Titre: Social CRM 2011 : ne pas confondre fans et clients
Date: 07/12/2011 - Source: CIO
Points Clés:
Le Social CRM est une extension du CRM, pas un remplacement
Le Social CRM ne vise en effet pas directement à vendre ou entretenir une relation commerciale, contrairement au CRM « classique », mais à gérer la relation en tant que telle entre le client et l'entreprise (avec éventuellement des partenaires entre deux), plus sur le plan affectif qu'économique
D'un côté, le Social CRM doit se connecter aux outils sociaux (Facebook, Twitter, blogs, forums..) mais aussi, de l'autre, sur le CRM classique pour y réinjecter les données pertinentes
Il n'est plus possible de planifier avec autant de certitude les campagnes de communication car non seulement les clients s'attendent à être écoutés mais ils s'expriment ; il y a donc un besoin fort d'interagir
La démarche « sociale » est très en amont de la vente, même si, bien entendu, elle la prépare. L'entreprise connaît ainsi mieux son client et, de l'autre côté, le client s'est attaché à la marque
Les limites de la social-CRM se rencontrent en général très vite ; ainsi, il est souvent impossible de relier de manière claire un « fan » et un « client », faute d'une identification commune ou d'un rapprochement d'identité possible
Le taux de transformation commerciale d'un contact Facebook est également très faible : inférieur à 1%
L'industrialisation est problématique : les réponses par mail ou courrier papier peuvent s'appuyer sur des modèles, avec une relative automatisation ; sur Twitter, reproduire le schéma est plus compliqué
Mais, finalement, tous les projets de S-CRM se heurtent avant tout aux scléroses internes ; la démarche suppose d'une part de convaincre de sa pertinence les décideurs d'entreprises parfois vieilles de plus d'un siècle, d'autre part de casser les cloisonnements internes afin d'avoir une relation riche avec le prospect
Le Social CRM ne vise en effet pas directement à vendre ou entretenir une relation commerciale, contrairement au CRM « classique », mais à gérer la relation en tant que telle entre le client et l'entreprise (avec éventuellement des partenaires entre deux), plus sur le plan affectif qu'économique
D'un côté, le Social CRM doit se connecter aux outils sociaux (Facebook, Twitter, blogs, forums..) mais aussi, de l'autre, sur le CRM classique pour y réinjecter les données pertinentes
Il n'est plus possible de planifier avec autant de certitude les campagnes de communication car non seulement les clients s'attendent à être écoutés mais ils s'expriment ; il y a donc un besoin fort d'interagir
La démarche « sociale » est très en amont de la vente, même si, bien entendu, elle la prépare. L'entreprise connaît ainsi mieux son client et, de l'autre côté, le client s'est attaché à la marque
Les limites de la social-CRM se rencontrent en général très vite ; ainsi, il est souvent impossible de relier de manière claire un « fan » et un « client », faute d'une identification commune ou d'un rapprochement d'identité possible
Le taux de transformation commerciale d'un contact Facebook est également très faible : inférieur à 1%
L'industrialisation est problématique : les réponses par mail ou courrier papier peuvent s'appuyer sur des modèles, avec une relative automatisation ; sur Twitter, reproduire le schéma est plus compliqué
Mais, finalement, tous les projets de S-CRM se heurtent avant tout aux scléroses internes ; la démarche suppose d'une part de convaincre de sa pertinence les décideurs d'entreprises parfois vieilles de plus d'un siècle, d'autre part de casser les cloisonnements internes afin d'avoir une relation riche avec le prospect
Titre: Comment le digital révolutionne la relation client ?
Date: 30/11/2011 - Source: Ipsos
Points Clés:
Les nouveaux outils d’écoute clients engendrent de nouvelles façons de travailler ; l’un des enjeux dans ce domaine est d’intégrer le fameux Social CRM (Customer Relationship Management) avec le CRM classique
Qu’il s’agisse de recueil d’avis de consommateurs, d’analyse des retombées en ligne ou d’audit d’e-réputation, les marques ont largement matière à analyse parmi toutes les données ainsi glanées à partir de sources publiquement accessibles tels que les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, les forums, blogs et micro-blogs, sites d’e-commerce, etc
On mise ainsi sur les algorithmes et la technologie pour extraire de l’information et l’organiser de manière automatisée
Autres types de dispositifs qui s’imposent largement : les réseaux sociaux et communautés : bon nombre de marques font ainsi le choix de laisser à la communauté le soin d’être support client
Les marques ont sans doute rapidement intérêt à faire muter leurs centres d’appels traditionnels en véritables équipes de community management
Ce modèle reste valable pour du support de premier niveau
Des gens discutent de la marque, nouent des liens avec elle, s’engagent vis-à-vis d’elle
Un aspect qu’il ne faut absolument pas négliger, c’est l’usage des communautés comme nouvel outil, en interne à l’entreprise
La collectivité des collaborateurs peut ainsi partager des choses sur les produits, les clients, etc ; les vendeurs, par exemple, peuvent se créer leur propre communauté
Cela peut clairement révolutionner les outils de CRM internes aux entreprises
Il est par ailleurs évident qu’elles doivent considérer les médias sociaux non plus comme une activité particulière, mais comme un ensemble d’outils que chacun, dans l’entreprise, devra maîtriser pour un usage quotidien
Le fond de la chose, c’est le modèle du peer-to-peer, il n’y a plus de hiérarchie
Ce n’est plus la marque qui s’adresse au client mais les clients qui parlent entre eux
Du coup, les marques là-dessus ne peuvent plus avoir une communication institutionnelle ; elles sont obligées de prendre la parole autrement
Elles sont amenées à beaucoup moins parler d’elles mêmes mais à parler plutôt des gens eux-mêmes, des problèmes qui les concernent vraiment
Si elles ne le comprennent pas, la sanction est sans appel : cela n’intéresse personne
La tendance du social CRM, c’est aussi l’intégration avec les anciens outils
La mesure du ROI des communautés, pour l’instant, n’existe pas
Paul Greenberg : Nous avons évolué de la transaction à l'interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction
Les anciens outils ne vont pas être totalement remplacés par les nouveaux ; la question de leur intégration se pose plus que jamais
Qu’il s’agisse de recueil d’avis de consommateurs, d’analyse des retombées en ligne ou d’audit d’e-réputation, les marques ont largement matière à analyse parmi toutes les données ainsi glanées à partir de sources publiquement accessibles tels que les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, les forums, blogs et micro-blogs, sites d’e-commerce, etc
On mise ainsi sur les algorithmes et la technologie pour extraire de l’information et l’organiser de manière automatisée
Autres types de dispositifs qui s’imposent largement : les réseaux sociaux et communautés : bon nombre de marques font ainsi le choix de laisser à la communauté le soin d’être support client
Les marques ont sans doute rapidement intérêt à faire muter leurs centres d’appels traditionnels en véritables équipes de community management
Ce modèle reste valable pour du support de premier niveau
Des gens discutent de la marque, nouent des liens avec elle, s’engagent vis-à-vis d’elle
Un aspect qu’il ne faut absolument pas négliger, c’est l’usage des communautés comme nouvel outil, en interne à l’entreprise
La collectivité des collaborateurs peut ainsi partager des choses sur les produits, les clients, etc ; les vendeurs, par exemple, peuvent se créer leur propre communauté
Cela peut clairement révolutionner les outils de CRM internes aux entreprises
Il est par ailleurs évident qu’elles doivent considérer les médias sociaux non plus comme une activité particulière, mais comme un ensemble d’outils que chacun, dans l’entreprise, devra maîtriser pour un usage quotidien
Le fond de la chose, c’est le modèle du peer-to-peer, il n’y a plus de hiérarchie
Ce n’est plus la marque qui s’adresse au client mais les clients qui parlent entre eux
Du coup, les marques là-dessus ne peuvent plus avoir une communication institutionnelle ; elles sont obligées de prendre la parole autrement
Elles sont amenées à beaucoup moins parler d’elles mêmes mais à parler plutôt des gens eux-mêmes, des problèmes qui les concernent vraiment
Si elles ne le comprennent pas, la sanction est sans appel : cela n’intéresse personne
La tendance du social CRM, c’est aussi l’intégration avec les anciens outils
La mesure du ROI des communautés, pour l’instant, n’existe pas
Paul Greenberg : Nous avons évolué de la transaction à l'interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction
Les anciens outils ne vont pas être totalement remplacés par les nouveaux ; la question de leur intégration se pose plus que jamais
Titre: Social CRM : des bases aux perspectives
Date: 29/11/2011 - Source: Anthony Poncier
Points Clés:
Paul Greenberg : la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation
La question de la gestion de l’information est importante, que ce soit sur la connaissance de votre client (ou futur client), mais aussi sur les informations concernant votre entreprise/marque/produit/service
Il va donc falloir vous organiser pour la gérer, classer, faire circuler, analyser, traiter… et encore plein d’autres verbes d’action
Il ne s’agit pas de vente 2.0, mais d’interaction et pour cela il faut : faciliter, encourager, promouvoir les contributions
Ne pouvant atteindre tout le monde, on peut reprendre le modèle anglo-saxon visant à toucher les influenceurs de chaque communauté qui vont eux même transmettre votre message à leur population
Chaque service sera impacté différemment puisque ses objectifs sont différents : communication (visibilité et notoriété), marketing (rétention), vente (générer des leads), service client (optimiser le service)
Les 5 fondements du Social CRM listés par ce livre blanc : Réciprocité (on est dans une relation gagnant-gagnant) - Réactivité (on est sur du temps réel) - Cohérence (multicanal et de niveau équivalent) - Transparence (on ne peut plus tricher) - Engagement (mettre de l’humain au centre)
La question de la gestion de l’information est importante, que ce soit sur la connaissance de votre client (ou futur client), mais aussi sur les informations concernant votre entreprise/marque/produit/service
Il va donc falloir vous organiser pour la gérer, classer, faire circuler, analyser, traiter… et encore plein d’autres verbes d’action
Il ne s’agit pas de vente 2.0, mais d’interaction et pour cela il faut : faciliter, encourager, promouvoir les contributions
Ne pouvant atteindre tout le monde, on peut reprendre le modèle anglo-saxon visant à toucher les influenceurs de chaque communauté qui vont eux même transmettre votre message à leur population
Chaque service sera impacté différemment puisque ses objectifs sont différents : communication (visibilité et notoriété), marketing (rétention), vente (générer des leads), service client (optimiser le service)
Les 5 fondements du Social CRM listés par ce livre blanc : Réciprocité (on est dans une relation gagnant-gagnant) - Réactivité (on est sur du temps réel) - Cohérence (multicanal et de niveau équivalent) - Transparence (on ne peut plus tricher) - Engagement (mettre de l’humain au centre)
Titre: Le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? 3/3
Date: 29/11/2011 - Source: Yann Gourvennec
Points Clés:
La suite et fin !
Titre: Le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? 2/3
Date: 28/11/2011 - Source: Yann Gourvennec
Points Clés:
La suite ...
Titre: Le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? 1/3
Date: 28/11/2011 - Source: Yann Gourvennec
Points Clés:
L’entreprise n’a plus la maîtrise ni même l’initiative de la parole et où tout le monde voit tout !
On ne peut plus vivre caché et résoudre ses problèmes tranquillement ; le jeu est donc en train de changer radicalement
On ne peut pas gérer l’influence, et ceci d’autant plus que l’influence n’est pas la même pour tous les secteurs, et qu’il faut être capable de mesurer la véritable portée d’un message
Il faut se méfier de l’influence
Si la communication non descendante amène à l’anarchie non gérable, la tentation pourrait être grande un jour prochain pour les entreprises de fermer, ou à tout le moins, de ralentir ce canal de communication
On ne peut plus vivre caché et résoudre ses problèmes tranquillement ; le jeu est donc en train de changer radicalement
On ne peut pas gérer l’influence, et ceci d’autant plus que l’influence n’est pas la même pour tous les secteurs, et qu’il faut être capable de mesurer la véritable portée d’un message
Il faut se méfier de l’influence
Si la communication non descendante amène à l’anarchie non gérable, la tentation pourrait être grande un jour prochain pour les entreprises de fermer, ou à tout le moins, de ralentir ce canal de communication
Titre: Social CRM: la relation client se déplace sur Internet... et le SI la suit !
Date: 11/11/2011 - Source: ZDNet
Points Clés:
Les clients passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux ou médias sociaux et de moins en moins sur les sites des entreprises
Même si l'email est toujours plébiscité par le grand public, son avenir marketing n'est pas assuré car il marche de moins en moins ; sans parler de sa sécurité (spam, phishing) qui le rend suspect
Les moteurs privilégient le contenu, et encore plus celui qui est partagé dans les réseaux sociaux, maintenant indexés en temps réel
Moins de structure et plus de contenu, ça veut dire des projets de sites web s'appuyant sur une gestion de contenu multimédias, simple a mettre en oeuvre, par plus d'utilisateurs dans l'entreprise que les classiques webmasters et permettant aux internautes d'interagir et de produire du contenu
Donc un véritable système de circulation d'information entre les clients, consommateurs et les salariés en charge de la relation
Les internautes qui cherchent l'interactivité
De plus, ces clients apprennent vite à utiliser ces nouveaux canaux
Sans que l'entreprise ne les aient sollicitées, les premières réclamations et demandes d'information surgissent sur les réseaux sociaux ; et là les entreprises habituées à fixer elle même les règles (dont le numéro de téléphone a appeler, ...) sont un peu déboussolées
Elles peuvent prendre le parti de ne pas y répondre mais le risque d'insatisfaction et de contagion, si l'internaute est influent, n'est pas négligeable
La réponse doit se faire sur les réseaux sociaux, et les employés du service client équipés d'outils pour publier, au nom de l'entreprise, les réponses et engager le dialogue avec les insatisfaits mais aussi les ambassadeurs de l'entreprise qui sont prêt à la défendre
Le client a donc réussi a amener l'entreprise sur son terrain (Internet) et avec ses outils (réseaux sociaux, blogs...)... et finalement à imposer à l'entreprise d'y déporter aussi son système d'information client
Si la tendance annoncée se vérifie, ce n'est pas deux ou dix réponses par semaine, mais des centaines par jour qui vont se produire sur les réseaux ; et les jours de crise, dix a cent fois plus!
L'internet devient la norme et le téléphone l'exception
Il va donc falloir maintenant gérer des profils multiples des internautes et engager la relation avec les outils choisis par le client, pour ne citer que ces deux choses
Nos front-office deviennent des back-offices, la GRC doit être repensée et adaptée
Même si l'email est toujours plébiscité par le grand public, son avenir marketing n'est pas assuré car il marche de moins en moins ; sans parler de sa sécurité (spam, phishing) qui le rend suspect
Les moteurs privilégient le contenu, et encore plus celui qui est partagé dans les réseaux sociaux, maintenant indexés en temps réel
Moins de structure et plus de contenu, ça veut dire des projets de sites web s'appuyant sur une gestion de contenu multimédias, simple a mettre en oeuvre, par plus d'utilisateurs dans l'entreprise que les classiques webmasters et permettant aux internautes d'interagir et de produire du contenu
Donc un véritable système de circulation d'information entre les clients, consommateurs et les salariés en charge de la relation
Les internautes qui cherchent l'interactivité
De plus, ces clients apprennent vite à utiliser ces nouveaux canaux
Sans que l'entreprise ne les aient sollicitées, les premières réclamations et demandes d'information surgissent sur les réseaux sociaux ; et là les entreprises habituées à fixer elle même les règles (dont le numéro de téléphone a appeler, ...) sont un peu déboussolées
Elles peuvent prendre le parti de ne pas y répondre mais le risque d'insatisfaction et de contagion, si l'internaute est influent, n'est pas négligeable
La réponse doit se faire sur les réseaux sociaux, et les employés du service client équipés d'outils pour publier, au nom de l'entreprise, les réponses et engager le dialogue avec les insatisfaits mais aussi les ambassadeurs de l'entreprise qui sont prêt à la défendre
Le client a donc réussi a amener l'entreprise sur son terrain (Internet) et avec ses outils (réseaux sociaux, blogs...)... et finalement à imposer à l'entreprise d'y déporter aussi son système d'information client
Si la tendance annoncée se vérifie, ce n'est pas deux ou dix réponses par semaine, mais des centaines par jour qui vont se produire sur les réseaux ; et les jours de crise, dix a cent fois plus!
L'internet devient la norme et le téléphone l'exception
Il va donc falloir maintenant gérer des profils multiples des internautes et engager la relation avec les outils choisis par le client, pour ne citer que ces deux choses
Nos front-office deviennent des back-offices, la GRC doit être repensée et adaptée
Titre: Médias sociaux & Relation clients: ce qui change vraiment
Date: 07/11/2011 - Source: Journal du Net
Points Clés:
L’émergence des nouveaux médias nécessite toutefois pour les organisations d’adopter une nouvelle approche client intégrant les codes du web social: transparence, échange et engagement
La manière d’interagir avec les clients change mais les enjeux restent identiques : se différencier par son service client dans l’optique de fidéliser ses clients
La question n’est pas de savoir s’il faut faire du web social un canal de la Relation Client (la réponse est oui !) mais comment la mise en œuvre de ce dispositif peut faire la différence auprès des clients
3 principaux axes de différentiation : Personnaliser davantage la relation client sur le web, puis intégrer les retours clients dans la construction de l’offre, et enfin considérer le client comme partie prenante de l’entreprise
La présence d’une marque sur les réseaux sociaux apparaît aujourd’hui comme un élément incontournable de son dispositif multicanal
Le web social comme canal additionnel de la Relation Client prend progressivement forme ; mais pour apporter une réelle valeur ajoutée au client, ces dispositifs ne doivent pas se limiter à la diffusion d’un discours formaté ni à la simple collecte de retours clients
Les facteurs propres aux médias sociaux que sont la réactivité et la transparence sont des éléments déterminants à prendre en compte dans la mise en œuvre de tels dispositifs de traitement des demandes
Comme conséquence de cette multiplication des interactions, le partage des données clients inter-canaux (historique des contacts, réponse délivrée…) devient une étape essentielle pour faire du web social un canal de la Relation Client
En effet, contribuer à la construction d’une vision 360° du client est un des enjeux majeurs des organisations, les solutions CRM évoluant progressivement dans ce sens avec l’intégration des médias sociaux (social CRM)
Le principe même du web social consiste à partager ses expériences, ses opinions
La collecte et l’analyse des remontées d’informations vise à identifier des axes d’amélioration possibles pour les produits/ services proposés par la marque
Plus que la simple écoute du client, la prise en compte de ses besoins dans une proposition de valeur est un élément forcément différenciant
Si le client devient effectivement l’élément central des organisations, pourquoi ne pas lui demander par exemple de contribuer directement à l’évolution des offres ou des services proposés?
Les médias sociaux offrent aux entreprises une nouvelle façon d’envisager la Relation Client : faire du client un partenaire
Ce phénomène de co-création engage le client et la marque dans une relation gagnant-gagnant, où chacun en retire des bénéfices
La co-création renforce durablement le lien qui unit la marque et le client
La notion d’engagement est essentielle
La co-création se décline également pour le Service Client via les plateformes communautaires d’entraide (les clients experts résolvent les problèmes d’autres clients) ou sous l’aspect commercial via un dialogue ciblé auprès de leaders d’opinion pour en faire des ambassadeurs de la marque
La difficulté d’estimation du ROI des dispositifs de web social ne devrait pas être un frein à son intégration dans la sphère de la Relation Client ; en effet, il ne s’agit pas de générer des revenus additionnels immédiats mais bien d’améliorer le service rendu aux clients pour entretenir une relation privilégiée avec eux sur le plus long terme
Au vue de la complexité de mise en œuvre des dispositifs (technologies, organisation, culture d’entreprise…), une adoption précoce permettra aux pionniers de maîtriser les meilleures pratiques et donc de se distinguer plus rapidement de leurs concurrents
La manière d’interagir avec les clients change mais les enjeux restent identiques : se différencier par son service client dans l’optique de fidéliser ses clients
La question n’est pas de savoir s’il faut faire du web social un canal de la Relation Client (la réponse est oui !) mais comment la mise en œuvre de ce dispositif peut faire la différence auprès des clients
3 principaux axes de différentiation : Personnaliser davantage la relation client sur le web, puis intégrer les retours clients dans la construction de l’offre, et enfin considérer le client comme partie prenante de l’entreprise
La présence d’une marque sur les réseaux sociaux apparaît aujourd’hui comme un élément incontournable de son dispositif multicanal
Le web social comme canal additionnel de la Relation Client prend progressivement forme ; mais pour apporter une réelle valeur ajoutée au client, ces dispositifs ne doivent pas se limiter à la diffusion d’un discours formaté ni à la simple collecte de retours clients
Les facteurs propres aux médias sociaux que sont la réactivité et la transparence sont des éléments déterminants à prendre en compte dans la mise en œuvre de tels dispositifs de traitement des demandes
Comme conséquence de cette multiplication des interactions, le partage des données clients inter-canaux (historique des contacts, réponse délivrée…) devient une étape essentielle pour faire du web social un canal de la Relation Client
En effet, contribuer à la construction d’une vision 360° du client est un des enjeux majeurs des organisations, les solutions CRM évoluant progressivement dans ce sens avec l’intégration des médias sociaux (social CRM)
Le principe même du web social consiste à partager ses expériences, ses opinions
La collecte et l’analyse des remontées d’informations vise à identifier des axes d’amélioration possibles pour les produits/ services proposés par la marque
Plus que la simple écoute du client, la prise en compte de ses besoins dans une proposition de valeur est un élément forcément différenciant
Si le client devient effectivement l’élément central des organisations, pourquoi ne pas lui demander par exemple de contribuer directement à l’évolution des offres ou des services proposés?
Les médias sociaux offrent aux entreprises une nouvelle façon d’envisager la Relation Client : faire du client un partenaire
Ce phénomène de co-création engage le client et la marque dans une relation gagnant-gagnant, où chacun en retire des bénéfices
La co-création renforce durablement le lien qui unit la marque et le client
La notion d’engagement est essentielle
La co-création se décline également pour le Service Client via les plateformes communautaires d’entraide (les clients experts résolvent les problèmes d’autres clients) ou sous l’aspect commercial via un dialogue ciblé auprès de leaders d’opinion pour en faire des ambassadeurs de la marque
La difficulté d’estimation du ROI des dispositifs de web social ne devrait pas être un frein à son intégration dans la sphère de la Relation Client ; en effet, il ne s’agit pas de générer des revenus additionnels immédiats mais bien d’améliorer le service rendu aux clients pour entretenir une relation privilégiée avec eux sur le plus long terme
Au vue de la complexité de mise en œuvre des dispositifs (technologies, organisation, culture d’entreprise…), une adoption précoce permettra aux pionniers de maîtriser les meilleures pratiques et donc de se distinguer plus rapidement de leurs concurrents
Titre: Désemparées face aux réseaux sociaux, les directions marketing doivent se réinventer, pour se réapproprier leur marque
Date: 06/10/2011 - Source: Ludovic Martin
Points Clés:
Puis un jour, la ménagère de moins de 50 ans s'est mise à parler, à donner son avis, à critiquer. Et là tout l'édifice s'est écroulé. Les canons des communicants sont devenus muets face à cette petite ménagère à grande gueule
les réseaux sociaux ont totalement modifié la donne. D'une relation mono-directionnelle, nous voici aujourd'hui arrivé à une relation multidirectionnelle, où l'information n'est plus distillée uniquement par le propriétaire de la marque, mais où chaque utilisateur a son mot à dire sur "sa" marque
Face à des menaces diffuses, qui portent sur tous les aspects de la marque, qu'ils soient sociaux, environnementaux, technologiques ou commerciaux, une réponse globale s'impose
Les directions marketing sont encore trop fragmentées et cloisonnées par business units ou par sous-marque. Elles doivent aujourd'hui entamer une restructuration profonde et se rapprocher des directions générales pour pouvoir intervenir sur toutes les facettes de la marque
Ce qui manque aujourd'hui, c'est un véritable état-major intégré, en lieu et place de commandements isolés
Entamer une révolution culturelle, en revoyant intégralement leurs modes de fonctionnement et leur organisation sur la base des principes de la CMI
Intégrer des outils métiers qui vont les aider à reprendre la maîtrise de leur marque, en démultipliant leur puissance de feu : les financiers ont leur ERP, les commerciaux leur CRM, mais les communicants n'ont pas d'outil dédié à leur métier
Certaines directions marketing ont choisi une troisième voie, celle de la délégation. Par facilité, et par souci d'immédiateté, elles ont décidé de sous-traiter la gestion de la marque sur les réseaux sociaux à des entreprises spécialisées. Il s'agit d'une erreur stratégique à mon avis, car en procédant de la sorte, elles n'acquièrent aucun savoir-faire dans ce domaine, et elles continuent de considérer ces espaces comme des médias secondaires
Il n'y a pas de canaux nobles ni de sous-canaux. L'environnement dans lequel évolue la marque est un Tout, constitué de myriades d'entités interconnectées
les réseaux sociaux ont totalement modifié la donne. D'une relation mono-directionnelle, nous voici aujourd'hui arrivé à une relation multidirectionnelle, où l'information n'est plus distillée uniquement par le propriétaire de la marque, mais où chaque utilisateur a son mot à dire sur "sa" marque
Face à des menaces diffuses, qui portent sur tous les aspects de la marque, qu'ils soient sociaux, environnementaux, technologiques ou commerciaux, une réponse globale s'impose
Les directions marketing sont encore trop fragmentées et cloisonnées par business units ou par sous-marque. Elles doivent aujourd'hui entamer une restructuration profonde et se rapprocher des directions générales pour pouvoir intervenir sur toutes les facettes de la marque
Ce qui manque aujourd'hui, c'est un véritable état-major intégré, en lieu et place de commandements isolés
Entamer une révolution culturelle, en revoyant intégralement leurs modes de fonctionnement et leur organisation sur la base des principes de la CMI
Intégrer des outils métiers qui vont les aider à reprendre la maîtrise de leur marque, en démultipliant leur puissance de feu : les financiers ont leur ERP, les commerciaux leur CRM, mais les communicants n'ont pas d'outil dédié à leur métier
Certaines directions marketing ont choisi une troisième voie, celle de la délégation. Par facilité, et par souci d'immédiateté, elles ont décidé de sous-traiter la gestion de la marque sur les réseaux sociaux à des entreprises spécialisées. Il s'agit d'une erreur stratégique à mon avis, car en procédant de la sorte, elles n'acquièrent aucun savoir-faire dans ce domaine, et elles continuent de considérer ces espaces comme des médias secondaires
Il n'y a pas de canaux nobles ni de sous-canaux. L'environnement dans lequel évolue la marque est un Tout, constitué de myriades d'entités interconnectées
Titre: Le social CRM pour les nuls (enfin presque)
Date: 18/05/2011 - Source: PlayApp
Points Clés:
Le Social CRM: c’est le client qui prend la parole et l’entreprise qui doit réussir à recréer les process pour répondre au besoin client
Le social CRM est donc l’articulation du social (réseaux sociaux) avec un outil de gestion de la relation client
L’idée est donc d’intégrer le canal social dans l’outil afin de prendre en considération les interactions émises par les clients et les prospects dans la sphère sociale du web
L’autre avantage du social c’est l’apport de contenus qualitatifs en sus des informations quantitatives des outils traditionnels
Cette dimension qualitative implique notamment l’intervention humaine (sûrement du Community management) pour analyser, hiérarchiser et diffuser ces informations vers l’interne (service marketing, service client, etc.)
Le SCRM permet aux clients d’être écoutés au bon moment et sur le bon canal de communication. C’est l’inverse de ce qui se passait avant ou l’on considérait le client comme quelqu’un de passif
D’une certaine manière, on peut dire que tout d’un coup les clients accèdent au système d’information des entreprises permettant ainsi aux sièges de reprendre contact avec le terrain
Les entreprises qui parviendront à gérer ce nouveau flux d’informations tendront vers la pertinence marketing; en d’autres termes moins d’efforts pour plus d’effets
Le social CRM est donc l’articulation du social (réseaux sociaux) avec un outil de gestion de la relation client
L’idée est donc d’intégrer le canal social dans l’outil afin de prendre en considération les interactions émises par les clients et les prospects dans la sphère sociale du web
L’autre avantage du social c’est l’apport de contenus qualitatifs en sus des informations quantitatives des outils traditionnels
Cette dimension qualitative implique notamment l’intervention humaine (sûrement du Community management) pour analyser, hiérarchiser et diffuser ces informations vers l’interne (service marketing, service client, etc.)
Le SCRM permet aux clients d’être écoutés au bon moment et sur le bon canal de communication. C’est l’inverse de ce qui se passait avant ou l’on considérait le client comme quelqu’un de passif
D’une certaine manière, on peut dire que tout d’un coup les clients accèdent au système d’information des entreprises permettant ainsi aux sièges de reprendre contact avec le terrain
Les entreprises qui parviendront à gérer ce nouveau flux d’informations tendront vers la pertinence marketing; en d’autres termes moins d’efforts pour plus d’effets
Titre: Quels outils pour un Social CRM (SCRM) ?
Date: 03/04/2011 - Source: Pour un CRM plus social !
Points Clés:
Le SCRM est tout sauf une simple addition d’outils : c’est un nouveau mode de communication et de gestion des différents acteurs qui gravitent autour d’une entreprise
Mais pour faciliter cette communication, qui se fait en grande partie sur le web, certains outils tendent à apparaitre pour faciliter la tâche
La conversation est au coeur d’un SCRM (micro-blogging, blogs, Facebook, ...)
Fini aussi les sites institutionnels “à l’ancienne”. les clients attendent de l’information, de la collaboration, des nouvelles fraiches; les blogs sont l’outil de news par excellence
Mais le site web d’une entreprise ne peut pas être qu’un blog : ce doit être une page qui regroupe les différents flux des plateformes sociales : Facebook, Twitter, le blog et enfin des informations plus standards + un forum pour l’entre-aide ou le SAV
Un SCRM se doit d’être collaboratif: l’innovation doit se faire avec les partenaires et les clients
On parle ici d’open-innovation mais aussi d’innovation participative : là ou l’open innovation se veut ouverte sur l’extérieur, l’innovation participative a pour vocation de faire émerger des idées de l’interieur
La question à laquelle on ne tentera pas de répondre aujourd’hui est : est ce que ces deux systèmes ont vocation à continuer à exister ou un seul système ouvert ne serait pas mieux ?
Dans un SCRM le support client, considéré jusqu’alors comme un gouffre financier, devient l’endroit idéal de relation client
Pour en arriver là il faut cependant éduquer toute l’entreprise à la pratique “réseau social” ce qui peut être très compliqué pour des sociétés anciennes avec un mode de gestion très hiérarchique
L’assistance des consommateurs peut être améliorée grâce aux applications mobiles, le téléphone portable est maintenant un assistant personnel
On a des informations dans tous les sens, des terminaux mobiles ultra perfectionnés; maintenant il faut suivre tous ces réseaux, c’est devenu un sacré challenge
Le flux d’informations est tel qu’il devient urgent d’avoir un moyen de centraliser, modérer et manager l’information
Et le CRM dans tout ca ? La triste réalité est que les investissements des 10 dernières années n’ont eu aucun impact positif et qu’ils ont été un gouffre financier
Le CRM est bien utile mais certaines parties doivent être actualisées et les procédures lourdes doivent être éliminées afin d’alléger les coûts
Mais pour faciliter cette communication, qui se fait en grande partie sur le web, certains outils tendent à apparaitre pour faciliter la tâche
La conversation est au coeur d’un SCRM (micro-blogging, blogs, Facebook, ...)
Fini aussi les sites institutionnels “à l’ancienne”. les clients attendent de l’information, de la collaboration, des nouvelles fraiches; les blogs sont l’outil de news par excellence
Mais le site web d’une entreprise ne peut pas être qu’un blog : ce doit être une page qui regroupe les différents flux des plateformes sociales : Facebook, Twitter, le blog et enfin des informations plus standards + un forum pour l’entre-aide ou le SAV
Un SCRM se doit d’être collaboratif: l’innovation doit se faire avec les partenaires et les clients
On parle ici d’open-innovation mais aussi d’innovation participative : là ou l’open innovation se veut ouverte sur l’extérieur, l’innovation participative a pour vocation de faire émerger des idées de l’interieur
La question à laquelle on ne tentera pas de répondre aujourd’hui est : est ce que ces deux systèmes ont vocation à continuer à exister ou un seul système ouvert ne serait pas mieux ?
Dans un SCRM le support client, considéré jusqu’alors comme un gouffre financier, devient l’endroit idéal de relation client
Pour en arriver là il faut cependant éduquer toute l’entreprise à la pratique “réseau social” ce qui peut être très compliqué pour des sociétés anciennes avec un mode de gestion très hiérarchique
L’assistance des consommateurs peut être améliorée grâce aux applications mobiles, le téléphone portable est maintenant un assistant personnel
On a des informations dans tous les sens, des terminaux mobiles ultra perfectionnés; maintenant il faut suivre tous ces réseaux, c’est devenu un sacré challenge
Le flux d’informations est tel qu’il devient urgent d’avoir un moyen de centraliser, modérer et manager l’information
Et le CRM dans tout ca ? La triste réalité est que les investissements des 10 dernières années n’ont eu aucun impact positif et qu’ils ont été un gouffre financier
Le CRM est bien utile mais certaines parties doivent être actualisées et les procédures lourdes doivent être éliminées afin d’alléger les coûts
Titre: Ne pas confondre le "Social CRM" et le "Réseau Social autour du CRM"
Date: 03/03/2011 - Source: Green SI
Points Clés:
Le CRM traditionnel apparu fin des années 1990 est centré sur les transactions et la gestion de la relation client; il a évolué vers un CRM multicanal dont le principal objectif est toujours de gérer des transactions, même si la vente sur rebond (suite a un appel client résolu) était déjà une façon d'engager la conversation
L'objectif est d'engager la conversation avec les clients; ce que les commerciaux terrains dans le B2B savent depuis longtemps, la nouveauté du Social CRM c'est la capacité a l'engager sur le terrain numérique, notamment dans les réseaux sociaux externes, grand publics ou professionnels
Pour engager cette conversation la capacité à mettre en action l'intelligence collective des forces de vente et à collaborer peuvent s’avérer déterminants; cette collaboration peut être étendue dans l'entreprise et son réseau social
L'analytique va fortement évoluer dans ce modèle, car là où il se contentait des données du CRM transactionnel, il est maintenant l'outil d'écoute, d'analyse et de décision des données social internes et externes; les volumes a traiter de données à traiter explosent. Les délais de décision se raccourcissent, jusqu’à des décisions temps réels lors de la conversation dans les réseaux sociaux externes
Avec le Social CRM c'est le client qui a la main et l'équipe commerciale qui essaye d'engager puis de garder la conversation, sans chercher la vente immédiate
Bien sûr, la maîtrise d'un Réseau Social CRM interne facilitera la maîtrise du Social CRM externe, par les équipes commerciales
Le Réseau Social CRM est certainement un élément clef pour aborder le Social CRM, mais il ne sera pas activé par un simple changement de version de votre plateforme de CRM transactionnel, mais par une réelle stratégie Entreprise 2.0 incluant votre population de commerciaux
L'objectif est d'engager la conversation avec les clients; ce que les commerciaux terrains dans le B2B savent depuis longtemps, la nouveauté du Social CRM c'est la capacité a l'engager sur le terrain numérique, notamment dans les réseaux sociaux externes, grand publics ou professionnels
Pour engager cette conversation la capacité à mettre en action l'intelligence collective des forces de vente et à collaborer peuvent s’avérer déterminants; cette collaboration peut être étendue dans l'entreprise et son réseau social
L'analytique va fortement évoluer dans ce modèle, car là où il se contentait des données du CRM transactionnel, il est maintenant l'outil d'écoute, d'analyse et de décision des données social internes et externes; les volumes a traiter de données à traiter explosent. Les délais de décision se raccourcissent, jusqu’à des décisions temps réels lors de la conversation dans les réseaux sociaux externes
Avec le Social CRM c'est le client qui a la main et l'équipe commerciale qui essaye d'engager puis de garder la conversation, sans chercher la vente immédiate
Bien sûr, la maîtrise d'un Réseau Social CRM interne facilitera la maîtrise du Social CRM externe, par les équipes commerciales
Le Réseau Social CRM est certainement un élément clef pour aborder le Social CRM, mais il ne sera pas activé par un simple changement de version de votre plateforme de CRM transactionnel, mais par une réelle stratégie Entreprise 2.0 incluant votre population de commerciaux
Titre: Le social CRM, c’est quoi ?
Date: 11/11/2010 - Source: Kinoa
Points Clés:
Le social CRM est avant tout une stratégie qui est le plus souvent déployée grâce à des outils et technologies; cette stratégie se base sur l’engagement et l’interaction des clients, les transactions n’étant que secondaires
Le social CRM est toujours du CRM (mais en plus évolué), puisqu’il s’agit toujours d’un processus back-end avec un système pour gérer les relations avec les clients et les données de manière efficace
La recommandation et l’expérience sont devenus des éléments essentiels du social CRM et se situent autour du client
Dans le social CRM, le client est en réalité le point de focalisation dans la manière de fonctionner de l’entreprise.
Au lieu de faire du marketing ou de faire du push de messages vers les clients, à présent les marques discutent et collaborent avec leurs clients pour résoudre des problèmes; elles permettent à leurs clients de façonner leurs propres expériences et de construire des relations avec comme espoir de transformer les clients en ambassadeurs de la marque
Il est très important de garder à l’esprit que le social CRM n’est pas une nouvelle «chose» qui remplace le CRM, c’est tout simplement une évolution de ce que le CRM a toujours été
Les entreprises ont donc comme défi de s’adapter et d’évoluer pour répondre aux besoins et exigences de ces nouveaux clients « communautaires »
Pourtant, d’après une étude européenne de 2010 de la Brand Science Institute, seulement 7% des entreprises ont réellement perçu la valeur des médias sociaux pour le CRM ! Il y a donc une réelle marge de progression…
Le social CRM, c’est donc savoir transformer ses fans et followers (abonnés) en consommateurs et ambassadeurs de marque
Le social CRM est toujours du CRM (mais en plus évolué), puisqu’il s’agit toujours d’un processus back-end avec un système pour gérer les relations avec les clients et les données de manière efficace
La recommandation et l’expérience sont devenus des éléments essentiels du social CRM et se situent autour du client
Dans le social CRM, le client est en réalité le point de focalisation dans la manière de fonctionner de l’entreprise.
Au lieu de faire du marketing ou de faire du push de messages vers les clients, à présent les marques discutent et collaborent avec leurs clients pour résoudre des problèmes; elles permettent à leurs clients de façonner leurs propres expériences et de construire des relations avec comme espoir de transformer les clients en ambassadeurs de la marque
Il est très important de garder à l’esprit que le social CRM n’est pas une nouvelle «chose» qui remplace le CRM, c’est tout simplement une évolution de ce que le CRM a toujours été
Les entreprises ont donc comme défi de s’adapter et d’évoluer pour répondre aux besoins et exigences de ces nouveaux clients « communautaires »
Pourtant, d’après une étude européenne de 2010 de la Brand Science Institute, seulement 7% des entreprises ont réellement perçu la valeur des médias sociaux pour le CRM ! Il y a donc une réelle marge de progression…
Le social CRM, c’est donc savoir transformer ses fans et followers (abonnés) en consommateurs et ambassadeurs de marque
Titre: Pourquoi l’outil CRM est fainéant et il ne le sera plus avec les médias sociaux
Date: 03/11/2010 - Source: Le CRM Social Blog
Points Clés:
Progressivement, l'outil CRM est peu à peu de moins en moins utilisé ou de moins en moins utilisé efficacement
L’outil de CRM deviendrait t-il fainéant? Comment les réseaux sociaux peuvent t-il redonner une cure de jouvence à ces outils qui se sont fait une place dans les systèmes d’information de toute société?
Un lancement d’un nouvel outil CRM est comme un nouveau jouet, on forme les premiers utilisateurs, les données sont saisies dans les règles de l’art, et la connaissance client se développe au fil des années; puis le nombre d’information grandit et devient de plus en plus complexe à gérer; à tel point que certaines sociétés dotées d’outils CRM ne peuvent plus gérer cette masse importante d’informations
Néanmoins, l’information terrain (ou en central pour les commerciaux sédentaires) remontée par nos chers et tendres utilisateurs reste une donnée précieuse qu’il ne faudra pas gâcher; mais, mal exploitée ou tout simplement jamais remise à jour en fonction des changements de son client, ce diamant brut peut devenir un simple caillou sans reflet
Le défi à relever pour une stratégie de « Social CRM » est de pouvoir combiner la puissance et la pertinence de ces 2 usages afin de tirer le meilleur de l’information client
Il y a des choses que les médias sociaux peuvent apporter à un CRM traditionnel, mais un CRM traditionnel peut largement contribuer à « sociabiliser » et « renforcer » encore plus les relations avec nos clients
A défaut d’avoir un outil qui permettrait « d’aspirer » le contenu des médias sociaux pour en faire un mix avec nos données CRM, il faudrait pouvoir récupérer les précieuses informations (date de naissance par ex.) non contenue dans les fichiers CRM mais exploitable directement par les réseaux sociaux
Ne jamais séparer la frontière CRM et Réseaux sociaux
L’outil de CRM deviendrait t-il fainéant? Comment les réseaux sociaux peuvent t-il redonner une cure de jouvence à ces outils qui se sont fait une place dans les systèmes d’information de toute société?
Un lancement d’un nouvel outil CRM est comme un nouveau jouet, on forme les premiers utilisateurs, les données sont saisies dans les règles de l’art, et la connaissance client se développe au fil des années; puis le nombre d’information grandit et devient de plus en plus complexe à gérer; à tel point que certaines sociétés dotées d’outils CRM ne peuvent plus gérer cette masse importante d’informations
Néanmoins, l’information terrain (ou en central pour les commerciaux sédentaires) remontée par nos chers et tendres utilisateurs reste une donnée précieuse qu’il ne faudra pas gâcher; mais, mal exploitée ou tout simplement jamais remise à jour en fonction des changements de son client, ce diamant brut peut devenir un simple caillou sans reflet
Le défi à relever pour une stratégie de « Social CRM » est de pouvoir combiner la puissance et la pertinence de ces 2 usages afin de tirer le meilleur de l’information client
Il y a des choses que les médias sociaux peuvent apporter à un CRM traditionnel, mais un CRM traditionnel peut largement contribuer à « sociabiliser » et « renforcer » encore plus les relations avec nos clients
A défaut d’avoir un outil qui permettrait « d’aspirer » le contenu des médias sociaux pour en faire un mix avec nos données CRM, il faudrait pouvoir récupérer les précieuses informations (date de naissance par ex.) non contenue dans les fichiers CRM mais exploitable directement par les réseaux sociaux
Ne jamais séparer la frontière CRM et Réseaux sociaux
Titre: Réseaux Sociaux + CRM = Social CRM ?
Date: 28/10/2010 - Source: Le CRM Social Blog
Points Clés:
Comment peut-t-on prolonger la relation que nous avons avec nos clients existants et créer du business additionnel en s’inspirant du modèle des réseaux sociaux?
Paul Greenberg : Le CRM Social est une philosophie et une stratégie commerciale, aidée par une plateforme technologique, des règles métiers, processus et à vocation sociale, implémentée de façon à engager une conversation collaborative afin de donner mutuellement une valeur ajoutée dans un environnement commercial de confiance et de transparence; c’est la réponse d’une société à la maîtrise de la conversation par le consommateur
Les outils de réseautage social ont complètement bouleversé le visage des outils de CRM avec comme mots d’ordre: simplicité, fonctionnalité, partage, et facilité d’accès
La relation que l’on doit adopter vis-à-vis de nos clients doit changer (ou du moins s’améliorer) et je ne parle pas en terme technologique mais en terme de mentalité
L’outil CRM n’est là que pour faciliter cet échange et ne doit pas s’arrêter à des conversations mais doit offrir plus que du plaisir ludique et la capacité d’écoute et de partage
Un outil de CRM ou de CRM Social doit pouvoir de manière homogène couvrir l’ensemble des attentes des gens et surtout pouvoir être suffisamment réactif pour répondre correctement
Les principes clés d’un bon outil de « Social CRM » sont peut-être les suivants: Capacité à interagir rapidement avec son consommateur, savoir résoudre rapidement son problème, être au devant de ses besoins avant qu’ils ne se présente
Paul Greenberg : Le CRM Social est une philosophie et une stratégie commerciale, aidée par une plateforme technologique, des règles métiers, processus et à vocation sociale, implémentée de façon à engager une conversation collaborative afin de donner mutuellement une valeur ajoutée dans un environnement commercial de confiance et de transparence; c’est la réponse d’une société à la maîtrise de la conversation par le consommateur
Les outils de réseautage social ont complètement bouleversé le visage des outils de CRM avec comme mots d’ordre: simplicité, fonctionnalité, partage, et facilité d’accès
La relation que l’on doit adopter vis-à-vis de nos clients doit changer (ou du moins s’améliorer) et je ne parle pas en terme technologique mais en terme de mentalité
L’outil CRM n’est là que pour faciliter cet échange et ne doit pas s’arrêter à des conversations mais doit offrir plus que du plaisir ludique et la capacité d’écoute et de partage
Un outil de CRM ou de CRM Social doit pouvoir de manière homogène couvrir l’ensemble des attentes des gens et surtout pouvoir être suffisamment réactif pour répondre correctement
Les principes clés d’un bon outil de « Social CRM » sont peut-être les suivants: Capacité à interagir rapidement avec son consommateur, savoir résoudre rapidement son problème, être au devant de ses besoins avant qu’ils ne se présente
Titre: Social CRM contre un CRM de moins en moins social
Date: 21/08/2010 - Source: Green SI
Points Clés:
si la ménagère de moins de 50 ans commence a passer plus de temps sur Facebook que sur le site web de l'entreprise et au téléphone avec nos téléconseillers, les Directions commerciales, marketing et clientèle risquent de rapidement se poser la question de l'évolution de leurs investissements informatiques, parfois massifs, dans le CRM multicanal incluant les sites internet
Se pose donc la question de la rupture: les réseaux sociaux sont-ils un nouveau canal a ajouter a mon dispositif multi-canal ou sont-ils quelque chose de radicalement différents qui réduit l'intérêt des systèmes CRM actuels des entreprises et nous forcent a se poser la question du niveau d'investissement que l'on est prêt à poursuivre, alors que de nouveau investissements vont être nécessaires pour développer le "Social CRM" ou "CRM 2.0" directement au sein des réseaux sociaux
Ce nouveau dispositif CRM est un nouveau canal, piloté par des "community managers" outillés pour détecter dans les réseaux sociaux les "ambassadeurs" des marques
Sur le plan de l'infrastructure on voit mal comment ne pas exploiter le Cloud computing ou le SaaS, puisqu'il s'agit de la présence internet de l'entreprise en relation avec de nombreux partenaires
Les entreprises vont devoir renforcer leur présence Internet avec des systèmes "on the cloud" pour avoir la capacité de capturer l'information client, de la traiter et certainement de réagir en temps réel, directement dans la conversation Facebook ou sur le blog parlant de la marque, afin d'amener le client dans sa boutique en ligne
Ceci va donc certainement déporter sur Internet le "front-office" actuel, le point de contact critique avec le prospect ou le client
Les systèmes CRM développés aujourd'hui seront cantonnés dans un second rôle (important quand même) pour ne traiter que la partie "back-office" transactionnelle et la gestion de la base de données client, véritable capital de l'entreprise
Donc grande prudence par les temps qui courent avant d'engager la refonte totale d'un CRM multicanal ou alors commencer à préparer les fondations pour "poser" des systèmes clients "on the cloud" dont l'entreprise aura besoin demain en fonction de son métier
Se pose donc la question de la rupture: les réseaux sociaux sont-ils un nouveau canal a ajouter a mon dispositif multi-canal ou sont-ils quelque chose de radicalement différents qui réduit l'intérêt des systèmes CRM actuels des entreprises et nous forcent a se poser la question du niveau d'investissement que l'on est prêt à poursuivre, alors que de nouveau investissements vont être nécessaires pour développer le "Social CRM" ou "CRM 2.0" directement au sein des réseaux sociaux
Ce nouveau dispositif CRM est un nouveau canal, piloté par des "community managers" outillés pour détecter dans les réseaux sociaux les "ambassadeurs" des marques
Sur le plan de l'infrastructure on voit mal comment ne pas exploiter le Cloud computing ou le SaaS, puisqu'il s'agit de la présence internet de l'entreprise en relation avec de nombreux partenaires
Les entreprises vont devoir renforcer leur présence Internet avec des systèmes "on the cloud" pour avoir la capacité de capturer l'information client, de la traiter et certainement de réagir en temps réel, directement dans la conversation Facebook ou sur le blog parlant de la marque, afin d'amener le client dans sa boutique en ligne
Ceci va donc certainement déporter sur Internet le "front-office" actuel, le point de contact critique avec le prospect ou le client
Les systèmes CRM développés aujourd'hui seront cantonnés dans un second rôle (important quand même) pour ne traiter que la partie "back-office" transactionnelle et la gestion de la base de données client, véritable capital de l'entreprise
Donc grande prudence par les temps qui courent avant d'engager la refonte totale d'un CRM multicanal ou alors commencer à préparer les fondations pour "poser" des systèmes clients "on the cloud" dont l'entreprise aura besoin demain en fonction de son métier
Titre: Retour aux bases du Social CRM (SCRM)
Date: 11/05/2010 - Source: Anthony Poncier
Points Clés:
Le client ou consommateur a évolué et ses habitudes/usages par la même occasion, les interactions avec la marque, mais aussi ses parties prenantes, se sont considérablement accrues; il faut donc passer d’une logique de transaction à une logique d’interaction
Dans ce cadre, le Social CRM est la réponse des entreprises sur le manque d’impact (on ne contrôle pas les conversations) qu’elles souhaitent exercer sur les conversations entre leurs clients et prospects
Au delà des outils, qui sont nécessaires, c’est la stratégie mise en oeuvre qui est au coeur du concept de SCRM
L’objectif de cette stratégie est l’acquisition et la retention de clients en favorisant l’échange entre eux et en y participant en tant qu’égal (c’est à dire dans une relation collaborative et bénéfique pour les 2)
Ce qui va changer par rapport au CRM classique :
- du service client à l’engagement de l’ensemble des collaborateurs
- d’un système centré sur les processus à un système centré sur les conversations
- d’une gestion des contacts à du community management
- d’un contact temporaire à un flux de contact continu
Cela doit donc se concrétiser par une stratégie en 4 leviers :
- métiers : marketing, commercial…
- processus : chartes, indicateurs de mesures…
- canaux : medias sociaux, travail collaboratif…
- communautés : d’intérêts, professionnelles…
Dans ce cadre, le plus souvent les entreprises ont déjà mis en place une stratégie de présence sur les médias sociaux, d’écoute et de veille, de community management et mini sites évènementiel …; cependant dans une logique d’entreprise 2.0, l’intégration d’un travail collaboratif interne et externe dans une perspective de décloisonnement reste à faire
Dans ce cadre, le Social CRM est la réponse des entreprises sur le manque d’impact (on ne contrôle pas les conversations) qu’elles souhaitent exercer sur les conversations entre leurs clients et prospects
Au delà des outils, qui sont nécessaires, c’est la stratégie mise en oeuvre qui est au coeur du concept de SCRM
L’objectif de cette stratégie est l’acquisition et la retention de clients en favorisant l’échange entre eux et en y participant en tant qu’égal (c’est à dire dans une relation collaborative et bénéfique pour les 2)
Ce qui va changer par rapport au CRM classique :
- du service client à l’engagement de l’ensemble des collaborateurs
- d’un système centré sur les processus à un système centré sur les conversations
- d’une gestion des contacts à du community management
- d’un contact temporaire à un flux de contact continu
Cela doit donc se concrétiser par une stratégie en 4 leviers :
- métiers : marketing, commercial…
- processus : chartes, indicateurs de mesures…
- canaux : medias sociaux, travail collaboratif…
- communautés : d’intérêts, professionnelles…
Dans ce cadre, le plus souvent les entreprises ont déjà mis en place une stratégie de présence sur les médias sociaux, d’écoute et de veille, de community management et mini sites évènementiel …; cependant dans une logique d’entreprise 2.0, l’intégration d’un travail collaboratif interne et externe dans une perspective de décloisonnement reste à faire
Titre: Qu'est-ce que le Social CRM ?
Date: 31/12/2009 - Source: Piloter.org
Points Clés:
Le social CRM est d'une autre forme. Il s'agit d'établir une relation de confiance, de devenir un partenaire, un vrai, plutôt qu'un fournisseur froid et distant, si l'on souhaite justement gagner la fameuse confiance tant recherchée des consommateurs
Le social CRM s'inscrit dans une horizontalité des relations clients, prescripteurs-experts et fournisseurs, il impose ainsi une réforme radicale de la culture d'entreprise : pas si simple.
Cela dit, réussir un projet CRM plus classique passe nécessairement par un décloisonnement interne, c'est déjà une première étape
Un bon client n'est pas seulement celui qui achète régulièrement, c'est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage; ses critiques sont pertinentes et appréciées; les "experts-prescripteurs" sont les acteurs clés du social CRM
La mesure de leur pouvoir de recommandation n'est pas des plus aisée; elle sera pourtant un des principaux enjeux du CRM de nouvelle génération
Le social CRM s'inscrit dans une horizontalité des relations clients, prescripteurs-experts et fournisseurs, il impose ainsi une réforme radicale de la culture d'entreprise : pas si simple.
Cela dit, réussir un projet CRM plus classique passe nécessairement par un décloisonnement interne, c'est déjà une première étape
Un bon client n'est pas seulement celui qui achète régulièrement, c'est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage; ses critiques sont pertinentes et appréciées; les "experts-prescripteurs" sont les acteurs clés du social CRM
La mesure de leur pouvoir de recommandation n'est pas des plus aisée; elle sera pourtant un des principaux enjeux du CRM de nouvelle génération
