réseaux sociaux, n’est évidemment pas une stratégie viable
Le social CRM est donc une façon de penser la relation client de manière globale et cohérente avec la stratégie marketing : à mieux connaître leurs clients et prospects grâce aux informations recueillies sur les réseaux sociaux, les entreprises « sociales » peuvent adapter leur stratégie marketing : leurs prix, leurs produits …
Les marketeurs ont besoin de matière, de chiffres, de données, d’avis, de commentaires, de critiques pour construire leur stratégie, et c’est la relation client qui peut les leur fournir !
La relation client classique (n’ayant pas encore évolué vers une démarche de social CRM) est très souvent conflictuelle ou intéressée : Les entreprises souhaitent vendre un produit/service en usant de la relation client sortante (emailing, phoning…) ou alors elles tentent de résoudre des conflits après avoir vendu le produit (hotline, emails, courriers…)
De la veille à l’animation et à la modération, les réseaux sociaux sont une manne d’informations que les entreprises se doivent de maîtriser
Les réseaux sociaux permettent aussi de savoir ce que font les concurrents sur un marché donné
Construire, animer, écouter et s’adapter en fonction d’une communauté ne se fait pas du jour au lendemain, il faut du temps et il s’agit donc d’un investissement pour l’entreprise
Les réseaux sociaux sont un canal de discussion et d’échange avant d’être un canal de vente - Il est peut être parfois difficile à entendre dans une PME qu’une évolution majeure de la stratégie ne pourra pas générer de chiffre d’affaires de manière instantanée et démesurée, mais c’est pourtant là le choix de la stabilité à long terme que de s’implanter durablement sur les réseaux sociaux avec une vraie stratégie de relation client
Le social CRM est donc une façon de penser la relation client de manière globale et cohérente avec la stratégie marketing : à mieux connaître leurs clients et prospects grâce aux informations recueillies sur les réseaux sociaux, les entreprises « sociales » peuvent adapter leur stratégie marketing : leurs prix, leurs produits …
Les marketeurs ont besoin de matière, de chiffres, de données, d’avis, de commentaires, de critiques pour construire leur stratégie, et c’est la relation client qui peut les leur fournir !
La relation client classique (n’ayant pas encore évolué vers une démarche de social CRM) est très souvent conflictuelle ou intéressée : Les entreprises souhaitent vendre un produit/service en usant de la relation client sortante (emailing, phoning…) ou alors elles tentent de résoudre des conflits après avoir vendu le produit (hotline, emails, courriers…)
De la veille à l’animation et à la modération, les réseaux sociaux sont une manne d’informations que les entreprises se doivent de maîtriser
Les réseaux sociaux permettent aussi de savoir ce que font les concurrents sur un marché donné
Construire, animer, écouter et s’adapter en fonction d’une communauté ne se fait pas du jour au lendemain, il faut du temps et il s’agit donc d’un investissement pour l’entreprise
Les réseaux sociaux sont un canal de discussion et d’échange avant d’être un canal de vente - Il est peut être parfois difficile à entendre dans une PME qu’une évolution majeure de la stratégie ne pourra pas générer de chiffre d’affaires de manière instantanée et démesurée, mais c’est pourtant là le choix de la stabilité à long terme que de s’implanter durablement sur les réseaux sociaux avec une vraie stratégie de relation client
Titre: Social CRM : le consommateur avide de relation
Date: 03/04/2012 - Source: Yann Gourvennec
Points Clés:
Les clients attendent du CRM avant toute chose, de la relation et de la compétence, pas des gadgets techniques, fussent-ils opérables en self - Ils valorisent par dessus tout la réponse à leurs questions, la réactivité et le temps réel
La technologie n’est jamais aussi bonne que quand elle se fait oublier … et ne croyez pas non plus que la génération Y va remettre cette donne là en cause
Le vrai enjeu des années qui viennent n’est déjà plus un enjeu de « community management » car ce savoir-faire peut être aisément acquise par des conseillers en clientèle qui montent en compétence, mais dans le processus, le lien avec le back-office et la capacité à répondre à de grandes variétés de questions non forcément triées a priori (à la différence d’un SVI)
La situation est préoccupante en France où hormis quelques secteurs pionniers (dont celui des télécoms), l’immense majorité des professionnels sont à la traîne
Un retard préoccupant car les médias sociaux, en permettant l’accès immédiat à l’entreprise et l’expression directe, ont changé de façon profonde et définitive notre paysage ronronnant de la relation clients : il n’est plus possible de les faire taire, ces clients mécontents, il faut faire face et en profiter pour transformer un défi en opportunité
Voir étude sur Slideshare - Elle fait émerger la notion de « jachère relationnelle »
La technologie n’est jamais aussi bonne que quand elle se fait oublier … et ne croyez pas non plus que la génération Y va remettre cette donne là en cause
Le vrai enjeu des années qui viennent n’est déjà plus un enjeu de « community management » car ce savoir-faire peut être aisément acquise par des conseillers en clientèle qui montent en compétence, mais dans le processus, le lien avec le back-office et la capacité à répondre à de grandes variétés de questions non forcément triées a priori (à la différence d’un SVI)
La situation est préoccupante en France où hormis quelques secteurs pionniers (dont celui des télécoms), l’immense majorité des professionnels sont à la traîne
Un retard préoccupant car les médias sociaux, en permettant l’accès immédiat à l’entreprise et l’expression directe, ont changé de façon profonde et définitive notre paysage ronronnant de la relation clients : il n’est plus possible de les faire taire, ces clients mécontents, il faut faire face et en profiter pour transformer un défi en opportunité
Voir étude sur Slideshare - Elle fait émerger la notion de « jachère relationnelle »
Titre: 2012-2014 : la Relation Client à l'ère du digital ? Une étude MARKESS International avec le soutien de SFR Business Team
Date: 01/04/2012 - Source: SFR Business Room
Points Clés:
La Relation Client semble prendre une importance grandissante, en termes d'investissements et d'enjeux
Le contexte économique tendu ne fait que renforcer cet état de fait : au-delà d'une différenciation effrénée par les prix, à produits et services égaux, les entreprises qui sortiront leur épingle du jeu seront celles qui auront su bâtir une Relation Client dans la durée basée sur la satisfaction et la fidélisation
Parmi les éléments clés qui leur permettront de la construire, j'en distingue trois fondamentaux :
- l'humanisation des relations ;
- le développement de la confiance (dans la marque, la qualité, les produits et services, les hommes et les femmes qui représentent la société et portent ses valeurs) ;
- et les technologies digitales
Les médias digitaux incluent les nouveaux moyens (canaux) de contact avec le client qui ont émergés avec l'internet et le web : e-mail, forum, chat, co-browsing (navigation conjointe de plusieurs personnes sur une même page web), etc
Sur ces médias, les décideurs que nous avons interrogés anticipent un accroissement continu d'ici 2014, et surtout une forte croissance des réseaux sociaux et du mobile. L'utilisation de l'e-mail devrait se stabiliser, avec même une légère décroissance. La volonté de diminuer et de mieux canaliser ces flux explique sans doute cette tendance. Par ailleurs, il est probable qu'une partie des flux d'e-mails se déporte sur les réseaux sociaux
A l'inverse, sur les canaux dits traditionnels, la contraction prévue d'ici à 2014 concerne essentiellement le courrier papier (avec une baisse de plus de 30% prévue dans certaines entreprises) et les échanges vocaux (baisse aux alentours de 10% à 15% dans l'ensemble des interactions)
Chacun a compris qu'on ne peut pas revenir en arrière : il faut suivre ses clients or, ils se sont massivement « numérisés » ces dernières années avec la croissance à la fois du mobile et de l'internet. Grandes entreprises et PME font face à la même réalité : les clients veulent plus d'autonomie, plus d'immédiateté, plus de partage avec leur communauté via les réseaux sociaux
Pour autant, les « anciens » canaux de contact client, comme le téléphone ou le face à face en boutique, ne disparaissent pas ! Ils restent nécessaires dans un grand nombre de situations (une urgence ou un besoin d'accompagnement important par exemple) et surtout, ils sont complémentaires des canaux digitaux
En effet, désormais les clients ne s'attendent plus à une interaction ponctuelle avec une entreprise (je fais un achat et je passe à autre chose). Ils recherchent de plus en plus l'instauration d'une véritable conversation se poursuivant dans le temps et sur différents supports. L'essor des solutions intégrants plusieurs canaux, comme le « web call back » ou le « click to call », est un exemple de cette tendance
A travers ces projets digitaux, il s'agit le plus souvent de réduire la durée de traitement d'un processus lié à une demande client (information, acte de vente, support, réclamation, etc.) tout en garantissant sa cohérence dans le temps soit en simplifiant le travail des opérateurs en contact avec les clients, soit en automatisant certaines tâches répétitives et fastidieuses. Il s'agit aussi de mieux faire face aux exigences des clients (réactivité, temps réel, disponibilité 24/7) sans perte de qualité ni d'image
L'entreprise doit disposer d'une solution lui donnant une vision 360° de chaque client
Une bonne solution doit permettre de savoir ce que le client a vu, ce qu'il a apprécié ou regretté, ce qu'il a recommandé... - Mais ce n'est pas suffisant : l'idéal est de pouvoir en déduire des propositions à faire au client, anticiper ses besoins
... (lire la suite sur le web)
Le contexte économique tendu ne fait que renforcer cet état de fait : au-delà d'une différenciation effrénée par les prix, à produits et services égaux, les entreprises qui sortiront leur épingle du jeu seront celles qui auront su bâtir une Relation Client dans la durée basée sur la satisfaction et la fidélisation
Parmi les éléments clés qui leur permettront de la construire, j'en distingue trois fondamentaux :
- l'humanisation des relations ;
- le développement de la confiance (dans la marque, la qualité, les produits et services, les hommes et les femmes qui représentent la société et portent ses valeurs) ;
- et les technologies digitales
Les médias digitaux incluent les nouveaux moyens (canaux) de contact avec le client qui ont émergés avec l'internet et le web : e-mail, forum, chat, co-browsing (navigation conjointe de plusieurs personnes sur une même page web), etc
Sur ces médias, les décideurs que nous avons interrogés anticipent un accroissement continu d'ici 2014, et surtout une forte croissance des réseaux sociaux et du mobile. L'utilisation de l'e-mail devrait se stabiliser, avec même une légère décroissance. La volonté de diminuer et de mieux canaliser ces flux explique sans doute cette tendance. Par ailleurs, il est probable qu'une partie des flux d'e-mails se déporte sur les réseaux sociaux
A l'inverse, sur les canaux dits traditionnels, la contraction prévue d'ici à 2014 concerne essentiellement le courrier papier (avec une baisse de plus de 30% prévue dans certaines entreprises) et les échanges vocaux (baisse aux alentours de 10% à 15% dans l'ensemble des interactions)
Chacun a compris qu'on ne peut pas revenir en arrière : il faut suivre ses clients or, ils se sont massivement « numérisés » ces dernières années avec la croissance à la fois du mobile et de l'internet. Grandes entreprises et PME font face à la même réalité : les clients veulent plus d'autonomie, plus d'immédiateté, plus de partage avec leur communauté via les réseaux sociaux
Pour autant, les « anciens » canaux de contact client, comme le téléphone ou le face à face en boutique, ne disparaissent pas ! Ils restent nécessaires dans un grand nombre de situations (une urgence ou un besoin d'accompagnement important par exemple) et surtout, ils sont complémentaires des canaux digitaux
En effet, désormais les clients ne s'attendent plus à une interaction ponctuelle avec une entreprise (je fais un achat et je passe à autre chose). Ils recherchent de plus en plus l'instauration d'une véritable conversation se poursuivant dans le temps et sur différents supports. L'essor des solutions intégrants plusieurs canaux, comme le « web call back » ou le « click to call », est un exemple de cette tendance
A travers ces projets digitaux, il s'agit le plus souvent de réduire la durée de traitement d'un processus lié à une demande client (information, acte de vente, support, réclamation, etc.) tout en garantissant sa cohérence dans le temps soit en simplifiant le travail des opérateurs en contact avec les clients, soit en automatisant certaines tâches répétitives et fastidieuses. Il s'agit aussi de mieux faire face aux exigences des clients (réactivité, temps réel, disponibilité 24/7) sans perte de qualité ni d'image
L'entreprise doit disposer d'une solution lui donnant une vision 360° de chaque client
Une bonne solution doit permettre de savoir ce que le client a vu, ce qu'il a apprécié ou regretté, ce qu'il a recommandé... - Mais ce n'est pas suffisant : l'idéal est de pouvoir en déduire des propositions à faire au client, anticiper ses besoins
... (lire la suite sur le web)
Titre: Les bénéfices du Social CRM expliqués à mon boss
Date: 24/02/2012 - Source: TalkSpirit
Points Clés:
Investir et placer ses ressources de manière optimale en s’assurant que l’on s’adresse à la bonne cible, au bon endroit (Mobile, web, Facebook, forum...) et sur la bonne thématique
Une fois ce travail effectué il faut s’assurer de rendre visible et facilement accessible le ou les espace à toutes les personnes de votre écosystème qui peuvent en tirer de la valeur
Identifier, créer et nourrir une relation forte avec les fans les plus engagés pour en faire des ambassadeurs de votre marque doit être un de vos objectifs prioritaires
La surabondance d’informations (infobésité) et de sollicitations via les réseaux sociaux créent une saturation du temps et espace disponible -Il est aussi crucial de proposer du contenu pertinent c’est à dire utile, distribué au bon moment, au bon endroit et à la bonne cible - Cela passe par un service et une expérience utilisateur intuitive, cohérente et ne nécessitant aucun temps d’adaptation - Les espaces doivent être simples et permettre à chaque utilisateur d'accéder directement à l’information, au service ou à l’expérience qu’il recherche
Voir tableau
Une fois ce travail effectué il faut s’assurer de rendre visible et facilement accessible le ou les espace à toutes les personnes de votre écosystème qui peuvent en tirer de la valeur
Identifier, créer et nourrir une relation forte avec les fans les plus engagés pour en faire des ambassadeurs de votre marque doit être un de vos objectifs prioritaires
La surabondance d’informations (infobésité) et de sollicitations via les réseaux sociaux créent une saturation du temps et espace disponible -Il est aussi crucial de proposer du contenu pertinent c’est à dire utile, distribué au bon moment, au bon endroit et à la bonne cible - Cela passe par un service et une expérience utilisateur intuitive, cohérente et ne nécessitant aucun temps d’adaptation - Les espaces doivent être simples et permettre à chaque utilisateur d'accéder directement à l’information, au service ou à l’expérience qu’il recherche
Voir tableau
Titre: Social CRM : une nouvelle gestion de la relation-client
Date: 21/02/2012 - Source: Info Veille.com
Points Clés:
Les marques doivent repenser la gestion de la relation-client, axée sur l’écoute et la personnalisation
Engager la conversation au moment opportun sur le bon canal et auprès de la bonne cible
Incarnant l’immédiateté, Twitter permet d’entrer aisément en contact avec une marque et obtenir une réponse rapide. Le réseau social représente ainsi pour les marques un canal très fort de communication, et donc potentiellement un canal d’écoute-client
Sur le compte @BNPPARIBAS_SAV, les community managers (CM) assurent le service après-vente. Chaque CM est présenté avec sa photo et sa signature, une façon de personnaliser la relation et rassurer le client
Garantir de la proximité, mieux connaître ses clients et anticiper leurs besoins, tels sont les bénéfices apportés par le social CRM - Cependant, cette démarche implique une évolution dans l’organisation des entreprises pour gérer cette nouvelle relation « en temps réel » avec le client (gestion de l’immédiateté des flux d’information, coordination, gestion des processus de réponse…)
Engager la conversation au moment opportun sur le bon canal et auprès de la bonne cible
Incarnant l’immédiateté, Twitter permet d’entrer aisément en contact avec une marque et obtenir une réponse rapide. Le réseau social représente ainsi pour les marques un canal très fort de communication, et donc potentiellement un canal d’écoute-client
Sur le compte @BNPPARIBAS_SAV, les community managers (CM) assurent le service après-vente. Chaque CM est présenté avec sa photo et sa signature, une façon de personnaliser la relation et rassurer le client
Garantir de la proximité, mieux connaître ses clients et anticiper leurs besoins, tels sont les bénéfices apportés par le social CRM - Cependant, cette démarche implique une évolution dans l’organisation des entreprises pour gérer cette nouvelle relation « en temps réel » avec le client (gestion de l’immédiateté des flux d’information, coordination, gestion des processus de réponse…)
Titre: La relation client adopte les réseaux sociaux
Date: 20/02/2012 - Source: Les Echos
Points Clés:
Si quelqu'un signale sur Twitter que sa carte bancaire ne fonctionne plus à New York, BNP Paribas pourra intervenir en direct et débloquer la situation - Evidemment active Facebook, la marque vient aussi de se lancer sur Foursquare et « regarde » Google+
Chez EI-Technologies, on reçoit de plus en plus de demandes liées au Customer Relationship Management (CRM) incluant un volet sur les réseaux sociaux
Le nerf de la guerre, c'est donc de se montrer réactif dans des plages horaires larges
L'autre enjeu, de taille, consiste à impliquer l'entreprise dans son ensemble - De plus en plus de personnes y sont exposées à la relation client - L'important est de fédérer le marketing, la communication et le service client
Mustella : "Avant, nous raisonnions plutôt en silo. Dorénavant, nous disposons d'un seul pôle centré sur le consommateur"
Au sein de BNP Paribas, l'équipe CRC 2.0 (centre de relation client 2.0) compte une dizaine de personnes : "Ce sont des banquiers, aguerris aux règles de notre secteur mais également formés pour écrire dans le style propre aux réseaux sociaux. Notre stratégie est de tout traiter en interne car c'est au coeur de notre métier"
Dans la high-tech, les consommateurs experts apprécient de mettre en avant leurs connaissances. Une marque peut les laisser répondre au poste d'un autre membre, avant, éventuellement, d'apporter son propre point de vue
La manière d'aborder la relation client doit de toute façon s'affiner selon les réseaux, de la limite des 140 signes sur Twitter, qui oblige parfois à finir l'échange par mail, au caractère plus émotionnel de Facebook
Et les marques vont devoir réfléchir à la bonne manière d'être accessibles, via les nouveaux services comme Google+ ou Pinterest
La révolution en cours autour du Social CRM prendra de deux à trois ans au maximum pour devenir une pratique partagée par la majeure partie des entreprises
Mais le plus dur reste certainement à venir : intégrer réellement les informations issues des réseaux sociaux aux autres bases de données de l'entreprise
Chez EI-Technologies, on reçoit de plus en plus de demandes liées au Customer Relationship Management (CRM) incluant un volet sur les réseaux sociaux
Le nerf de la guerre, c'est donc de se montrer réactif dans des plages horaires larges
L'autre enjeu, de taille, consiste à impliquer l'entreprise dans son ensemble - De plus en plus de personnes y sont exposées à la relation client - L'important est de fédérer le marketing, la communication et le service client
Mustella : "Avant, nous raisonnions plutôt en silo. Dorénavant, nous disposons d'un seul pôle centré sur le consommateur"
Au sein de BNP Paribas, l'équipe CRC 2.0 (centre de relation client 2.0) compte une dizaine de personnes : "Ce sont des banquiers, aguerris aux règles de notre secteur mais également formés pour écrire dans le style propre aux réseaux sociaux. Notre stratégie est de tout traiter en interne car c'est au coeur de notre métier"
Dans la high-tech, les consommateurs experts apprécient de mettre en avant leurs connaissances. Une marque peut les laisser répondre au poste d'un autre membre, avant, éventuellement, d'apporter son propre point de vue
La manière d'aborder la relation client doit de toute façon s'affiner selon les réseaux, de la limite des 140 signes sur Twitter, qui oblige parfois à finir l'échange par mail, au caractère plus émotionnel de Facebook
Et les marques vont devoir réfléchir à la bonne manière d'être accessibles, via les nouveaux services comme Google+ ou Pinterest
La révolution en cours autour du Social CRM prendra de deux à trois ans au maximum pour devenir une pratique partagée par la majeure partie des entreprises
Mais le plus dur reste certainement à venir : intégrer réellement les informations issues des réseaux sociaux aux autres bases de données de l'entreprise
jeudi 7 février 2013
Weekly News #6: Social CRM - 20 best read articles
Note: Don't forget our Pinterest Social CRM sheet !
Title: Why Extending CRM is Critical to Meeting Customer Needs
Date: 30/01/2013 - Source: CMSWire
Key Points:
Customer facing is now everybody ! The channels of contact no longer belong to the business; they’re owned jointly with the customer, and the customers are creating new ones on their own all the time
They've used their communities and the Internet to come armed with a wealth of information, perhaps with more than your salespeople or marketers have at their disposal
While the salesman used to be the conduit of information that could drive a sale, customers now drive themselves most of the way toward a buying decision. They reach out to complete the decision - and often not in the directions you may expect
It’s also critical to break CRM out of its current isolation within sales and marketing (and sometimes support). If everyone is now customer facing, everyone is likely to have occasion to need to learn about the customers they’re interacting with. Similarly, everyone may discover details about a customer or potential customer that belong in the CRM system
CRM was long heralded as the technology that would break down information silos within businesses. It can succeed in doing that — but, by definition, it can only succeed if it’s not contained within departments or restricted to traditional users
They've used their communities and the Internet to come armed with a wealth of information, perhaps with more than your salespeople or marketers have at their disposal
While the salesman used to be the conduit of information that could drive a sale, customers now drive themselves most of the way toward a buying decision. They reach out to complete the decision - and often not in the directions you may expect
It’s also critical to break CRM out of its current isolation within sales and marketing (and sometimes support). If everyone is now customer facing, everyone is likely to have occasion to need to learn about the customers they’re interacting with. Similarly, everyone may discover details about a customer or potential customer that belong in the CRM system
CRM was long heralded as the technology that would break down information silos within businesses. It can succeed in doing that — but, by definition, it can only succeed if it’s not contained within departments or restricted to traditional users
Title: The Keys To Consumer Loyalty as well as Social CRM
Date: 28/01/2013 - Source: Semantic Technology
Key Points:
Graph the road from client purchase in order to client loyalty (or a disappointment to ascertain devotion). Should you in which, you could properly discover that there are several routes on your own flow graph that can come to be able to dead ends - or otherwise head within unpredictable guidelines
Loyalty is not developed through economic transactions; it really is developed through the continuing knowledge about the business enterprise
Gartner found out that the depressingly reduced 10 % associated with businesses stated these people employed the particular insight they accumulated coming from studies
It is really an huge squander of your opportunity to hear as well as respond to clients, to represent failing to seize on among social CRM's fantastic promises: any two-way dialogue using the consumer
It's essential that everyone within your enterprise understands the actual critical value of faithful consumers, the value of the consumer experience in order to loyalty, in addition to their crucial part in allowing the client encounter
When anyone staff isn't able like a loyalty-builder, it's going to block out all the other devotion initiatives your small business has committed to
Loyalty is not developed through economic transactions; it really is developed through the continuing knowledge about the business enterprise
Gartner found out that the depressingly reduced 10 % associated with businesses stated these people employed the particular insight they accumulated coming from studies
It is really an huge squander of your opportunity to hear as well as respond to clients, to represent failing to seize on among social CRM's fantastic promises: any two-way dialogue using the consumer
It's essential that everyone within your enterprise understands the actual critical value of faithful consumers, the value of the consumer experience in order to loyalty, in addition to their crucial part in allowing the client encounter
When anyone staff isn't able like a loyalty-builder, it's going to block out all the other devotion initiatives your small business has committed to
Title: Social CRM Brings Social Media Data into Business Focus
Date: 28/01/2013 - Source: Loyola University
Key Points:
Social Contact Management Systems
A recent study by Hootsuite discovered that approximately 44 percent of adults now use the web to share opinions about products
It costs around $3-4 respond to a query through social media and ten times more to do the same by phone
A recent study by Hootsuite discovered that approximately 44 percent of adults now use the web to share opinions about products
It costs around $3-4 respond to a query through social media and ten times more to do the same by phone
Title: NextPrinciples Offers Insights with New Social CRM Solution
Date: 24/01/2013 - Source: CMSWire
Key Points:
You can take information from social channels, analyze it, monitor and engage in conversations from the platform in real time,” said Sapountzis. He said integrations with leading CRM systems such as Microsoft Dynamics and SugarCRM allow users to do things like turn a positive tweet into a sales lead, directly from the CRM application.
People are connecting, sharing and learning at work in new and very innovative ways
Businesses must retool their organization to help employees, customers, partners and prospects to more easily connect, share, learn, find information and innovate to deliver better results
The companies that are doing this now are already showing significant competitive advantage and real, tangible business value
People are connecting, sharing and learning at work in new and very innovative ways
Businesses must retool their organization to help employees, customers, partners and prospects to more easily connect, share, learn, find information and innovate to deliver better results
The companies that are doing this now are already showing significant competitive advantage and real, tangible business value
Title: Fostering Customer Relationships with Social Media, One Tweet at a Time
Date: 24/01/2013 - Source: CMSWire
Key Points:
It’s not a stretch to say that many of your customers are active social media users, and there’s also a good chance they may be talking about you on their social avenue(s) of choice
A recent study showed that 56% of customer tweets to companies are being ignored - Would you ever not return a phone call from a customer? Would you ever ignore his or her emails? Of course not! So why would you miss out on offering a meaningful response to a tweet?
Two of the more common social media dashboard applications available are TweetDeck and HootSuite, and they both offer simple ways to filter the stream (or perhaps more appropriately: ocean) of tweets to see what people are saying about your brand - Use these tools to set up search columns for the name of your brand, the names of your products, and any other key terms or hashtags related to your company. Now, you have a clear window into what is being said about your brand and you can create a strategy to respond appropriately. And remember: you must respond!
With the right strategy in place, you can still maintain a robust social media presence. In terms of the tweets you may encounter, you could narrow them down to questions, criticism and compliments
Questions should be answered as quickly as possible, you should respond and let the inquirer know where to send an email and that you will be happy to help answer his or her questions that way
Be sure to engage subject matter experts at your company who can help you answer questions and craft helpful responses
A recent study showed that 56% of customer tweets to companies are being ignored - Would you ever not return a phone call from a customer? Would you ever ignore his or her emails? Of course not! So why would you miss out on offering a meaningful response to a tweet?
Two of the more common social media dashboard applications available are TweetDeck and HootSuite, and they both offer simple ways to filter the stream (or perhaps more appropriately: ocean) of tweets to see what people are saying about your brand - Use these tools to set up search columns for the name of your brand, the names of your products, and any other key terms or hashtags related to your company. Now, you have a clear window into what is being said about your brand and you can create a strategy to respond appropriately. And remember: you must respond!
With the right strategy in place, you can still maintain a robust social media presence. In terms of the tweets you may encounter, you could narrow them down to questions, criticism and compliments
Questions should be answered as quickly as possible, you should respond and let the inquirer know where to send an email and that you will be happy to help answer his or her questions that way
Be sure to engage subject matter experts at your company who can help you answer questions and craft helpful responses
Title: Social media apps expected to give CRM market new momentum
Date: 23/01/2013 - Source: Information Week
Key Points:
Unlocking value and productivity through social technologies, twice as much potential value lies in using social tools to enhance communications, knowledge sharing, and collaboration within and across enterprises
Social CRM can provide a more accurate and complete view of the customer by extending CRM capabilities to enhance collaboration and provide relevant, real-time insight from both internal and external sources
Social media-enabled applications are expected to give the CRM market new momentum
With the proliferation of social media and increasing use of mobile devices, Social and Mobile CRM are the top two trends expected in the CRM market in 2013
However, we will see more enterprises investing in social CRM and social relationship management (SRM) solutions as they get more popular
With Mobile CRM, enterprises will be able to manage key customer relationships data in real time from handheld devices
The power of social technologies is pervasive and will be a challenge for organizations that refrain from implementing it. For optimal performance of the social CRM system utilized, I always recommend that the full adoption of the CRM software must occur in all departments of the business
Social CRM can provide a more accurate and complete view of the customer by extending CRM capabilities to enhance collaboration and provide relevant, real-time insight from both internal and external sources
Social media-enabled applications are expected to give the CRM market new momentum
With the proliferation of social media and increasing use of mobile devices, Social and Mobile CRM are the top two trends expected in the CRM market in 2013
However, we will see more enterprises investing in social CRM and social relationship management (SRM) solutions as they get more popular
With Mobile CRM, enterprises will be able to manage key customer relationships data in real time from handheld devices
The power of social technologies is pervasive and will be a challenge for organizations that refrain from implementing it. For optimal performance of the social CRM system utilized, I always recommend that the full adoption of the CRM software must occur in all departments of the business
Title: SaaS and Social CRM - Thinking Beyond Sales
Date: 20/01/2013 - Source: Cloud But Bright
Key Points:
Successful social CRM strategies put people (on the customer and the company side) at the center of their business. A social CRM strategy has to enable a company to manage beyond the efficiency side of customer interactions
A social CRM strategy is about a behavioral change for most organizations so they need to employ processes and systems that make it easy for people to engage, ask questions, locate answers and find experts
A social CRM strategy should include a social platform that connects the many internal systems a company uses seamlessly and easily, not just a connection to the CRM
Social CRM strategy is most likely going to be marketing-led but it also can start within specific lines of business
The best Social CRMs start by understanding and targeting the outcomes the business is striving for
The challenge is leveraging the right technology to support this change - The underlying technology needs to support distinct business outcomes for the lines of business involved and keep people on these teams at the forefront
The business climate has changed dramatically in recent years - This focus makes it even more critical that an enterprise CRM system is designed for a culture of constant innovation, collaboration and expansion of the business
Businesses must retool their organization to help employees, customers, partners and prospects to more easily connect, share, learn, find information and innovate to deliver better results
A social CRM strategy is about a behavioral change for most organizations so they need to employ processes and systems that make it easy for people to engage, ask questions, locate answers and find experts
A social CRM strategy should include a social platform that connects the many internal systems a company uses seamlessly and easily, not just a connection to the CRM
Social CRM strategy is most likely going to be marketing-led but it also can start within specific lines of business
The best Social CRMs start by understanding and targeting the outcomes the business is striving for
The challenge is leveraging the right technology to support this change - The underlying technology needs to support distinct business outcomes for the lines of business involved and keep people on these teams at the forefront
The business climate has changed dramatically in recent years - This focus makes it even more critical that an enterprise CRM system is designed for a culture of constant innovation, collaboration and expansion of the business
Businesses must retool their organization to help employees, customers, partners and prospects to more easily connect, share, learn, find information and innovate to deliver better results
Title: Social CRM - Still a Mystery for Most
Date: 14/01/2013 - Source: Business 2 Community
Key Points:
Among 399 companies (42% B2B, 31% both and 24% B2C) a mere 16% make use of Social Media to enhance their CRM systems. 17% were not even aware of the existence of social integration into CRM, while a shocking 46% admitted to simply not using Social CRM
21% were planning to implement the social factor into their CRM system by the end of 2012
Social CRM cannot be defined as just ‘one’ system but rather “a mix of technologies, strategies and pre-defined goals
Awareness Inc. defines a social CRM system as one that “will integrate social prospect and customer data with traditional sales and marketing data
Adding the social to CRM does not simply mean adding customers’ social media accounts to your CRM, but to actively listen to what they have to say and what interests them most
That is why internal support dedicated to tightening the relationship between the business and the customer is equally as critical as being able to implement the right technology
A significant 89% of consumers are seeking to verify recommendations from friends and family online and four out of five consumers reverse their buying decisions after reading negative reviews online
Humanizing the brand is the key to a successful and profitable business and Social CRM provides a valuable basis for it
21% were planning to implement the social factor into their CRM system by the end of 2012
Social CRM cannot be defined as just ‘one’ system but rather “a mix of technologies, strategies and pre-defined goals
Awareness Inc. defines a social CRM system as one that “will integrate social prospect and customer data with traditional sales and marketing data
Adding the social to CRM does not simply mean adding customers’ social media accounts to your CRM, but to actively listen to what they have to say and what interests them most
That is why internal support dedicated to tightening the relationship between the business and the customer is equally as critical as being able to implement the right technology
A significant 89% of consumers are seeking to verify recommendations from friends and family online and four out of five consumers reverse their buying decisions after reading negative reviews online
Humanizing the brand is the key to a successful and profitable business and Social CRM provides a valuable basis for it
Title: Business Tips on Social Care and Social CRM
Date: 13/01/2013 - Source: Baochi Nguyen
Key Points:
47% of social media users have sought customer service via social media sites
83% of Twitter users and 71% of Facebook users expect a response from a company within the same day of posting a complaint or question
71% of those who receive positive social care are likely to recommend that company
Social media customer care cannot exist in a silo - Inevitably, the social care and customer service team cross paths
Social Customer Care Tips: Prioritize channels - Establish social care hours and response times - Define the escalation process
Social CRM Tips: Log and track social cases through a CRM platform - Measure and analyze social care metrics - Distribute social data to relevant organizations within the company
83% of Twitter users and 71% of Facebook users expect a response from a company within the same day of posting a complaint or question
71% of those who receive positive social care are likely to recommend that company
Social media customer care cannot exist in a silo - Inevitably, the social care and customer service team cross paths
Social Customer Care Tips: Prioritize channels - Establish social care hours and response times - Define the escalation process
Social CRM Tips: Log and track social cases through a CRM platform - Measure and analyze social care metrics - Distribute social data to relevant organizations within the company
Title: 7 Tips for Integrating Social into Business Processes
Date: 20/11/2012 - Source: Enterprise Apps Today
Key Points:
Like the rest of the world, business processes are becoming "social", but it takes more than just using Twitter to get desired results from socializing processes
Being social, at least from a business point of view, is now synonymous with collaboration
This is thanks not only to the rise of Facebook, LinkedIn, Google+, Yammer, wikis and location-based services like Foursquare, but also to increased use of mobile devices that allow employees to connect to these services anywhere and at any time
So, what does this mean for your business? The answer is a lot. If you can integrate technology-enabled collaboration into the processes that your business relies on to function, chances are you'll get better results. The key is being selecting the right processes
Integrate technology-enabled collaboration into the processes that your business relies on to function - The key is being selecting the right processes
Mobile is another area with great potential to "socialize" existing processes to make them better
Go after low-hanging fruit by embracing social media for internal use first
Don't force your employees to use social media. Make it available, and early adopters will navigate to it naturally. These adopters are often the most productive in terms of content, and the content will draw the rest of the company
Think about the data that will be exposed to public social networks
Leverage the ability to build apps on Facebook for lightweight requirements where collaboration is the key need
Facebook and many of the other social networks have extremely robust and mature APIs
Being social, at least from a business point of view, is now synonymous with collaboration
This is thanks not only to the rise of Facebook, LinkedIn, Google+, Yammer, wikis and location-based services like Foursquare, but also to increased use of mobile devices that allow employees to connect to these services anywhere and at any time
So, what does this mean for your business? The answer is a lot. If you can integrate technology-enabled collaboration into the processes that your business relies on to function, chances are you'll get better results. The key is being selecting the right processes
Integrate technology-enabled collaboration into the processes that your business relies on to function - The key is being selecting the right processes
Mobile is another area with great potential to "socialize" existing processes to make them better
Go after low-hanging fruit by embracing social media for internal use first
Don't force your employees to use social media. Make it available, and early adopters will navigate to it naturally. These adopters are often the most productive in terms of content, and the content will draw the rest of the company
Think about the data that will be exposed to public social networks
Leverage the ability to build apps on Facebook for lightweight requirements where collaboration is the key need
Facebook and many of the other social networks have extremely robust and mature APIs
Title: Unleash the power of Social CRM
Date: 30/10/2012 - Source: Zero2Ten
Key Points:
Microsoft has made a big commitment to social networking with their acquisition of Yammer and the inclusion (and constant improvement) of features like Activity Feeds within Microsoft Dynamics CRM - Microsoft Dynamics CRM Activity Feeds provide real time notifications and quick sharing of information that the team cares about via quick and short updates
The issue with email alerts or reports is that it is not an efficient way to digest information
One thing I hear often is the fact that these system generated emails and reports are completely ignored (I.E. Deleted, Marked as Read, Moved to a ‘Junk’ folder, etc.) by the majority of the regular CRM Users
The Microsoft Dynamics CRM Activity Feeds comes to the rescue to solve all these issues - The user can decide how much (or how little) information they want to receive by choosing to follow (or un-follow) a CRM record
With a simple change on how you surface this functionality to your users, you go from a legacy solution ignored by many to a new and exciting feature that makes getting up to speed in Microsoft Dynamics CRM more fun and effective
The issue with email alerts or reports is that it is not an efficient way to digest information
One thing I hear often is the fact that these system generated emails and reports are completely ignored (I.E. Deleted, Marked as Read, Moved to a ‘Junk’ folder, etc.) by the majority of the regular CRM Users
The Microsoft Dynamics CRM Activity Feeds comes to the rescue to solve all these issues - The user can decide how much (or how little) information they want to receive by choosing to follow (or un-follow) a CRM record
With a simple change on how you surface this functionality to your users, you go from a legacy solution ignored by many to a new and exciting feature that makes getting up to speed in Microsoft Dynamics CRM more fun and effective
Title: Everyone is Talking about Social CRM. Few are Doing It.
Date: 17/10/2012 - Source: Eloqua
Key Points:
Social CRM may seem like the topic du jour, but in reality most of the market isn’t adopting the principles or technology needed to truly make it work
Social CRM isn’t just about adding channels like LinkedIn, Twitter and Facebook to customer buying histories. It’s about meeting buyers where they want to communicate and making them feel valued
Social CRM provides the ability to scale one-to-one relationships, not only building trust with customers but the people customers trust
Social CRM isn’t just about adding channels like LinkedIn, Twitter and Facebook to customer buying histories. It’s about meeting buyers where they want to communicate and making them feel valued
Social CRM provides the ability to scale one-to-one relationships, not only building trust with customers but the people customers trust
Title: Gartner Magic Quadrant: Acquisition Activity Booms In Social CRM Space, Jive, Lithium, Salesforce Dominate
Date: 03/10/2012 - Source: CMSWire
Key Points:
To demonstrate the economics of deploying these Social CRM systems in multiple customer relationship management use cases, including marketing, sales and customer service
Whether the low number of Leaders is due to the fact that Social CRM is still an emerging market remains to be seen
How does Gartner define Social CRM? It is a business strategy that generates opportunities for sales, marketing and customer services, while also benefiting online communities
Gartner says that all Social CRM applications should:
- Encourage many-to-many participation with customers
- Share user-generated content and data
- Provide communities with high levels of autonomy and engagement levels
- Provide the community with balanced purpose
Value and profitability are provided by:
- New customer insights
- Products and services differentiators
- Pushing sales
- Building brand trust
- Improving customer experience
Overall the, Social CRM applications should:
- Provide customers with the feeling that they are involved in making decisions of their own accord — as opposed to feeling forced into something by the enterprise producing the product.
- Give customers more control in their dealings with the enterprise, particularly in the customer’s online presence and their online reputation. It should also give customers control over what personal information is used.
- Provide customers with the feeling that they belong to an identifiable community
To even get into the MQ at all, vendors must:
- Cover at least two of the three main areas of CRM — sales, marketing, customer support
- Must have references from at least five clients who actively using the product in 2011
- Must have shown at least a 20 percent revenue growth in 2011
- Include functionality for marketing, sales or customer service departments — such as tools for social monitoring, managing customer communities, fostering customer interaction and and managing integration with traditional CRM applications
Focus on : Jive, Lithium, Salesforce
Whether the low number of Leaders is due to the fact that Social CRM is still an emerging market remains to be seen
How does Gartner define Social CRM? It is a business strategy that generates opportunities for sales, marketing and customer services, while also benefiting online communities
Gartner says that all Social CRM applications should:
- Encourage many-to-many participation with customers
- Share user-generated content and data
- Provide communities with high levels of autonomy and engagement levels
- Provide the community with balanced purpose
Value and profitability are provided by:
- New customer insights
- Products and services differentiators
- Pushing sales
- Building brand trust
- Improving customer experience
Overall the, Social CRM applications should:
- Provide customers with the feeling that they are involved in making decisions of their own accord — as opposed to feeling forced into something by the enterprise producing the product.
- Give customers more control in their dealings with the enterprise, particularly in the customer’s online presence and their online reputation. It should also give customers control over what personal information is used.
- Provide customers with the feeling that they belong to an identifiable community
To even get into the MQ at all, vendors must:
- Cover at least two of the three main areas of CRM — sales, marketing, customer support
- Must have references from at least five clients who actively using the product in 2011
- Must have shown at least a 20 percent revenue growth in 2011
- Include functionality for marketing, sales or customer service departments — such as tools for social monitoring, managing customer communities, fostering customer interaction and and managing integration with traditional CRM applications
Focus on : Jive, Lithium, Salesforce
Title: Magic Quadrant for Social CRM
Date: 27/09/2012 - Source: Gartner
Key Points:
Vendor Strengths and Cautions : Artesian, Attensity, Bazaarvoice, Demand Media, Get Satisfaction, Jive, Kana, Lithium, Oracle, QuestBack, salesforce.com, Telligent, Visible Technologies, Artesia, Questback
Title: Social CRM in 2012: An Introduction
Date: 20/02/2012 - Source: Social CRM Insider
Key Points:
Gamification: Social CRM is all about creating collaborative experiences for customers and nothing I’ve seen so far can compete with how well applied game theories do that
Customer Experience Begins Core Aspect of sCRM: Social CRMs starting to be focused around driving and understanding the customer experience more than anything else
Customer Insight Joins More of the sCRM Conversation
Mobile sCRM: Understanding your customers’ need to be mobile and connected will be all the more important to your Social CRM strategy and technology - We’ll be adding the wider use of Near-Field Communications (NFC) to the prevalence of QR Codes
Life in the Cloud: Cloud is definitely growing as a preferred distributing, saving and sharing base for a lot of people
Customer Experience Begins Core Aspect of sCRM: Social CRMs starting to be focused around driving and understanding the customer experience more than anything else
Customer Insight Joins More of the sCRM Conversation
Mobile sCRM: Understanding your customers’ need to be mobile and connected will be all the more important to your Social CRM strategy and technology - We’ll be adding the wider use of Near-Field Communications (NFC) to the prevalence of QR Codes
Life in the Cloud: Cloud is definitely growing as a preferred distributing, saving and sharing base for a lot of people
Title: Social Media Plus CRM Equals a Winning Combination
Date: 24/01/2012 - Source: Sikich
Key Points:
Tools that listen to social media streams are especially beneficial for businesses, even more so when you’re able to manage social media as well as interact with your followers
First, you will want to figure out the capabilities of your current CRM software. Can you leverage it and the tools within to incorporate social media?
Microsoft Dynamics® CRM, for example, is ahead of the game and paving the way for advanced social media management within CRM : Monitored Activity - Basic Analytics - Dashboard Management
First, you will want to figure out the capabilities of your current CRM software. Can you leverage it and the tools within to incorporate social media?
Microsoft Dynamics® CRM, for example, is ahead of the game and paving the way for advanced social media management within CRM : Monitored Activity - Basic Analytics - Dashboard Management
Title: The Customer in CRM - Going Social?
Date: 10/01/2012 - Source: CRM Consultancy Blog
Key Points:
This post aims to look at how the Customer may have changed in the recent past and how this may affect the Analysis and Design of a CRM Solution in terms of examining the Customer Experience hand-in-hand with the User Experience
Often when I have read about these applications of Social Media in the past I have been quite sceptical about whether people actually engage or want to engage on these points - however I think the rise of Web 2.0 with the mainstream adoption of Facebook, Twitter and Mobile Apps have changed people’s perceptions on these points
Having worked in ‘old-style’ Sales and Event environments where our promotion of products was largely limited to traditional outlets (face-to-face, leaflets and so on) - it has become increasingly common for customers to expect and want more active social promotion than I have seen in the past
Often CRM Projects largely focus on automating or assisting a business’s internal processes – sometimes the goal being simply to improve existing processes via more sophisticated technology
There is obviously nothing wrong with these projects, saving money and being more efficient as a business is a good aim – however are these really CRM-focused projects, is the customer at the heart of these projects or simply a concept described through the more important needs of the business
In a way these are more Business Process Improvement projects that happen to use a CRM Application to achieve their results – you might use Dynamics CRM to give the Sales Team a standardised process that then feeds Order information to the back-end ERP system to allow Invoice statuses to be visible to the front-office as well as the back-office, but where is the customer in that project brief?
asking the question ‘where do your customers fit into this project?’ as opposed to CRM being purely focused on the requirements of the business rather than the requirements of the customers - What are your requirements for a CRM Solution’ and more ‘what are the requirements that your customer has of you’
Twitter/Facebook hashtags, followers and other factors give us more tangible metrics that can be captured within a CRM Solution to give us a feel for the strength and productivity of a relationship
To give a practical feel for this, I imagine a baseline of factors to capture might be the following: Relationship Strength, to describe how we perceive the customer relates to our business - Influence Rating, to describe the customer’s likely ability to influence other customers within the market - Network Rating, how well networked is a particular customer - Purchase Strength, how much purchasing power does the customer bring to our business
Am always minded to remember that many businesses across the world are run (and sometimes very successfully) on a mish-mash of Excel Spreadsheets a million miles removed from these concepts, and often our initial brief as CRM Consultants and Project Managers is to simply consolidate these into a CRM Database, but I think that these concepts should increasingly find a place in the wider CRM Strategy we should be advising for a business
Defining the Customer Experience of the CRM Solution is now becoming just as important to creating a successful project
Often when I have read about these applications of Social Media in the past I have been quite sceptical about whether people actually engage or want to engage on these points - however I think the rise of Web 2.0 with the mainstream adoption of Facebook, Twitter and Mobile Apps have changed people’s perceptions on these points
Having worked in ‘old-style’ Sales and Event environments where our promotion of products was largely limited to traditional outlets (face-to-face, leaflets and so on) - it has become increasingly common for customers to expect and want more active social promotion than I have seen in the past
Often CRM Projects largely focus on automating or assisting a business’s internal processes – sometimes the goal being simply to improve existing processes via more sophisticated technology
There is obviously nothing wrong with these projects, saving money and being more efficient as a business is a good aim – however are these really CRM-focused projects, is the customer at the heart of these projects or simply a concept described through the more important needs of the business
In a way these are more Business Process Improvement projects that happen to use a CRM Application to achieve their results – you might use Dynamics CRM to give the Sales Team a standardised process that then feeds Order information to the back-end ERP system to allow Invoice statuses to be visible to the front-office as well as the back-office, but where is the customer in that project brief?
asking the question ‘where do your customers fit into this project?’ as opposed to CRM being purely focused on the requirements of the business rather than the requirements of the customers - What are your requirements for a CRM Solution’ and more ‘what are the requirements that your customer has of you’
Twitter/Facebook hashtags, followers and other factors give us more tangible metrics that can be captured within a CRM Solution to give us a feel for the strength and productivity of a relationship
To give a practical feel for this, I imagine a baseline of factors to capture might be the following: Relationship Strength, to describe how we perceive the customer relates to our business - Influence Rating, to describe the customer’s likely ability to influence other customers within the market - Network Rating, how well networked is a particular customer - Purchase Strength, how much purchasing power does the customer bring to our business
Am always minded to remember that many businesses across the world are run (and sometimes very successfully) on a mish-mash of Excel Spreadsheets a million miles removed from these concepts, and often our initial brief as CRM Consultants and Project Managers is to simply consolidate these into a CRM Database, but I think that these concepts should increasingly find a place in the wider CRM Strategy we should be advising for a business
Defining the Customer Experience of the CRM Solution is now becoming just as important to creating a successful project
Title: How Will The Financial Crisis Impact Customer behavior
Date: 08/11/2011 - Source: Nicolas Schriver
Key Points:
Customer relationship management has rose in emerging market, as competition was getting tougher, and the aquisition of new customers more difficult and costly. The spring of CRM also marked the arrival of a new era, where customers where more alert, more sounded, and that they could take over the power companies used to have.
Title: Customer Relationship Management Via Social Networks: Not Yet a Mature Market
Date: 02/09/2011 - Source: L'Atelier
Key Points:
Despite real growth in this market, there are still only very few companies that have integrated Social CRM into their strategy. The result is a fragmented market with vendors who are often still quite small
At the moment companies that have integrated Social CRM into their operations have done so on an ad hoc basis, more as an experiment than a fully-fledged strategy - Because of this, their requirements vary enormously, and so do the services on offer from the small-scale vendors
We can distinguish three main types of service: sales, marketing, and after-sales service
At the moment companies that have integrated Social CRM into their operations have done so on an ad hoc basis, more as an experiment than a fully-fledged strategy - Because of this, their requirements vary enormously, and so do the services on offer from the small-scale vendors
We can distinguish three main types of service: sales, marketing, and after-sales service
Title: Social, CRM, Social CRM, and Slacker Culture
Date: 01/06/2011 - Source: Michael Maoz
Key Points:
Some companies are looking at the next logical step for customer support: understanding the most likely reason for a customer turning for help and applying the appropriate level of service supported by the right information
After we capture the Tweet and respond, are we placing the content and interaction detail in the reach of the Customer Service rep to make them aware that an event occured? Are we analyzing a customer survey and getting back to the specific customer and supplying our own feedback?
The great companies have a passion towards customer service - The rest are slackers. I hear all of the reasons – lack of a budget, competing initiatives, lack of compelling ROI, lack of urgency, lack of authority
After we capture the Tweet and respond, are we placing the content and interaction detail in the reach of the Customer Service rep to make them aware that an event occured? Are we analyzing a customer survey and getting back to the specific customer and supplying our own feedback?
The great companies have a passion towards customer service - The rest are slackers. I hear all of the reasons – lack of a budget, competing initiatives, lack of compelling ROI, lack of urgency, lack of authority
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