Slow xRM

mardi 23 avril 2013

Dossier: Leo (Microsoft Dynamics CRM)

Points Clés :

Release de Microsoft Dynamics CRM après Orion et avant Leo
A partir du quatrième trimestre 2013
Support de iPhone et d'Android
Fonctionnalités Hybrid Service Application

(Dernière mise à jour : 27/04/13)

Dossier: Orion (Microsoft Dynamics CRM)

Points Clés :

Nouvelle release de Microsoft Dynamics CRM après Gemini
Mise à disposition prévue au 3ème trimestre 2013 sans frais supplémentaire à priori
Release majeure : il n'est pas impossible qu'on parle alors de Microsoft Dynamics CRM 2013
Synchronisation avec le serveur Exchange pour les activités et rendez-vous sans recourir au client Outlook en s’appuyant sur le framework « Agave »
Nouvelles fonctionnalités de vente pour les tablettes sous Windows 8; devraient être gratuites pour les clients MS CRM
Personnalisation de base à partir des terminaux mobiles
Flat Office 2013 Look & Feel complet pour les versions Online et OnPremise
A la différence de Polaris aujourd'hui, toutes les entités seront compatibles "Flow UX", il n'y aura plus moyen de basculer entre les deux modes d'affichage
L'objectif est de passer d'une philosophie "Record Centric" à celle de "Process Centric"
Un client mobile pour les ventes sous Windows 8 et iPad
Version iPad disponible en OnPremise
La nouvelle gestion des processus sera multi-entités (dont entités spécifiques) et la gestion du code sera particulièrement simplifiée
Le code supporté sera automatiquement migré
Voir la nouvelle interface/expérience utilisateur

Remarques :

Stratégie risquée de basculer intégralement vers une solution full Flow UX
Nombreux impacts en terme d'utilisation, donc de formation et de documentation; un vrai big bang, même si Polaris prépare doucement à la transition
Quel avenir pour le code JavaScript ? De nombreux efforts ayant été réalisés pour adapter le code 4.0 vers la version 2011
Certaines fonctionnalités apportées par la version 2011 vont disparaître (ex: ruban, mise en page d'un formulaire, panneau de navigation, …) alors qu'il aura fallu dépenser pas mal d'énergie pour maîtriser le sujet
Ces changements seront appliqués d'office pour les clients Online alors que les OnPremise pourront décider de leur planning de migration en utilisant entre temps leur Sandbox pour tester et se former
La gestion des processus n'est pas encore parfaite; c'est pour cela que certains experts recourent à la solution AgileXRM d'AgilePoint
Le moment venu, il faudra approfondir la découverte de NetBreeze vs une solution établie comme ClickDimensions

Sources :

Microsoft Dynamics CRM Orion User Experience revealed at Microsoft Convergence par The HP Blog Hub (09/04/13)
Microsoft Dynamics CRM News from Convergence 2013 - Pt.1 par Magenium (28/03/13)
Microsoft Dynamics CRM: Product Recap & Roadmap Primer par Sonoma Partners (22/03/13)

(Dernière mise à jour: 27/04/13)

Dossier: Gemini (Microsoft Dynamics CRM)

Points Clés :

Release mineure de Microsoft Dynamics CRM après Polaris et avant Orion
La sortie était prévue sur mars/avril 2013: toujours rien vu à date !
Intégration de MarketingPilot 15 prévue
Flat Office 2013 Look & Feel
Les fonctionnalités qui seront disponibles n'ont pas encore été toutes dévoilées; certaines seront gratuites, d'autres payantes
Nouvelles fonctionnalités attendues : Strategy & Planning, Digital Asset Management, Vendor Management, Media Planning, Multi-Channel Campaigns, Landing Pages, Social Media, Budget Management, Reports & Dashboards, Marketing Segmentation, Marketing Analytics, Behavior Tracking, Integration API
(...)

Sources :

Microsoft Dynamics CRM: Product Recap & Roadmap Primer par Sonoma Partners (22/03/13)

(Dernière mise à jour : 27/04/13)

Dossier: Polaris (Microsoft Dynamics CRM)

Points Clés :

Nouvelle release de Microsoft Dynamics CRM après Gemini
En place depuis Janvier 2013 pour la version Online; 3ème trimestre 2013 pour la version OnPremise
Comprend les fonctionnalités de la Rollup 12
Pas de frais supplémentaires
Flow UI (Process Centric) pour les entités de type Ventes (comptes, contacts, incidents, opportunités et prospects)
Mise en œuvre possible des activités de workflows personnalisées (pourtant en place sur la RTM de la version OnPremise)
Intégration de Skype pour les appels sortants avec création automatique d'une activité de type Appel téléphonique
Intégration native de Bing Maps (plus besoin de JavaScript et d'iFrame)
Utilisation possible des écrans de vente sur iPad (avec la version Online)
Certains parlent de "Polaris Plus" si on inclut l'application de ventes pour iPad et l'intégration de Yammer
Intégration prochaine de Yammer
(...)

Sources :

Weekly News #8: Microsoft Dynamics CRM 2011 UR12 (Polaris) par Slow xRM (14/02/13)
Weekly News #5: Microsoft Dynamics CRM 2011 UR12 (Polaris) - A very long story ... par Slow xRM (31/01/13)
Weekly News #4: Microsoft Dynamics CRM 2011 UR12 (Polaris) par Slow xRM (22/01/13)

(Dernière mise à jour : 27/04/13)

Dossier: L'expérience utilisateur (Flow UX) de Microsoft Dynamics CRM

Sommaire :
1. Introduction : Expérience Utilisateur - Flow UX
2. Formulaire Compte : Création - Validation

3. Processus Opportunité
4. Anciennes copies d'écrans (version EN)
5. Sources

1. Introduction

1.1. Expérience Uilisateur :

UI = User Interface = Interface Utilisateur
UX = User eXperience = Expérience Utilisateur
Constat : 42% des employés pensent qu'ils ont de meilleurs outils informatiques à la maison qu'au travail (plus performants, plus souples, plus sexy !)

1.2. Flow UX :

Microsoft Dynamics CRM propose une nouvelle interface/expérience utilisateur (style UI Metro) depuis la version Polaris parue en Janvier 2013
Objectif : Eliminer les dizaines de fenêtres ouvertes simultanément et fluidifier l'utilisation
Pour l'instant, il n'y a que certaines entités concernées par la nouvelle ergonomie (compte, contact, prospect, opportunité, incident); les autres entités seront mises à jour avec Orion (3ème trimestre 2013)
Pas de coûts supplémentaires
On parle maintenant de "Process Centric" et non plus de "Customer Centric"
De nouvelles fonctionnalités marketing et RSE vont être progressivement intégrées et leurs UX vont converger avec celle du nouveau CRM :

Gestion de campagnes avec Marketing Pilot
Social Analytics avec NetBreeze
RSE avec Yammer

Pas d'information pour l'instant quant aux écrans Outlook

Attentes Utilisateurs :

Fonctionnalités impactées :

Evolution de l'UX de Microsoft Dynamics CRM :

2. Formulaire Compte
L'étude détaillée de l'entité Compte nous apportera les connaissances nécessaires aux autres entités statiques (seulement Contact aujourd'hui).

2.1. Création
Pour comprendre les principes de la nouvelle ergonomie, nous allons étudier la création d'un Compte à partir de la version standard de CRM Online.

On peut déjà se rendre compte des points suivants :

Toute la navigation se fait désormais à l'intérieur d'une seule et même fenêtre
Le ruban a été considérablement simplifié
Le panneau de navigation gauche n'est pas affcihé par défaut
L'en-tête du formulaire a été recolorée et placée sur la droite de l'écran
Une carte Bing est intégrée en standard
Les Activity Feeds (publications) sont intégrés en standard et sont associés au menu horizontal des activités et des notes
On distingue les publications automatiques (créées par le système) des publications utilisateurs
Un bouton dédié propose d'obtenir Yammer (en remplacement des Activity Feeds)
La liste des contacts propose une nouvelle mise en forme des sous-vues

Pour pouvoir enregistrer des informations, il faut cliquer à l'intérieur de la zone prévue à cet effet; son contour est alors affiché.

Une fois saisis, les champs de coordonnées ont l'apparence suivante.

L'apparence des groupes d'option à deux valeurs a été modifiée. Pour passer d'une valeur à une autre, il suffit de cliquer sur le champ.

Pour accéder aux valeurs d'une liste déroulante, il suffit de cliquer sur le champ. Laliste s'affiche alors.

Comme dans la version classique, le titre du formulaire reste à "Nouveau" tant que l'utilisateur n'a pas validé une première fois sa saisie en utilisant le bouton "Créer".

Dans le même esprit, la carte Bing n'est pas encore impactée par la saisie de l'adresse et aucune publication système n'est générée.

Pour finir, on ne peut pas créer de contacts attachés.

2.2. Validation

Une fois l'enregistrement validé, le bouton "Créer" disparaît.
A partir de là, la saisie de chaque champ est automatiquement sauvegardée.

2.2.1. Bing
Avec une adresse valide, la mini-carte Bing géolocalise l'adresse.

En cliquant sur la carte, la web application Bing s'ouvre dans une autre fenêtre dédiée.

2.2.2. Publication

Une publication automatique est créée par le système sur le mûr du compte.

On retrouve cette même publication sur le mûr de l'utilisateur.

Lorsqu'on passe la souris sur une publication, deux fonctionnalités sont proposées : aimer (like) et répondre.

On remarquera l'extraordinaire traduction du like en "Comme". Là, y'a eu un gros bug au niveau des équipes de traduction ;)

2.2.3. Suivre un Compte
Dans le menu supérieur du formulaire, on peut cliquer sur le bouton "Suivre" (même principe que Suivre les pages Fans de Facebook).

Cela permet de retrouver le comptage des différents types d'enregistrements suivis par l'utilisateur à partir de son mûr. Il suffit de cliquer sur le comptage pour que le système ouvre la vue correspondante.

2.2.4. Contacts associés
Il est maintenant possible de créer un nouveau contact attaché à partir de la sous-vue correspondante (utiliser le signe +).

2.2.5. Panneau navigation Compte
Pour faire apparaître le panneau de navigation gauche, il suffit de cliquer sur la barre verticale à gauche du formulaire.

Pour réduire le panneau, il faut utiliser le signe < situé à droite de l'étiquette "Résumé".

2.2.6. En-tête
A la différence de la version classique, il est maintenant possible de saisir directement des données dans l'en-tête d'un formulaire. Ça évitera les redondances de champs (un pour la saisie dans le corps, un pour l'affichage dans l'en-tête).

2.2.7. Ergonomie formulaire
Il est également possible de revenir à l'ancienne ergonomie du formulaire Compte.

3. Processus Opportunité

L'étude détaillée de l'entité Opportunité nous apportera les connaissances nécessaires aux différents processus revisités :

Processus de vente : Prospect - Opportunité
Processus de service : Incident

L'entité Opportunité est composée de deux éléments :

Le cartouche processus
Le formulaire Opportunité

Le cartouche Processus est lui-même composé de 4 phases. Chaque phase consiste à mettre en avant les champs à renseigner en suivant une logique métier.
Le formulaire suit les mêmes principes que l'entité Compte vue précédemment.

Principe à retenir : Toutes les informations saisies dans le cartouche se répercutent dans le formulaire et vice-versa.

Lorsqu'on veut modifier la définition du processus de vente, on obtient l'écran suivant.

On s'aperçoit ici qu'il est possible d'ajouter, retirer ou réordonnancer des phases et des étapes. A chaque étape correspond un champ à saisir.

Voici l'affichage des champs à saisir pour la phase "Inclure".

4. Anciennes copies écrans (version EN)

Exemple de tableau de bord :

Processus commerciaux :

Menu général & Navigation :

Derniers enregistrements visités :

Enregistrements liés :

5. Sources :

Instance Slow xRM sous Microsoft Dynamics Online
Microsoft Dynamics CRM Orion User Experience revealed at Microsoft Convergence par The HP Blog Hub (09/04/13)
Microsoft Convergence 2013 - Blog 4 - Orion Roadmap & Look n Feel Screenshots par Magnetism (02/04/13)
Microsoft Dynamics CRM News from Convergence 2013 - Pt.1 par Magenium (28/03/13)
Microsoft Dynamics CRM: Product Recap & Roadmap Primer par Sonoma Partners (22/03/13)
L'utilisateur au centre des innovations - TechDays 2013 : démo vidéo et slides par Vincent Poncet et Thomas Cochin de Microsoft France (14/02/13)

(Dernière mise à jour : 29/04/13)

jeudi 18 avril 2013

Dossier: Les sites incontournables pour Microsoft Dynamics CRM

Sites Microsoft Dynamics CRM Community :

Sites MSDN de Microsoft Microsoft Dynamics CRM :

Réseaux sociaux Microsoft Dynamics CRM :

Sites Microsoft Dynamics CRM France :

Les meilleurs blogs (worldwide) :

(Dernière mise à jour: 25/04/13)

Dossier: Microsoft Dynamics CRM Online

Souscription :

Compte Live ID nécessaire pour ouvrir et utiliser un compte
Période d'essai possible de 30 jours, renouvelable une fois
Le site officiel de Microsoft France présente deux prix différents (vous préférez quoi ?) :

40,25 € / mois / utilisateur ici
35,90 € / mois / utilisateur ici
44 $ / mois / utilisateur ici (si vous souhaitez être hébergé aux Etats-Unis) soit 34 € environ (au 25/04/13)

Engagement (donc des frais de sortie) sur 12 mois
Le paiement peut s'effectuer avec une périodicité mensuelle ou annuelle
Votre compte peut être crédité dans certains cas de figure (disponibilité 99,9% non respectée ...) :

25% du prix mensuel si < 99,9%
50% du prix mensuel si < 99%
100% du prix mensuel si < 95%

Voir le contrat de service version EN (mis à jour en décembre 2012)
Data Centers européens : Dublin et Amsterdam
Portails Support Client :

Plateforme originale
MOP (Microsoft Online Portal)

Numéros téléphone :

France : 0805109234
Belgique : 080049643
Suisse : 0800088880

Voir le comparateur de prix Microsoft (vs Salesforce et Oracle)
Voir la FAQ officielle sur le sujet (mise à jour le 10/01/13) : Frequently asked questions about Microsoft Dynamics CRM Online Billing

Limitations :

200 workflows et 300 entités personnalisées maximum - Quid si besoin de plus ?
5 Go de base - Possibilité de louer de l'espace disque supplémentaire : $9,99 / Go / Mois
Pour récupérer ses données, Microsoft vous invite à exporter tous vos enregistrements avec Excel (bon courage !)
Les rapports SSRS customisés ne peuvent pas interroger les vues filtrées en TSQL, seul le FetchXML est permis
Les activités de workflows customisées n'étaient pas supportées jusqu'à l'apparition de la Rollup 12
Les plugins "fully trusted" ne sont pas supportés, les autres doivent être exécutés en mode Sandbox

Activer le mode Polaris :

Le mode Polaris doit être activé pour les organisations existantes
Paramètres > Administration > Mise à jour produit
Retour en arrière impossible
Un temps de traitement est nécessaire, l'organisation est alors inutilisable
Après "installation", le système propose de migrer les formulaires existants vers les nouveaux et de les activer
Les modifications s'appliquent à tous les utilisateurs de l'instance

Instances multiples :

Possible depuis Polaris (avec un même abonnement)
Ces instances doivent être déployées dans la même zone géographique (Americas, Emea, Apac) que celle de la souscription
Utile si besoin d'isoler les plugins, worflows ou l'administration
Coût d'une nouvelle instance : environ $550 par mois
Ne nécessite pas de CAL supplémentaire
Une liste déroulante des organisations est proposée à l'utilisateur lorsqu'il se connecte au service
Les droits d'accès et les groupes utilisateurs sont gérés au niveau du MOSP (Microsoft Online Services Portal) qui peut être répliqué avec un AD maison
Non applicable aux organisations en période d'essai
Voir document de référence de Microsoft édité le 14/12/12 (EN): Using Multi-tenancy in Microsoft Dynamics CRM 2011 to Address Challenges in Enterprise Business Environments

Sources :

Multiple Instances in CRM Online - whats the use case? par Jesper Osgaards (21/03/13)
Limitations of Dynamics CRM Online Vs On Premises par Ashish Mahajan (17/03/13)
You have deployed Dynamics CRM Online, but how do I deploy Polaris content? par Microsoft CRM Team (19/01/13)

(Dernière mise à jour: 25/04/13)

Dossier: Microsoft Dynamics CRM sur iPad

Points clés :

Actuellement disponible uniquement sur la version Online (connexion Internet obligatoire donc)
Nécessite l'acceptation du programme "New User Expérience" : Paramètres > Administration > Accepter la mise à jour produit
Sera disponible été 2013 pour la version OnPremise
La Rollup 12 permet l'utilisation de Safari sans avoir d'application à installer
L'iPad doit être sous iOS 6.0 minimum
Ne fonctionne pas avec un iPad mini
Les utilisateurs ont accès :

aux entités suivantes (vues et formulaires) : comptes, contacts, prospects et opportunités
aux tableaux de bord (création impossible)
aux Activity Feeds

Supporte :

Une utilisation en mode portrait ou paysage
Bing Maps
Skype : à partir des vues, pas des formulaires

Ne supporte pas :

sitemap customisé
code JavaScript : dès qu'un code est repéré, le système ouvre les formulaires Mobile Express
Lync qui nécessite IE

Yammer n'est pas intégré au CRM, il faut le lancer séparément
A tout moment, il est possible de rétablir le mode de consultation par défaut (Mobile Express)

Nous mettrons dès que possible des copies d'écran en langue française. En attendant ...

Tableau de bord (page d'accueil) :

Vue (avec graphique) :

Menu COLA (Contact, Opportunity, Lead, and Account) :

Nouveaux formulaires pour les entités COLA :

Formulaires pour les autres entités (mode lecture optimisée) :

La modification des enregistrements se fait au moyen des écrans Mobile Express :

Les Activity Feeds:

Sources :

Microsoft Dynamics CRM Online Supports iPad! par CRM Software Blog (09/04/13)
CRM for iPad par The Microsoft Dynamics CRM Team Blog (01/03/13)

(Dernière mise à jour: 27/04/13)

jeudi 11 avril 2013

Semaine #15 : Convergence, Orion, Gemini, MarketingPilot, NetBreeze, Polaris

Cela faisait plus d'un mois que nous n'avions pas publié d'articles concernant Microsoft CRM 2011.

Beaucoup de lectures et de tests, conception de nouveaux programmes de formation (puisque focus MCT) … pour faire suite aux nombreuses annonces d'acquisition de la part de Microsoft, sans oublier les dernières rollups : la version RTM est bien loin maintenant ;))

Cette semaine, nous nous sommes donc intéressé à faire le tri dans toute cette actualité (Convergence, Orion, Gemini, MarketingPilot, NetBreeze, Polaris). Parmi plusieurs centaines, nous avons sélectionné 69 posts anglophones qui ont retenu notre attention, 15 étant considérés à plus forte valeur ajoutée : http://slowxrm.blogspot.fr/2013/04/weekly-news-15-convergence-orion-gemini.html

Nous sommes en train de rédiger une synthèse en français pour chacun de ces thèmes. Quelques publications devraient apparaître ces prochains jours au sein de la Communauté francophone (http://www.linkedin.com/groups?gid=4803503 ou https://plus.google.com/u/0/communities/105350838153888784499). N'hésitez pas à faire une demande d'adhésion pour être automatiquement informé de l'actualité en version française.

Pour ceux qui ne connaissent pas encore la base de connaissance Slow xRM, vous pouvez faire un premier tour sur :

- Plus de 500 vidéos consacrées à la solution CRM de Microsoft : http://slowxrm.blogspot.fr/2013/01/more-than-500-videos-about-microsoft.html

- Tableau "CRM et Social CRM" sur Pinterest : http://pinterest.com/slowxrm/en-crm-social-crm

A tout bientôt.

Weekly News #15 - Convergence, Orion, Gemini, MarketingPilot, NetBreeze, Polaris

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mardi 23 avril 2013

jeudi 18 avril 2013

jeudi 11 avril 2013