Slow xRM

lundi 20 février 2012

CRM Implementation: Use In-house Resources or an External Consultant?

CRM Implementation: Use In-house Resources or an External Consultant? by Chris Hooven, Vice President, Business Development, OSF Global Services

Selecting and implementing the right CRM application is a strategic process. It requires thorough upfront analysis of your needs and clear metrics for measuring the expected business functionalities and benefits. In Part 1 of this article series, CRM Purchasing Considerations for the SMB, I outlined several important questions to guide you in selecting the appropriate CRM software. In Part 2, I will detail factors to consider when determining your optimum implementation strategy.Implementing a CRM into your environment can be a budget buster if not done correctly, so let’s look at the pros and cons of two approaches: in-house resources or external consultants.

Most SMBs have an urgent need to generate sales. As a result, organizations may set unrealistic goals in terms of the amount of time and number of in-house resources required to install and deploy their new CRM software. At the same time, these organizations are often confronted with a lack of specialists or development teams who can work together towards achieving (1) a cohesive CRM implementation process, (2) efficient integration with existing systems, and (3) advanced customization for different functionalities. Next to user adaptation, these are the underlying issues behind many failed in-house CRM implementations.

To determine if an in-house approach is appropriate, think through the following questions:

Do you have the right mix of technical, business analysis and project management skills in the company that can do the CRM implementation?
How much time can they allocate to achieve a cohesive CRM implementation? How does the time they allocate to the CRM impact other day-to-day needs across the company?
Do you have skilled developers for more complex customizations?
Can you ensure user adoption and continuous support for your staff with in-house resources?

The Pros and Cons of In-House CRM Implementation

If you have answered positively to all of the questions above, then you likely have the in-house potential to achieve a successful CRM implementation. The main advantages for implementing a CRM application in-house would be:

You are optimizing your development resources

You are engaging staff who are inherently qualified in understanding your business processes and requirements because they live them every day

You will gain a set of CRM expertise that remains inside the company

On the flip side, expect in-house staff to require a learning curve for the CRM. Also a more complex CRM implementation will likely consume significantly more than your estimated time and resources. For instance, are you implementing the CRM as a point product or a strategic application at the heart of a company-wide, integrated solution? Integrating a CRM with back-end applications or customizing it extensively is not for the faint of heart. And any implementation that is more time consuming than estimated or lacks proper planning will lead to higher costs and delayed adoption.

The Pros and Cons of Outsourcing CRM Implementation

Time or resource-strapped organizations tend to rely on the expertise of outsourcing providers or CRM partners to do the implementation. It’s a good option because translating your requirements and configuring them correctly into the CRM takes experience. You will also benefit from the business process expertise an external provider has acquired through their previous client engagements. Other benefits to outsourcing your CRM implementation include access to:

Experienced facilitator to guide requirements gathering and buffer internal disputes
Experienced project management team to interface with the CRM application provider regarding your business needs and business processes
Customization and configuration expertise for your specific CRM application
Best practices across the CRM lifecycle, from initial needs assessment through implementation, training and support

Now for the downside to outsourcing your CRM implementation:

First, service providers who do not engage in a consultative approach are less inclined to understand your in-house business process and organizational alignment. This will torpedo your implementation efforts from the start.
Second, if the service provider does not offer proven implementation success for your selected CRM tool, then you are risking lower than expected efficiency and poor implementation. All CRM applications are not created equal.

Which Choice Is Best For Your Business?

Successful CRM implementations require an appropriate mix of technology, methodology and knowledge. However staff availability and customization considerations are decisive factors for every business that is planning a CRM implementation.

Should you choose to outsource your CRM implementation to an external consultant, require client references as well as details about the team assigned to your project. It is imperative they fit culturally in your organization and work seamlessly with your employees. As with the application itself, all CRM implementation partners are not created equal.

Ultimately, the success of your CRM implementation hinges on user acceptance.

samedi 4 février 2012

Can SCRUM be applied to CRM?

Can SCRUM be applied to CRM? by Tommy Ball (27/05/11)

I find it difficult to work in an Agile way with the typical teams involved in a CRM deployment. However… I have developed a highly effective way of making it work.

One challenge is wasting time treating each little sequential task (e.g. in Salesforce setting up validation rules, roles, field level security) as a separate story, requiring more time documenting things in a tool like Pivotal Tracker, then actually performing the tasks themselves. Because there are many sequential tasks with CRM. So many that documenting as individual stories takes an excessive amount of time, thus hindering rather than helping progress. What happens is when you apply true Agile, I’m finding, is that organizations still get hung up in too much process and documentation especially with new Agile teams, which almost all Salesforce CRM teams are. And what does the Manifesto say about a little concept about less documenting, more deliverables, less process, more collaboration, don’t get hung up on tools? Right? It’s important to stick to the principles we all live by, but with CRM, allow for flexibility in order to keep things moving effectively.

I’ve been addressing this on-going issue of applying Agile to CRM for years now. Running a Salesforce project is drastically different from a Rails project. And both need its own approach. Alistair Cockburn and people in his realm have many Agile offshoot methodologies specific to software dev, but no one has tackled using Agile for CRM. Ironically, Salesforce themselves use Agile and have a very successful internal adoption model.

Basically, all the sequential tasks (aka theme or mega-story) that need to occur in order to establish a key piece of functionality, often a with group of sequential tasks that other parts are codependent on, it’s important that all the tasks for that major function (e.g. establishing field level security for all CRM users, which involves several tasks) be grouped together in order to complete the function or “theme” if you will.

So, in this case combining sequential tasks into mega-stories, or themes, and still assigning points and tracking velocity, but group tasks within a large process or function (theme), all together, with story points assigned to the entire theme, incorporated into a sprint (analyze, configure and setup, test, release, demo), still have daily standtoups like usually works.

The key for me is the ability to be flexible, sticking to a 1 week sprint, mainly because Salesforce can be setup that quickly if the team approaches from a theme level, often working in parallel with other teams (aka paired teams or XT-extreme teams). However the database migration team may take a different approach although working on the sale project together.

Often times 2 teams work in parallel, one focusing on process analysis, defining business rules, workflow, building use cases, setting up 3rd party integration, and often, even developing custom Salesforce aps. The other team focuses on the data – cleansing, scrubbing, duping, field source mapping, etc.). It’s good to align each group so team 1 working on business logic, can test each function (aka theme) against the data being brought over. I call this paired teams, or XT, similar to pair programming or XP, but on a larger scale. A situation involving data migration with bad data may lend itself a waterfall, depending on the integrity of the data you are migrating.

“CRMSCRUM”

As long as you group stories that must follow a sequence into themes, treat as mega-stories, and finish each after every step of the sequence has been completed, then test, and release, and demo every 2 weeks, this version of Agile I’ve developed, called CRMSCRUM, is highly effective, sometimes to the point where you sometimes can move with unlimited velocity. It just takes the right combination of team commitment, solid well-skilled Salesforce SME’s serving multiple roles, and a flexible mind set, but not to the point where you break key Agile principles, This technique I call CRMSCRUM used to deploy systems such as Salesforce with has proven to deliver with exceptional speed, efficiency, and perfect alignment with stakeholder vision.

jeudi 2 février 2012

Agile CRM Implementation

Agile CRM Implementation by Luneos (12/11/10)

Because our last article about cheap and rapid CRM implementation raised several questions from our readers (saving both time and money is grateful idea) we decided to come back to this topic again.

Instead of purchasing new information system for the whole company, paying license fees for all employees and spending months with demanding implementation it is often much more beneficial to start with agile CRM implementation in much smaller scale.

Agile CRM implementation principles

At first think about three most serious issues in your company that new CRM system can avoid (e.g. missing sales opportunity overview, not unified pricing conditions or lack of reporting).

Afterwards perform a brief CRM analysis focused only on departments, where these three issues happen and try to find out, how to remove them fast and efficient.

As soon as this analysis is finished, you can start with deployment of new CRM system. Don’t implement the whole set of features, but only those that will help your company in solving its three major issues.

Also avoid continuous changes in specification and adding new requirements, because they would only slow you down and you’ll have enough time and more experience to cope with them later.

Once the CRM is live for at least two weeks, you have tested and adjust its settings it’s time for its extension. Write down your next three business problems, make small analysis and start with the deployment again.

Benefits of Agile CRM deployment

Unlike the usual CRM implementation that lasts months or even years, you’ll get the first results just in few weeks after signing the contract. Breaking the project down into short and fast steps also simplifies end user training and reduces overall costs. Instead of paying for licenses for all users immediately after the contract is signed, you can gradually re-buy them in accordance with speed of your implementation.

Mistakes to avoid

The most common mistake during agile CRM implementation is lack of communication and cooperation with the vendor. That’s why you should develop an implementation framework right after signing the contract and make your provider familiar with your long-term CRM plans and strategy. Such approach allows him to better estimate the duration of whole project and help you prepare next steps.

Your company doesn’t need a complex information system with thousands of exceptions, difficult maintenance and limited upgrade options. By choosing an agile approach you simply avoid such scenario and can benefit from the CRM since the very beginning.

As one of our clients told us: Our company can’t wait two years for a luxurious Rolls Royce. We need a compact SUV right now. And what about you?

mercredi 25 janvier 2012

Using an Agile approach to CRM

Using an Agile approach to CRM by Customer Dynamics (10/01/12)

Our approach to managing and running CRM implementation for multiple clients at the same time involve some very basic “Agile” principles of doing first things first, keeping iterations small, and running sprints. An overview of CRM philosophy can be found on our CRM Success page.

Our approach with our support and maintenance customers uses a simple backlog type approach as shown below:

This diagram shows the overall flow of work items (user stories and tasks) from initial inception, onto the Backlog, then onto the appropriate Sprint.

The Backlog is a queue of business functionality waiting for refinement, budget, scheduling and approval. A Backlog Item is a piece of business functionality that is well defined and can be budgeted and scheduled into an upcoming Sprint. Each Sprint is a 4 week period of time where approved Backlog items worked on and completed. A simple Backlog item example would be - “Sales user needs the Opportunity screen to display a weighted revenue amount calculated from the estimated revenue * sales stage probability, and allow that user to query the results in an advanced find.”

The Executive Sponsor, System Architect, System Consultant, and Business Process Expert(s) submit items to the backlog for consideration. The System Architect periodically reviews the backlog and ensures that each Backlog item is well documented and conforms to the overall system design.

The Executive Sponsor and Project Manager (and other team members as needed) have a monthly Sprint Planning session to review Backlog items and schedule them into the upcoming Sprints. The Sprint Planning session should be completed 2 weeks prior to the end of the current Sprint.

This approach helps capture new potential CRM items (business logic, custom workflow, plugins, ect) and allows the CRM team to prioritize and manage these items in typical Agile sprints. This “Agile CRM” approach keeps your users engaged, provides on-going value and ROI from your system, and keeps the Executive Sponsors involved.

mardi 24 janvier 2012

lundi 23 janvier 2012

How to use Agile methods to deploy a CRM system

How to use Agile methods to deploy a CRM system by David Taber (20/01/10)

Despite the user community's urgent calls for this or that functionality, customer relationship management (CRM) is still enterprise software that needs to be done with an architecture and a plan.

Deployments of unstable new functionality (or pushing existing functionality to unprepared users) can diminish the credibility of the CRM system. This can mean serious backsliding of user adoption, unwinding the virtuous cycle that is at the core of CRM success.

How to manage this issue? You won't be surprised that I advocate incremental deployments and Agile project methodologies, as they are the fastest (and cheapest) way to get functionality safely deployed. That said, iterative delivery is necessary but not sufficient. To establish sensible CRM priorities, you need to add the following principles:

Data First, Functionality Second

There's no point in building (or even switching on) new functionality if the underlying data is incomplete, dirty, or riddled with duplicates. While nobody can afford perfectionism, getting relevant system tables cleaned up is a precursor to progress. In nearly every table, the error rate needs to be below five percent, and even one percent for critical fields and pointers. Pretty much the only area where you can tolerate as much as a 20 percent error rate is in leads, as its speed of "information rot" makes higher standards uneconomical.

Accounts and Contacts are the Most Important "Static" Data

In most CRM data structures, the accounts table is the top of an information pyramid, with a dozen or more child tables pointing to it. If your customers are large multinational corporations, the account records themselves may be part of a hierarchy. So making sure that your account records are right (and agreeing with the data in other systems) is a key milestone. Fortunately, the account records themselves shouldn't change all that often.

Relating to the accounts are the contact and contact role records, which need to be accurate and free of duplicates to make sure that calls, emails, and action items are properly tracked. Unfortunately, in 80 percent of the CRM databases we see, the contact role record (it's just a pointer, really) is empty, rendering almost any marketing effectiveness or serious pipeline analysis impossible. As this field can only be filled in by humans (either sales or telesales), the only solutions are incentives or other behaviour modification techniques.

Opportunities and Cases are the Most Critical "Transactional" Data

All too often, sales reps manage their boss by managing information. Ok, hiding it. Real deals are not in the system, but fake ones are. This means executive management cannot see what's going on with the pipeline until it's too late to fix it. Watch for symptoms like "submarine deals" that pop up unpredictably during the quarter close, or pie-in-the-sky pipeline that shrivels up all too predictably as the quarter progresses.

While it's easy to come down hard on these practices, it's important not to push behavior modification too fast. The sales reps will engage in passive-aggressive resistance, and may end up gaming the system in an even more misleading way. Expect progress on this front to take six months or more, and measure success by gradual improvements in forecasting accuracy.

On the customer service side of the house, cases (aka incidents or service calls) are the most pivotal data. The problem with cases is not that they aren't in the system - the issue is incompleteness, as they don't reflect reality.

Every CSR or service tech needs to be on the system all day, updating the case records with status changes they might previously have kept in Excel or on paper. Every "truck roll" or customer call needs to be recorded as a task so you can see the sequence and the real accumulated time required to resolve issues.

Integration is the Hard Nut, but Enables the Most Value

The more serious your CRM system, the more other systems it will need to integrate with. When a sales or service rep can see the big picture (that may be stored in a half-dozen outside systems) of the customer situation, they can get the customer happy and paying sooner. When executives get closer to a 360° view, they make better business decisions.

But every point of integration is an invitation to data quality and duplication issues. While off-the-shelf, point-to-point adaptors are widely available for CRM systems, you'll almost certainly want to use a real integration server to handle transformation workflows, network timeouts, two-phase commits, and compensating transactions to unravel error conditions. Beware: integrations tend to be highly susceptible to subtle new bugs whenever any of the systems does a patch or upgrade. Watch out particularly for duplicate record creation or foreign-character set incompatibilities.

Until Reports are Clean, Your Data Isn't

CRM users, particularly executives, tend to ask for reports and dashboards first. Unfortunately, these are highly visible ways to expose every one of your data quality problems. Some of these will be digital noise -- misspellings, transposed dates, bad pointers -- that can be quickly found and corrected using pivot tables and other digests. Some of the problems will be more insidious, caused by business processes that cause "semantic smear" or by integration problems that can take weeks to troubleshoot and correct.

Our advice here is to keep users away from reports until you're really sure about data quality. The easier the CRM system's report wizards are, the bigger an issue this is. Early on, reports should be produced only by an analyst who really knows the data model and the things to filter out.

Users Must Believe the CRM System is For Them

Finally, the features you invest in should be the ones that help the users do their job better. Although they know management will be using the system to measure things, they must not believe that the CRM system is principally a spying machine for micro-managers. So spend money on things that save users a few mouse-clicks on every transaction, or features that will make their job just a little bit easier all day long.

We even encourage eye-candy features that don't actually add a lot of value, but make the system a little bit more fun for the users or the customer.

jeudi 12 janvier 2012

12 CRM Best Practices for 2012

12 CRM Best Practices for 2012 by Paul Pitman at Collier Pickard (09/09/11)

With the first cold snap of the winter, thoughts turn towards the festive season and 2012. What New Year's resolutions could you make that would turbo charge your CRM initiatives? Which best practice techniques will help make 2012 the year that CRM comes of age in your company?

Constant evolution of your CRM platform is important, but waiting until New Years day 2012 is not a recognised best practice. So if you are looking for practical steps you can take to get the best out of your current investment, then look no further. Some of these suggestions are quick and easy to implement, and cost very little, whilst others require investment but promise significant returns.

1. Banish Excel from the sales meeting

Make 2012 the year that the sales forecasts come from the CRM system, not an Excel Worksheet. Overnight this will improve usage of the CRM system by the sales team.

2. Only record what is necessary

Identify fields that are no longer used or needed and remove them from your CRM software. No one will miss them.

3. Clean your data

With data deteriorating at 25% a year it must be time you dealt with reality and spring clean your data. The cost savings from outbound mailings could well pay for the cleanup.

4. Talk to the users

And by that, I do mean users, not just those with a licence. Find out what they want changed - and change it. Reward their effort and commitment with recognition and support.

5. Talk to the non-users

Find out why they are not using the system, make the changes and get them onboard. Help them to cross the digital divide – unless they want to remain with the “have nots”. Remember, user adoption is key to successful CRM.

6. Get social

Start to track your contacts' social presence. Twitter handles, Facebook and Linkedin profiles - they all help you to understand your customers better. Then do something with the new insights - perhaps it’s time to consider inbound marketing?

7. Review your CRM software

Most people only use 20% of the available functionality of any software package - so find out what you have already paid for, but don’t use. Is there an opportunity to do things Better, Faster, Cheaper?

8. Get out of the office

Meet with customers and prospects, but take your CRM system with you, either on a smart phone, tablet or laptop. Share your data with your customers and ask them what they would change. Would a customer portal or integrating your CRM software with your web site improve customer loyalty?

9. Trade in the shotgun for a laser

Bulk mailing is sooo last year. Stop mailing out the same boring generic content to everyone and start tailoring messages to people based on their needs and interests.

10. Iterate, iterate, iterate!

Test and refine everything. Marketing content, client profiling, sales processes, customer service procedures - make 2012 the year you change everything that needs changing.

11. Show off!

Make sure that the content of your CRM system is not hidden - project dashboards onto every wall. Show graphically what is in your CRM system, and make use of Business Intelligence to make your business more intelligent.

12. Automate the tedious stuff

If it needs doing, but is a repetitive boring task, then get some software to do the job, and free up some time to do more interesting things!

Compared to other 12 step programs this one is not going to change lives, but it would ensure that you are getting every penny of value out of your CRM investment. It would also make 2012 a great year to be a CRM user at your company.

How many of these best practices do you want to implement next year? And how many do you already apply?

vendredi 6 janvier 2012

Better Together - Agile with Dynamics CRM

Better Together - Agile with Dynamics CRM by Shikhar (10/12/11)

I had the good fortune to attend a presentation on Friday by Derek Johnson (IT leader at Nalco/Ecolab) who is responsible for leading the CRM initiatives at Nalco. The forum was a CRM user group – so a focused community of CRM users, partners and third-party solution providers to foster community sharing.

The presentation was well done and impressively laid out. It provided a historical perspective of the business, the challenges facing the business and finally, how they were using CRM at Nalco. The presentation, in my viewpoint, was not about technology. It was a story about sales transformation being pursued by business with the help of agile processes (like SCRUM) and tools (like Dynamics CRM). At a human level, it was also a story of organizational change management by creating highly functional, multi-disciplined and empowered teams to achieve the business goals.

Nalco is not alone in discovering the level of change that “agile approach” invariably brings forward to IT delivery. IT and business has long been conditioned to work in the world of “scope management” and “they & us”. Agile demands a 180 degree turn to this attitude. You are part of a team where by design “all” are co-located to the extent possible. The business uncertainty and change is constant.The scope creep is expected and even, welcomed. Paraphrasing the speaker, “Agile is not about knowing the entire route or even the final destination”. As long as there is a general sense of direction and the next milestone defined, the team can “sprint” along.

The shift to agile complements the growth of agile platforms like Dynamics CRM. In the world of custom applications, it was important to know all the fields and UI designs well in advance as each extra field could impact the budget and yes, the scope. The declarative programming model of Dynamics CRM makes it much easier to keep aligned with the constant changes typically demanded by agile processes.

Agile is not something that will work in all CRM implementations. As must have ingredients, you need: executive support, deep involvement from business, motivated teams & organizational willingness to embrace change in order to be successful. I am glad the recipe worked for Nalco.

dimanche 18 décembre 2011

Social CRM (Définition & Périmètre): Les 18 articles lus cette semaine

Je me suis intéressé cette semaine à la définition du 'Social CRM'. Je vous partage ici les 18 articles francophones qui ont retenu mon attention pour l'instant.

Titre: Social CRM 2011 : ne pas confondre fans et clients
Date: 07/12/2011 - Source: CIO
Points Clés:

Le Social CRM est une extension du CRM, pas un remplacement
Le Social CRM ne vise en effet pas directement à vendre ou entretenir une relation commerciale, contrairement au CRM « classique », mais à gérer la relation en tant que telle entre le client et l'entreprise (avec éventuellement des partenaires entre deux), plus sur le plan affectif qu'économique
D'un côté, le Social CRM doit se connecter aux outils sociaux (Facebook, Twitter, blogs, forums..) mais aussi, de l'autre, sur le CRM classique pour y réinjecter les données pertinentes
Il n'est plus possible de planifier avec autant de certitude les campagnes de communication car non seulement les clients s'attendent à être écoutés mais ils s'expriment ; il y a donc un besoin fort d'interagir
La démarche « sociale » est très en amont de la vente, même si, bien entendu, elle la prépare. L'entreprise connaît ainsi mieux son client et, de l'autre côté, le client s'est attaché à la marque
Les limites de la social-CRM se rencontrent en général très vite ; ainsi, il est souvent impossible de relier de manière claire un « fan » et un « client », faute d'une identification commune ou d'un rapprochement d'identité possible
Le taux de transformation commerciale d'un contact Facebook est également très faible : inférieur à 1%
L'industrialisation est problématique : les réponses par mail ou courrier papier peuvent s'appuyer sur des modèles, avec une relative automatisation ; sur Twitter, reproduire le schéma est plus compliqué
Mais, finalement, tous les projets de S-CRM se heurtent avant tout aux scléroses internes ; la démarche suppose d'une part de convaincre de sa pertinence les décideurs d'entreprises parfois vieilles de plus d'un siècle, d'autre part de casser les cloisonnements internes afin d'avoir une relation riche avec le prospect

Titre: Comment le digital révolutionne la relation client ?
Date: 30/11/2011 - Source: Ipsos
Points Clés:

Les nouveaux outils d’écoute clients engendrent de nouvelles façons de travailler ; l’un des enjeux dans ce domaine est d’intégrer le fameux Social CRM (Customer Relationship Management) avec le CRM classique
Qu’il s’agisse de recueil d’avis de consommateurs, d’analyse des retombées en ligne ou d’audit d’e-réputation, les marques ont largement matière à analyse parmi toutes les données ainsi glanées à partir de sources publiquement accessibles tels que les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, les forums, blogs et micro-blogs, sites d’e-commerce, etc
On mise ainsi sur les algorithmes et la technologie pour extraire de l’information et l’organiser de manière automatisée
Autres types de dispositifs qui s’imposent largement : les réseaux sociaux et communautés : bon nombre de marques font ainsi le choix de laisser à la communauté le soin d’être support client
Les marques ont sans doute rapidement intérêt à faire muter leurs centres d’appels traditionnels en véritables équipes de community management
Ce modèle reste valable pour du support de premier niveau
Des gens discutent de la marque, nouent des liens avec elle, s’engagent vis-à-vis d’elle
Un aspect qu’il ne faut absolument pas négliger, c’est l’usage des communautés comme nouvel outil, en interne à l’entreprise
La collectivité des collaborateurs peut ainsi partager des choses sur les produits, les clients, etc ; les vendeurs, par exemple, peuvent se créer leur propre communauté
Cela peut clairement révolutionner les outils de CRM internes aux entreprises
Il est par ailleurs évident qu’elles doivent considérer les médias sociaux non plus comme une activité particulière, mais comme un ensemble d’outils que chacun, dans l’entreprise, devra maîtriser pour un usage quotidien
Le fond de la chose, c’est le modèle du peer-to-peer, il n’y a plus de hiérarchie
Ce n’est plus la marque qui s’adresse au client mais les clients qui parlent entre eux
Du coup, les marques là-dessus ne peuvent plus avoir une communication institutionnelle ; elles sont obligées de prendre la parole autrement
Elles sont amenées à beaucoup moins parler d’elles mêmes mais à parler plutôt des gens eux-mêmes, des problèmes qui les concernent vraiment
Si elles ne le comprennent pas, la sanction est sans appel : cela n’intéresse personne
La tendance du social CRM, c’est aussi l’intégration avec les anciens outils
La mesure du ROI des communautés, pour l’instant, n’existe pas
Paul Greenberg : Nous avons évolué de la transaction à l'interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction
Les anciens outils ne vont pas être totalement remplacés par les nouveaux ; la question de leur intégration se pose plus que jamais

Titre: Social CRM : des bases aux perspectives
Date: 29/11/2011 - Source: Anthony Poncier
Points Clés:

Paul Greenberg : la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation
La question de la gestion de l’information est importante, que ce soit sur la connaissance de votre client (ou futur client), mais aussi sur les informations concernant votre entreprise/marque/produit/service
Il va donc falloir vous organiser pour la gérer, classer, faire circuler, analyser, traiter… et encore plein d’autres verbes d’action
Il ne s’agit pas de vente 2.0, mais d’interaction et pour cela il faut : faciliter, encourager, promouvoir les contributions
Ne pouvant atteindre tout le monde, on peut reprendre le modèle anglo-saxon visant à toucher les influenceurs de chaque communauté qui vont eux même transmettre votre message à leur population
Chaque service sera impacté différemment puisque ses objectifs sont différents : communication (visibilité et notoriété), marketing (rétention), vente (générer des leads), service client (optimiser le service)
Les 5 fondements du Social CRM listés par ce livre blanc : Réciprocité (on est dans une relation gagnant-gagnant) - Réactivité (on est sur du temps réel) - Cohérence (multicanal et de niveau équivalent) - Transparence (on ne peut plus tricher) - Engagement (mettre de l’humain au centre)

Titre: Le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? 3/3
Date: 29/11/2011 - Source: Yann Gourvennec
Points Clés:

La suite et fin !

Titre: Le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? 2/3
Date: 28/11/2011 - Source: Yann Gourvennec
Points Clés:

La suite ...

Titre: Le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? 1/3
Date: 28/11/2011 - Source: Yann Gourvennec
Points Clés:

L’entreprise n’a plus la maîtrise ni même l’initiative de la parole et où tout le monde voit tout !
On ne peut plus vivre caché et résoudre ses problèmes tranquillement ; le jeu est donc en train de changer radicalement
On ne peut pas gérer l’influence, et ceci d’autant plus que l’influence n’est pas la même pour tous les secteurs, et qu’il faut être capable de mesurer la véritable portée d’un message
Il faut se méfier de l’influence
Si la communication non descendante amène à l’anarchie non gérable, la tentation pourrait être grande un jour prochain pour les entreprises de fermer, ou à tout le moins, de ralentir ce canal de communication

Titre: Social CRM: la relation client se déplace sur Internet... et le SI la suit !
Date: 11/11/2011 - Source: ZDNet
Points Clés:

Les clients passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux ou médias sociaux et de moins en moins sur les sites des entreprises
Même si l'email est toujours plébiscité par le grand public, son avenir marketing n'est pas assuré car il marche de moins en moins ; sans parler de sa sécurité (spam, phishing) qui le rend suspect
Les moteurs privilégient le contenu, et encore plus celui qui est partagé dans les réseaux sociaux, maintenant indexés en temps réel
Moins de structure et plus de contenu, ça veut dire des projets de sites web s'appuyant sur une gestion de contenu multimédias, simple a mettre en oeuvre, par plus d'utilisateurs dans l'entreprise que les classiques webmasters et permettant aux internautes d'interagir et de produire du contenu
Donc un véritable système de circulation d'information entre les clients, consommateurs et les salariés en charge de la relation
Les internautes qui cherchent l'interactivité
De plus, ces clients apprennent vite à utiliser ces nouveaux canaux
Sans que l'entreprise ne les aient sollicitées, les premières réclamations et demandes d'information surgissent sur les réseaux sociaux ; et là les entreprises habituées à fixer elle même les règles (dont le numéro de téléphone a appeler, ...) sont un peu déboussolées
Elles peuvent prendre le parti de ne pas y répondre mais le risque d'insatisfaction et de contagion, si l'internaute est influent, n'est pas négligeable
La réponse doit se faire sur les réseaux sociaux, et les employés du service client équipés d'outils pour publier, au nom de l'entreprise, les réponses et engager le dialogue avec les insatisfaits mais aussi les ambassadeurs de l'entreprise qui sont prêt à la défendre
Le client a donc réussi a amener l'entreprise sur son terrain (Internet) et avec ses outils (réseaux sociaux, blogs...)... et finalement à imposer à l'entreprise d'y déporter aussi son système d'information client
Si la tendance annoncée se vérifie, ce n'est pas deux ou dix réponses par semaine, mais des centaines par jour qui vont se produire sur les réseaux ; et les jours de crise, dix a cent fois plus!
L'internet devient la norme et le téléphone l'exception
Il va donc falloir maintenant gérer des profils multiples des internautes et engager la relation avec les outils choisis par le client, pour ne citer que ces deux choses
Nos front-office deviennent des back-offices, la GRC doit être repensée et adaptée

Titre: Médias sociaux & Relation clients: ce qui change vraiment
Date: 07/11/2011 - Source: Journal du Net
Points Clés:

L’émergence des nouveaux médias nécessite toutefois pour les organisations d’adopter une nouvelle approche client intégrant les codes du web social: transparence, échange et engagement
La manière d’interagir avec les clients change mais les enjeux restent identiques : se différencier par son service client dans l’optique de fidéliser ses clients
La question n’est pas de savoir s’il faut faire du web social un canal de la Relation Client (la réponse est oui !) mais comment la mise en œuvre de ce dispositif peut faire la différence auprès des clients
3 principaux axes de différentiation : Personnaliser davantage la relation client sur le web, puis intégrer les retours clients dans la construction de l’offre, et enfin considérer le client comme partie prenante de l’entreprise
La présence d’une marque sur les réseaux sociaux apparaît aujourd’hui comme un élément incontournable de son dispositif multicanal
Le web social comme canal additionnel de la Relation Client prend progressivement forme ; mais pour apporter une réelle valeur ajoutée au client, ces dispositifs ne doivent pas se limiter à la diffusion d’un discours formaté ni à la simple collecte de retours clients
Les facteurs propres aux médias sociaux que sont la réactivité et la transparence sont des éléments déterminants à prendre en compte dans la mise en œuvre de tels dispositifs de traitement des demandes
Comme conséquence de cette multiplication des interactions, le partage des données clients inter-canaux (historique des contacts, réponse délivrée…) devient une étape essentielle pour faire du web social un canal de la Relation Client
En effet, contribuer à la construction d’une vision 360° du client est un des enjeux majeurs des organisations, les solutions CRM évoluant progressivement dans ce sens avec l’intégration des médias sociaux (social CRM)
Le principe même du web social consiste à partager ses expériences, ses opinions
La collecte et l’analyse des remontées d’informations vise à identifier des axes d’amélioration possibles pour les produits/ services proposés par la marque
Plus que la simple écoute du client, la prise en compte de ses besoins dans une proposition de valeur est un élément forcément différenciant
Si le client devient effectivement l’élément central des organisations, pourquoi ne pas lui demander par exemple de contribuer directement à l’évolution des offres ou des services proposés?
Les médias sociaux offrent aux entreprises une nouvelle façon d’envisager la Relation Client : faire du client un partenaire
Ce phénomène de co-création engage le client et la marque dans une relation gagnant-gagnant, où chacun en retire des bénéfices
La co-création renforce durablement le lien qui unit la marque et le client
La notion d’engagement est essentielle
La co-création se décline également pour le Service Client via les plateformes communautaires d’entraide (les clients experts résolvent les problèmes d’autres clients) ou sous l’aspect commercial via un dialogue ciblé auprès de leaders d’opinion pour en faire des ambassadeurs de la marque
La difficulté d’estimation du ROI des dispositifs de web social ne devrait pas être un frein à son intégration dans la sphère de la Relation Client ; en effet, il ne s’agit pas de générer des revenus additionnels immédiats mais bien d’améliorer le service rendu aux clients pour entretenir une relation privilégiée avec eux sur le plus long terme
Au vue de la complexité de mise en œuvre des dispositifs (technologies, organisation, culture d’entreprise…), une adoption précoce permettra aux pionniers de maîtriser les meilleures pratiques et donc de se distinguer plus rapidement de leurs concurrents

Titre: Désemparées face aux réseaux sociaux, les directions marketing doivent se réinventer, pour se réapproprier leur marque
Date: 06/10/2011 - Source: Ludovic Martin
Points Clés:

Puis un jour, la ménagère de moins de 50 ans s'est mise à parler, à donner son avis, à critiquer. Et là tout l'édifice s'est écroulé. Les canons des communicants sont devenus muets face à cette petite ménagère à grande gueule
les réseaux sociaux ont totalement modifié la donne. D'une relation mono-directionnelle, nous voici aujourd'hui arrivé à une relation multidirectionnelle, où l'information n'est plus distillée uniquement par le propriétaire de la marque, mais où chaque utilisateur a son mot à dire sur "sa" marque
Face à des menaces diffuses, qui portent sur tous les aspects de la marque, qu'ils soient sociaux, environnementaux, technologiques ou commerciaux, une réponse globale s'impose
Les directions marketing sont encore trop fragmentées et cloisonnées par business units ou par sous-marque. Elles doivent aujourd'hui entamer une restructuration profonde et se rapprocher des directions générales pour pouvoir intervenir sur toutes les facettes de la marque
Ce qui manque aujourd'hui, c'est un véritable état-major intégré, en lieu et place de commandements isolés
Entamer une révolution culturelle, en revoyant intégralement leurs modes de fonctionnement et leur organisation sur la base des principes de la CMI
Intégrer des outils métiers qui vont les aider à reprendre la maîtrise de leur marque, en démultipliant leur puissance de feu : les financiers ont leur ERP, les commerciaux leur CRM, mais les communicants n'ont pas d'outil dédié à leur métier
Certaines directions marketing ont choisi une troisième voie, celle de la délégation. Par facilité, et par souci d'immédiateté, elles ont décidé de sous-traiter la gestion de la marque sur les réseaux sociaux à des entreprises spécialisées. Il s'agit d'une erreur stratégique à mon avis, car en procédant de la sorte, elles n'acquièrent aucun savoir-faire dans ce domaine, et elles continuent de considérer ces espaces comme des médias secondaires
Il n'y a pas de canaux nobles ni de sous-canaux. L'environnement dans lequel évolue la marque est un Tout, constitué de myriades d'entités interconnectées

Titre: Le social CRM pour les nuls (enfin presque)
Date: 18/05/2011 - Source: PlayApp
Points Clés:

Le Social CRM: c’est le client qui prend la parole et l’entreprise qui doit réussir à recréer les process pour répondre au besoin client
Le social CRM est donc l’articulation du social (réseaux sociaux) avec un outil de gestion de la relation client
L’idée est donc d’intégrer le canal social dans l’outil afin de prendre en considération les interactions émises par les clients et les prospects dans la sphère sociale du web
L’autre avantage du social c’est l’apport de contenus qualitatifs en sus des informations quantitatives des outils traditionnels
Cette dimension qualitative implique notamment l’intervention humaine (sûrement du Community management) pour analyser, hiérarchiser et diffuser ces informations vers l’interne (service marketing, service client, etc.)
Le SCRM permet aux clients d’être écoutés au bon moment et sur le bon canal de communication. C’est l’inverse de ce qui se passait avant ou l’on considérait le client comme quelqu’un de passif
D’une certaine manière, on peut dire que tout d’un coup les clients accèdent au système d’information des entreprises permettant ainsi aux sièges de reprendre contact avec le terrain
Les entreprises qui parviendront à gérer ce nouveau flux d’informations tendront vers la pertinence marketing; en d’autres termes moins d’efforts pour plus d’effets

Titre: Quels outils pour un Social CRM (SCRM) ?
Date: 03/04/2011 - Source: Pour un CRM plus social !
Points Clés:

Le SCRM est tout sauf une simple addition d’outils : c’est un nouveau mode de communication et de gestion des différents acteurs qui gravitent autour d’une entreprise
Mais pour faciliter cette communication, qui se fait en grande partie sur le web, certains outils tendent à apparaitre pour faciliter la tâche
La conversation est au coeur d’un SCRM (micro-blogging, blogs, Facebook, ...)
Fini aussi les sites institutionnels “à l’ancienne”. les clients attendent de l’information, de la collaboration, des nouvelles fraiches; les blogs sont l’outil de news par excellence
Mais le site web d’une entreprise ne peut pas être qu’un blog : ce doit être une page qui regroupe les différents flux des plateformes sociales : Facebook, Twitter, le blog et enfin des informations plus standards + un forum pour l’entre-aide ou le SAV
Un SCRM se doit d’être collaboratif: l’innovation doit se faire avec les partenaires et les clients
On parle ici d’open-innovation mais aussi d’innovation participative : là ou l’open innovation se veut ouverte sur l’extérieur, l’innovation participative a pour vocation de faire émerger des idées de l’interieur
La question à laquelle on ne tentera pas de répondre aujourd’hui est : est ce que ces deux systèmes ont vocation à continuer à exister ou un seul système ouvert ne serait pas mieux ?
Dans un SCRM le support client, considéré jusqu’alors comme un gouffre financier, devient l’endroit idéal de relation client
Pour en arriver là il faut cependant éduquer toute l’entreprise à la pratique “réseau social” ce qui peut être très compliqué pour des sociétés anciennes avec un mode de gestion très hiérarchique
L’assistance des consommateurs peut être améliorée grâce aux applications mobiles, le téléphone portable est maintenant un assistant personnel
On a des informations dans tous les sens, des terminaux mobiles ultra perfectionnés; maintenant il faut suivre tous ces réseaux, c’est devenu un sacré challenge
Le flux d’informations est tel qu’il devient urgent d’avoir un moyen de centraliser, modérer et manager l’information
Et le CRM dans tout ca ? La triste réalité est que les investissements des 10 dernières années n’ont eu aucun impact positif et qu’ils ont été un gouffre financier
Le CRM est bien utile mais certaines parties doivent être actualisées et les procédures lourdes doivent être éliminées afin d’alléger les coûts

Titre: Ne pas confondre le "Social CRM" et le "Réseau Social autour du CRM"
Date: 03/03/2011 - Source: Green SI
Points Clés:

Le CRM traditionnel apparu fin des années 1990 est centré sur les transactions et la gestion de la relation client; il a évolué vers un CRM multicanal dont le principal objectif est toujours de gérer des transactions, même si la vente sur rebond (suite a un appel client résolu) était déjà une façon d'engager la conversation
L'objectif est d'engager la conversation avec les clients; ce que les commerciaux terrains dans le B2B savent depuis longtemps, la nouveauté du Social CRM c'est la capacité a l'engager sur le terrain numérique, notamment dans les réseaux sociaux externes, grand publics ou professionnels
Pour engager cette conversation la capacité à mettre en action l'intelligence collective des forces de vente et à collaborer peuvent s’avérer déterminants; cette collaboration peut être étendue dans l'entreprise et son réseau social
L'analytique va fortement évoluer dans ce modèle, car là où il se contentait des données du CRM transactionnel, il est maintenant l'outil d'écoute, d'analyse et de décision des données social internes et externes; les volumes a traiter de données à traiter explosent. Les délais de décision se raccourcissent, jusqu’à des décisions temps réels lors de la conversation dans les réseaux sociaux externes
Avec le Social CRM c'est le client qui a la main et l'équipe commerciale qui essaye d'engager puis de garder la conversation, sans chercher la vente immédiate
Bien sûr, la maîtrise d'un Réseau Social CRM interne facilitera la maîtrise du Social CRM externe, par les équipes commerciales
Le Réseau Social CRM est certainement un élément clef pour aborder le Social CRM, mais il ne sera pas activé par un simple changement de version de votre plateforme de CRM transactionnel, mais par une réelle stratégie Entreprise 2.0 incluant votre population de commerciaux

Titre: Le social CRM, c’est quoi ?
Date: 11/11/2010 - Source: Kinoa
Points Clés:

Le social CRM est avant tout une stratégie qui est le plus souvent déployée grâce à des outils et technologies; cette stratégie se base sur l’engagement et l’interaction des clients, les transactions n’étant que secondaires
Le social CRM est toujours du CRM (mais en plus évolué), puisqu’il s’agit toujours d’un processus back-end avec un système pour gérer les relations avec les clients et les données de manière efficace
La recommandation et l’expérience sont devenus des éléments essentiels du social CRM et se situent autour du client
Dans le social CRM, le client est en réalité le point de focalisation dans la manière de fonctionner de l’entreprise.
Au lieu de faire du marketing ou de faire du push de messages vers les clients, à présent les marques discutent et collaborent avec leurs clients pour résoudre des problèmes; elles permettent à leurs clients de façonner leurs propres expériences et de construire des relations avec comme espoir de transformer les clients en ambassadeurs de la marque
Il est très important de garder à l’esprit que le social CRM n’est pas une nouvelle «chose» qui remplace le CRM, c’est tout simplement une évolution de ce que le CRM a toujours été
Les entreprises ont donc comme défi de s’adapter et d’évoluer pour répondre aux besoins et exigences de ces nouveaux clients « communautaires »
Pourtant, d’après une étude européenne de 2010 de la Brand Science Institute, seulement 7% des entreprises ont réellement perçu la valeur des médias sociaux pour le CRM ! Il y a donc une réelle marge de progression…
Le social CRM, c’est donc savoir transformer ses fans et followers (abonnés) en consommateurs et ambassadeurs de marque

Titre: Pourquoi l’outil CRM est fainéant et il ne le sera plus avec les médias sociaux
Date: 03/11/2010 - Source: Le CRM Social Blog
Points Clés:

Progressivement, l'outil CRM est peu à peu de moins en moins utilisé ou de moins en moins utilisé efficacement
L’outil de CRM deviendrait t-il fainéant? Comment les réseaux sociaux peuvent t-il redonner une cure de jouvence à ces outils qui se sont fait une place dans les systèmes d’information de toute société?
Un lancement d’un nouvel outil CRM est comme un nouveau jouet, on forme les premiers utilisateurs, les données sont saisies dans les règles de l’art, et la connaissance client se développe au fil des années; puis le nombre d’information grandit et devient de plus en plus complexe à gérer; à tel point que certaines sociétés dotées d’outils CRM ne peuvent plus gérer cette masse importante d’informations
Néanmoins, l’information terrain (ou en central pour les commerciaux sédentaires) remontée par nos chers et tendres utilisateurs reste une donnée précieuse qu’il ne faudra pas gâcher; mais, mal exploitée ou tout simplement jamais remise à jour en fonction des changements de son client, ce diamant brut peut devenir un simple caillou sans reflet
Le défi à relever pour une stratégie de « Social CRM » est de pouvoir combiner la puissance et la pertinence de ces 2 usages afin de tirer le meilleur de l’information client
Il y a des choses que les médias sociaux peuvent apporter à un CRM traditionnel, mais un CRM traditionnel peut largement contribuer à « sociabiliser » et « renforcer » encore plus les relations avec nos clients
A défaut d’avoir un outil qui permettrait « d’aspirer » le contenu des médias sociaux pour en faire un mix avec nos données CRM, il faudrait pouvoir récupérer les précieuses informations (date de naissance par ex.) non contenue dans les fichiers CRM mais exploitable directement par les réseaux sociaux
Ne jamais séparer la frontière CRM et Réseaux sociaux

Titre: Réseaux Sociaux + CRM = Social CRM ?
Date: 28/10/2010 - Source: Le CRM Social Blog
Points Clés:

Comment peut-t-on prolonger la relation que nous avons avec nos clients existants et créer du business additionnel en s’inspirant du modèle des réseaux sociaux?
Paul Greenberg : Le CRM Social est une philosophie et une stratégie commerciale, aidée par une plateforme technologique, des règles métiers, processus et à vocation sociale, implémentée de façon à engager une conversation collaborative afin de donner mutuellement une valeur ajoutée dans un environnement commercial de confiance et de transparence; c’est la réponse d’une société à la maîtrise de la conversation par le consommateur
Les outils de réseautage social ont complètement bouleversé le visage des outils de CRM avec comme mots d’ordre: simplicité, fonctionnalité, partage, et facilité d’accès
La relation que l’on doit adopter vis-à-vis de nos clients doit changer (ou du moins s’améliorer) et je ne parle pas en terme technologique mais en terme de mentalité
L’outil CRM n’est là que pour faciliter cet échange et ne doit pas s’arrêter à des conversations mais doit offrir plus que du plaisir ludique et la capacité d’écoute et de partage
Un outil de CRM ou de CRM Social doit pouvoir de manière homogène couvrir l’ensemble des attentes des gens et surtout pouvoir être suffisamment réactif pour répondre correctement
Les principes clés d’un bon outil de « Social CRM » sont peut-être les suivants: Capacité à interagir rapidement avec son consommateur, savoir résoudre rapidement son problème, être au devant de ses besoins avant qu’ils ne se présente

Titre: Social CRM contre un CRM de moins en moins social
Date: 21/08/2010 - Source: Green SI
Points Clés:

si la ménagère de moins de 50 ans commence a passer plus de temps sur Facebook que sur le site web de l'entreprise et au téléphone avec nos téléconseillers, les Directions commerciales, marketing et clientèle risquent de rapidement se poser la question de l'évolution de leurs investissements informatiques, parfois massifs, dans le CRM multicanal incluant les sites internet
Se pose donc la question de la rupture: les réseaux sociaux sont-ils un nouveau canal a ajouter a mon dispositif multi-canal ou sont-ils quelque chose de radicalement différents qui réduit l'intérêt des systèmes CRM actuels des entreprises et nous forcent a se poser la question du niveau d'investissement que l'on est prêt à poursuivre, alors que de nouveau investissements vont être nécessaires pour développer le "Social CRM" ou "CRM 2.0" directement au sein des réseaux sociaux
Ce nouveau dispositif CRM est un nouveau canal, piloté par des "community managers" outillés pour détecter dans les réseaux sociaux les "ambassadeurs" des marques
Sur le plan de l'infrastructure on voit mal comment ne pas exploiter le Cloud computing ou le SaaS, puisqu'il s'agit de la présence internet de l'entreprise en relation avec de nombreux partenaires
Les entreprises vont devoir renforcer leur présence Internet avec des systèmes "on the cloud" pour avoir la capacité de capturer l'information client, de la traiter et certainement de réagir en temps réel, directement dans la conversation Facebook ou sur le blog parlant de la marque, afin d'amener le client dans sa boutique en ligne
Ceci va donc certainement déporter sur Internet le "front-office" actuel, le point de contact critique avec le prospect ou le client
Les systèmes CRM développés aujourd'hui seront cantonnés dans un second rôle (important quand même) pour ne traiter que la partie "back-office" transactionnelle et la gestion de la base de données client, véritable capital de l'entreprise
Donc grande prudence par les temps qui courent avant d'engager la refonte totale d'un CRM multicanal ou alors commencer à préparer les fondations pour "poser" des systèmes clients "on the cloud" dont l'entreprise aura besoin demain en fonction de son métier

Titre: Retour aux bases du Social CRM (SCRM)
Date: 11/05/2010 - Source: Anthony Poncier
Points Clés:

Le client ou consommateur a évolué et ses habitudes/usages par la même occasion, les interactions avec la marque, mais aussi ses parties prenantes, se sont considérablement accrues; il faut donc passer d’une logique de transaction à une logique d’interaction
Dans ce cadre, le Social CRM est la réponse des entreprises sur le manque d’impact (on ne contrôle pas les conversations) qu’elles souhaitent exercer sur les conversations entre leurs clients et prospects
Au delà des outils, qui sont nécessaires, c’est la stratégie mise en oeuvre qui est au coeur du concept de SCRM
L’objectif de cette stratégie est l’acquisition et la retention de clients en favorisant l’échange entre eux et en y participant en tant qu’égal (c’est à dire dans une relation collaborative et bénéfique pour les 2)

Ce qui va changer par rapport au CRM classique :
- du service client à l’engagement de l’ensemble des collaborateurs
- d’un système centré sur les processus à un système centré sur les conversations
- d’une gestion des contacts à du community management
- d’un contact temporaire à un flux de contact continu

Cela doit donc se concrétiser par une stratégie en 4 leviers :
- métiers : marketing, commercial…
- processus : chartes, indicateurs de mesures…
- canaux : medias sociaux, travail collaboratif…
- communautés : d’intérêts, professionnelles…

Dans ce cadre, le plus souvent les entreprises ont déjà mis en place une stratégie de présence sur les médias sociaux, d’écoute et de veille, de community management et mini sites évènementiel …; cependant dans une logique d’entreprise 2.0, l’intégration d’un travail collaboratif interne et externe dans une perspective de décloisonnement reste à faire

Titre: Qu'est-ce que le Social CRM ?
Date: 31/12/2009 - Source: Piloter.org
Points Clés:

Le social CRM est d'une autre forme. Il s'agit d'établir une relation de confiance, de devenir un partenaire, un vrai, plutôt qu'un fournisseur froid et distant, si l'on souhaite justement gagner la fameuse confiance tant recherchée des consommateurs
Le social CRM s'inscrit dans une horizontalité des relations clients, prescripteurs-experts et fournisseurs, il impose ainsi une réforme radicale de la culture d'entreprise : pas si simple.
Cela dit, réussir un projet CRM plus classique passe nécessairement par un décloisonnement interne, c'est déjà une première étape
Un bon client n'est pas seulement celui qui achète régulièrement, c'est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage; ses critiques sont pertinentes et appréciées; les "experts-prescripteurs" sont les acteurs clés du social CRM
La mesure de leur pouvoir de recommandation n'est pas des plus aisée; elle sera pourtant un des principaux enjeux du CRM de nouvelle génération